门店名称：济南银座商城店

经营面积：54200平方米

开业时间：1996年6月22日，2021年进行大规模调改

门店地址：济南市泺源大街66号

推荐理由：

门店装修和设计

银座商城自2021年进入调整筹备期，聘请了国际五大行之一的戴德梁行为银座商城进行未来5-10年的商业研策及调整规划，目前研策工作已结束，同时聘请了日本株式会社奥住管理研究所作为商城店调整的设计公司，现已同步介入方案设计阶段。该公司在日本及国内参与过多家高端百货店的调改及设计工作，该公司调改设计经验丰富，具备丰富及新颖的设计思路及理念。

顾客服务和体验

在本次调改上，商城店从商品创新及首店品牌导入两方面发力，首先丰富经营业态及商品力，对现有品牌进行整合的同时，优化空间为到店顾客提供丰富的餐饮、娱乐、体验等配套设施及服务设施，同时采用快闪、新品展、新品秀等方式及时导入并引导消费者关注行业内的时尚与网红商品；其次，在首店品牌引进方面，从品牌的产品线、形象、营销手段等方面拉开与其他友商的差异化，坚持引进并升级品牌旗舰店、品牌概念店、品牌主题店以及山东首店、济南首店等品牌。

顾客服务和体验

1、服务承诺：一个月内无理由退换货，优于国家及同行业（包括电商）标准。

2、消费者维权：设立消费者维权服务站，通过线上线下等多种渠道，维护消费者合法权益。

3、顾客服务：门店内设立自助茶歇、免费充电桩、医药箱等便民服务设施。推出24项免费服务项目，为顾客解决后顾之忧。门店推行寄存任意取、银座爱心伞、贴心导购一条龙等服务，关注顾客需求。

4、“星服务”体系:导入星级酒店服务体系，以“天地墙、气温光、货柜样”为场景，打造星级卫生标准和艺术美感的购物环境。构建以客为尊的服务理念，从微笑到语言，从尊享到定制，让顾客尽享服务温馨。

数字化技术应用

1、利用全渠道营销系统推进营销数字化。以全渠道营销为基础，推进营销数字化，2021年全年累计发布300+种线上券，用券数量50+万张，产生连带销售200+万元，券整体核销率26%。

2、积极开拓线上销售新渠道，为线下赋能。2021年集团整体规划下上线银座云逛街线上商城小程序，全年累计完成销售4102.27万元；累计完成订单25243笔，平均客单价1793.85元，共计上架品牌400+，上架商品10000+。

3、借势直播积极开拓线上销售新模式。作为传统大型线下商场，在线上飞速发展的时期，积极进行业务拓展，探索线上销售的新模式。本年度借助口碑/抖音/银座云逛街等多平台直播累计1019场，实现直播销售658万元，累计观看人次180.3万。

全年直播工作不断尝试结合新的直播模式，如联播、走播、异业合作直播、商家自播、KOL直播等多种表现形式，借直播为线上销售赋能、同时也为门店引流，促进线下销售的增长。

4、提升自媒体的推广效应。深入微信平台运维，提升推文发布质量，借势员工私域流量，扩大宣传，自媒体运维的整体发布量高于同期85.21%，曝光量上升95.01%，粉丝量上升20.49%。全年推文发布2593条，年度阅览量为264.56万，粉丝量为11.33万，粉丝同比上升31.74%；社群方面加强社群管理，通过发布活动信息，时尚资讯等增加用户粘性，目前自有社群76个，社群人数1.98万人；抖音平台方面各商场品牌深入挖掘商品，抖音平台的发布数量较去年同期上升248.31%，以短视频的形式全年发布229条，阅览量为89.98万，上升22.27%；粉丝同比上升61.65%；

5、积极打通线上宣传新渠道。微信公众号平台、抖音平台以及门店社群稳步发展的同时，增加线上宣传渠道。