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撰文/王雪

一则代孕生子又弃养的爆料，把明星郑爽推上了舆论的风口浪尖，其口碑形象陷入了从艺以来最大的危机之中。

不过眼下焦头烂额的除了郑爽外，恐怕还有其代言的品牌。

就在1月11日，国际顶级奢侈品品牌Prada普拉达官宣了三位全新代言人，其中就包括郑爽，消息一公布，瞬间冲上话题热搜榜。

对此，有很多网友吐槽品牌掉价，更有不少网友表示，郑爽代言后再也不会为这个品牌买单。能让网友起这么大的反应，与郑爽过去两年没有拿得出手的作品，以及郑爽身上长期存在的巨大争议性有关，业务水平极差，直播擅自离场，到处开撕，发微博怪媒体，上综艺转卖道具等黑料不断。

尽管遭到网友的质疑，但郑爽作为流量艺人的代表，一直备受粉丝追捧，同时也受到不少品牌的青睐，Prada就是其中之一。流量是明星变现的法宝，广大的粉丝基础能为品牌赢得声量，扩大销售。这是一众品牌喜欢找话题明星、流量艺人代言的原因所在。

不过这是一把双刃剑，艺人星途顺利，人气高涨，品牌自然受益，一旦艺人口碑崩塌，形象翻车，对品牌的杀伤力也是极强的。

果不其然，随着张恒发文，关于郑爽“代孕、弃养”议论不停，受此消息影响，郑爽代言的品牌Prada港股股价在1月18日下午开始大跌，最终收盘跌1.70%，报46.20港元，市值为1182亿元港元。

Prada微博下面评论也成为大型翻车现场。

目前，在郑爽官宣Prada的话题之下，所有郑爽和品牌相关的微博已经删除。有业内人士认为，若艺人翻车事件性质严重(参照范冰冰)，品牌一定会终止代言人资格或更换代言人以便及时止损。目前品牌方尚未对此作出回应。

联商特约专栏作者彭世君律师认为，目前Prada可以根据双方之间签订的合同，是否存在单方解除权，如若存在，可单方发函解除双方之间的合约，面对明星代言翻车所造成的损失可以根据双方之间的合约约定进行主张的相应违约责任，而对于如何向消费者、股权进行解释说明，需要进行公关处理。因此，彭律师也建议品牌方在选择明星代言方面，与明星签订代言合同时，设计形象保护条款，即明星因自身原因出现负面新闻的，有权解约并有权要求对方支付高额的违约金。

众所周知，新冠疫情是典型的黑天鹅事件，低概率却影响大；白天鹅则指的是高概率、影响小的事件。灰犀牛则不同，高概率发生且影响很大。此次的郑爽翻车事件，无疑是灰犀牛事件，不仅自身受影响，连带其身上代言的品牌也深受其害。诚如前文所说，明星代言是把双刃剑，所以在前期选择代言时，就需谨慎，否则翻车严重，口碑都会受影响。

在面对郑爽翻车事件，品牌无疑陷入了一场被动的“灾难”中，此时及时“救火”显得无比重要。对于品牌而言，如何正确的选择代言人？又该如何应对此类危机？危机公关中有13条黄金法则也值得品牌方借鉴：

1

承担责任

首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出反馈。要承认人民的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上，以控制情况并使信息可见。

2

积极主动，透明，负责任

在当今社交媒体的实时世界中，以及随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都重要，并且它在瞬间就可能丢失。 任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉。

3

走在故事的前面

如果我是美国联合航空公司的CEO，我会在听到关于飞机起飞前将乘客驱逐的事情后的一分钟，立刻利用社交媒体发布消息。 我不会等到我有策略的时候才做。战略就是走在故事的前面。而最佳的应对策略你可以在周末的时候做，但现在开始沟通，道歉，退款或其他任何事情。

4

准备好迎接社交媒体的冲击

公司做的最糟糕的事就是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小型公司可能对此更加不重视，特别是那些在社交媒体上并不活跃的公司。不能因为一家公司不是经常在社交媒体上进行营销，就代表他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索有关内容，所以你一定需要一个计划去管理社交媒体。

5

要记住说“人话”

如果你说“我会关注此事”，这并不会让任何人感觉更好。只有表示你对所发生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情变得更好，这才让人感到你的诚意。然后，立即分享你将如何实施政策，以免事情再次发生。你必须在人们对品牌失去信心之前快速行动。

6

道歉先行，行动在后

一个诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让怒火持续燃烧，并延误你改变事情走向。在公开道歉之后，公司必须提出行动呼吁。必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的路上。

7

监控计划和沟通

让您的社交团队保持高度警觉，并在始终第一线进行监控。一旦他们注意到负面或活动增加的尖峰，那么启用已经完善好的危机计划，用准备好的材料积极回应社会。永远不要让执行人员出错并让事情更糟，但要鼓励他们立即用预先确定好的内容进行道歉。

8

先去了解情况

向主要的事件相关者了解所有有关细节。当你被要求评价时，不要回复“无可奉告”。即使你仍在评估目前的情况，只需说出来即可。如果你在这个问题上没有发言权，那么人们会立即设想出罪责或做出自己的假设。此外，要认识到何时需要改进运营，并且对于如何解决这种情况保持透明。

9

先听听你公关团队怎么说

特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易处于被动。在你与你的公关团队商量对策，如果你有一个优秀的团队(你应该！)，他们会写出可以立即使用的回应声明。

10

发展强大的组织品牌文化

防止出现危机。责怪一线员工总是出现问题很容易，但他们不应该为不良的品牌文化负责。一个对顾客很糟糕的组织品牌文化，也可能对员工很糟糕。深入了解组织文化和服务交付，您会发现品牌体验的下限总是开始于顶端。

11

让你的粉丝平静下来

当你所知晓的激怒你的粉丝之后，危机管理的第一条规则就是让他们冷静，不要火上浇油。 退一步，把自己放在消费者的处境中，问道：“如果这件事发生在我身上，我会感觉如何？” 换位思考是处理危机情况时最好的公关建议。它确保我们做正确的事情，并且在正确的节奏上。

12

避免膝跳反应

公司、品牌代表或有影响力的人难免会提供情绪化的有点疯狂的回应。当你监测到危机时，对社会保持沉默也并不是坏事。冻结告诉所有外部沟通，直到您可以评估目前正在发生的事情。确保危机发生后的第一次外部沟通是一个经过深思熟虑的反应，确保能与消费者产生共鸣。

13

做好充足的准备

没有人希望成为丑闻的中心，但是如果你还没有准备好怎么应付它，那么事情会变得越来越糟。预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。 在危机来临之前，请列出名单，需要通知谁，您的危机处理方案以及你的新闻发言人。