近日，上海市消保委联合相关部门开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”，对包括盒马、每日优鲜、美团买菜等16家线上生鲜平台进行调查。

调查显示，线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一，有88.3%的消费者有在线上买菜的经历，其中有27.7%消费者表示生活中主要是通过线上生鲜平台买菜的。有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买的顺手，就一直使用，”可见，生鲜体验成为消费者使用线上生鲜平台的关键。

2020上海线上生鲜平台消费评价总分排名

据了解，上海市消保委本次消费评价主要围绕运营、品控以及客服等维度进行评价。

运营能力方面，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强，部分平台运营能力精细化程度不够，不能完全做到实物拍摄，出现一图多用的情况。

饿了么、京东到家以及以联华超市为代表的百联到家三家平台的生鲜业务在上海的区域覆盖情况较好、覆盖面较广。

品控能力方面，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜排行前五。

本次调查中有10家平台能准时送达，分别是叮咚买菜、清美鲜到、饿了么、京东到家、每日优鲜、淘鲜达、永辉生活、百联到家、美团买菜以及盒马。

根据调查情况，部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等不如人意。12家平台的鲜活水产的实际重量是符合标示重量的，甚至还有超重的情况出现，14家平台水果实际重量符合标示重量。

客服能力方面，叮咚买菜、淘鲜达、盒马、百联到家客服能力较好。

本次调查中有13家平台可比较流畅得找到人工客服，也有部分平台存在内部推诿的情况。此外，调查中有8家平台的人工客服能够一次当场解决消费者问题，但也有些平台需要多次反馈才解决问题，还有一些平台客服拒绝解决问题，如食行生鲜（表示预包装产品缺斤少两不予赔付）。另外，部分平台最终未向消费者履行承诺，如清美鲜到。

对于调查中出现的问题，上海市消保委建议：

一是线上生鲜平台要进一步提高精细化水平，提升运营能力，管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较；细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。

二是要加大管理力度，建立抽查机制，平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度；建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店（前置仓）的问责管理。

三是客服是商家与消费者沟通的桥梁，影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。