3月4日，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）旗下商家体验智能运营平台“客户之声”正式升级，全新迭代评价洞察体系，新增评价分析、VOC（Voice of Customer，消费者原声）统计、智能语义识别等功能。

所谓评价洞察，是指将用户网购后的公开商品评价进行整理、分类，将VOC体系化、可视化地呈现给商家，让商家一目了然地看到消费市场对产品的真实反馈，助力商家改善产品体验，优化供应链，反向影响新品研发、产品设计等环节，形成商品体验闭环。

客户之声可智能识别商品评价中的关键字，如“材质偏薄”、“尺码偏小”、“起球”、“分量少”、“超出预期”、“款式满意”、“使用方便”等，帮助商家客观了解市场反响，及时调整。

例如，如果用户在评论里反馈产品“起球”情况较多，那么商家可根据VOC改善产品质量；如果用户反馈款式满意，商家可决定是否追加库存。

截至目前，客户之声已累计覆盖超百万天猫、淘宝、1688商家，升级后商家每周活跃度提升330%。

Lily商务时装电商总监陆佳表示，无论是正面评价还是负面评价，都是很重要的VOC资产 —— 通过洞察用户公开、真实的评价，品牌能真实地、及时地了解消费者市场对某款产品的反应，快速调整产品或市场策略。

“没有一款产品是完美的。我们希望能在产品上市的第一时间了解消费者真实想法。有则改之，无则加勉，为消费者提供更好的产品和体验。”陆佳说。

贝德美旗舰店客服主管郑锴娣直言，此前客服团队每月都会人工整理用户评价，耗时耗力。客户之声将复杂的用户评价清晰、可视化地呈现出来，大幅提升了商家客服团队工作效率，促进了店铺交易额提升。

高质量增长时代，洞悉消费者需求成为重要课题，每一条消费者公开评价背后都隐藏着痛点和机会。阿里CCO基于20年服务经验沉淀，用智能科技助力商家提升体验，优化商品链路，充分发挥服务价值。

据悉，客户之声成立于2015年年底，最初仅作为商家管理评价的页面。随着商家和平台对消费者购物体验重视程度增加，客户之声逐渐成为一个面向商家的智能运营平台。2018年阿里CCO服务评测体系“新灯塔”和客户之声融合；2020年客户之声推出商品诊断、大促报告、消费者洞察等功能，成为商家管理服务体验、商品体验的核心阵地。