出品/联商网

撰文/林平

如今正值开学季，不少电商平台都开启了图书大促。诸如中小学教辅、少儿童书、生活百科等品类的图书也迎来了销售旺季，在多种优惠券加持下，忙坏了帮孩子挑选的家长。

不过，促销季也容易出现网购乱局，有的网购平台又出现了单方面强制取消订单现象。

下单32分钟 订单被强制取消

“我都付钱了，凭啥取消订单”。2月16日下午，杭州顾女士向《联商网》爆料称，其在一家当当自营图书店购买图书被强制取消订单。

顾女士是一位宝妈，为了孩子的成长，她在一家标有当当网自营的“阿卡狄亚童书馆”网店中购买了2套《生命的故事》自然科普写真集。不过，让顾女士未想到的是，在其下单付款32分钟后，便被强制取消了订单。

“好不容易看中了为孩子准备的图书，下了订单付了钱，没有任何违反交易规则的行为，但卖家在未与我进行任何沟通的情况下，私自将订单取消。”顾女士告诉《联商网》。

在顾女士给《联商网》发来的订单截图中，系统提示称：“已取消，您的订单未通过系统审核取消”。据悉，2月16日下午4点16分，顾女士提交了订单并完成了付款。而在下午4点48分时，页面显示订单已被取消。从下单到被强制取消，顾女士只经历了32分钟。

顾女士的遭遇并非个案，还有许多消费者反映，订单也遭到了强制取消。有消费者表示：“（商家给出的说法）说是价格异常，24小时内给我回电话”。在商家组建的“自营图书福利群”中，有商家小助理回应称：“（订单）都在陆续取消，当当不发货，有精力的话，在订单信息那有人工客服入口，转人工投诉下吧”。

更让消费者郁闷的是，当当网强制取消订单，并未进行事先沟通。许多消费者纷纷指责当当网在不沟通的情况，肆意强制取消订单太没信用。

网店客服：需要沟通核实，线上暂时无法解决

顾女士提供的一份聊天截图显示，针对“订单被强制取消”一事，网店客服回应称：“因为您的问题需要与其它部门沟通核实，线上暂时无法解决，24小时内会答复订单内的收货人手机号”。

对于客服“沟通核实”的说法，顾女士难以接受。在她看来，订单被强制取消背后，可能是商家感觉自己促销时“标的价格有问题”。

《联商网》在《生命的故事》详情页看到了“每满100减50”的促销字样。此外，在结算页面还提供有自营图书专项优惠券（30元、40元等）。

据顾女士分析，当当网店《生命的故事》图书相较于其它电商平台价格十分便宜，或许是商家定价操作失误了。“这本书，淘宝上最低价格是188元，当当网的价格是84.5元。实际他们是打算在8.32折基础上满100减50，但是他们操作的时候，是在4.16折基础上满100减50”。

据悉，目前，《生命的故事》图书价格已经被修改。此前，经过优惠满减后，顾女士购买2套图书的订单价格为209.5元。使用自营图书专项40元优惠券后，实际支付的价格为169.5元。而现在同样经过优惠满减后，2套图书的价格变成了388元，相比之前贵了218.5元。

《联商网》在当当网“交易条款”中看到，当当网方面表示：“直到您发出订单，我们才能确认商品的价格。尽管我们做出最大的努力，我们的商品目录里的一小部分商品可能会有定价错误。”

而当当网如果发现错误定价，将采取下列之一措施：1、如果某一商品的正确定价低于我们的错误定价，我们将按照较低的定价向消费者销售交付该商品；2、如果某一商品的正确定价高于我们的错误定价，我们会根据我们的情况决定，是否在交付前联系消费者，寻求消费者的指示, 或者取消订单、停止发货并通知消费者。

而在“订单状态说明”显示，若消费者订单中的商品缺货，或订单超出了订单保留期限，或消费者将订单进行了取消操作，订单都将显示“取消”状态。但说明中，并未有商家强制取消订单的说法解释。

霸王条款何时休，消费者权益该如何保障

网购平台单方面强制取消订单，肆意修改价格已经屡见不鲜，背后是依靠自身自设有利条款，对消费者权益进行侵害。

《联商网》在“当当交易条款”合同订立环节看到：“当当站上的商品图片展示、说明和价格构成要约邀请。”

而在“特别说明”环节，条款显示：“当当有权在发生恶意购买、套利、套现等扰乱市场正常交易秩序的情形下，执行包括但不限于冻结注册账户、冻结注册账户内余额、冻结礼品卡金额、限制账户部分权限、关闭相应交易订单、拒绝发货等操作。”

不过，根据“特别说明”条款，当当网关闭相应交易订单的前提是，发生了恶意购买、套利、套现等扰乱市场正常交易秩序的行为。而顾女士是正常购物需求，并非扰乱了市场正常交易秩序。

有业内人士表示，“当当站上的商品图片展示、说明和价格构成要约邀请”这一条款，是电商平台经常使用的所谓免责神器。按照条款意思，电商确认订单生效没有任何合同法律效力，只有在订购的商品实际出库发货之后，方视为就发出的商品建立了合同关系。这样一来，电商平台就能以“标错价格”等诸多理由擅自取消订单，也就无需承担相应的违约责任。

在中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授看来，强制取消订单本质上是商家违约行为。“消费者登录网购平台点击了标有价目的商品购买信息后，下单支付成功之时，商品买卖合同就已经成立并生效，商家理应继续履行合同。市场经济是契约经济，如果在没有充分尊重消费者知情权的情况下擅自取消订单，就必须承担违约责任。”

据悉，《中华人民共和国电子商务法》第四十九条第一款规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”

《中华人民共和国民法典》第五百六十二条第一款规定：“当事人协商一致，可以解除合同。”在顾女士的购物中，商家强制取消订单并非是消费者自愿以取消订单的方式解除买卖合同。因此，合同并未解除，当事人双方应当继续履行合同义务。

而针对商家行为构成违约情况，消费者也可以要求商家承担违约责任。有律师提醒，消费者若遇商家拒不发货的情况，可主动与商家进行沟通了解原因。若因系统故障、库存不足等商家自身原因或其他目的不发货的，消费者可主张继续履行合同，或追究买家其他违约责任。因此给消费者造成损失的，消费者还可主张商家承担赔偿责任。

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

消费者若与商家协商和解无法达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。