5月26日13：30，联商网与达达快送联合举办的“2022中国即时零售履约配送服务高峰论坛”如期举行。本次论坛采取线上连线模式，以“小距离·大消费·快履约”为主题，特邀多位行业专家、商超高管等业内人士参加讨论，同时重磅发布《2022即时零售履约配送服务白皮书》。

Sp@ce天虹超市总经理王涛出席论坛，以《数字化赋能 天虹到家履约提效》为主题做了分享。王涛表示，到家业务无论从技术的提供方、履约能力，还是配送服务，整个社会化的配套体系和能力都在提高。未来几年，到家业务应该还会保持高速发展的态势，市场会越来越大，主力商家还会保持比较高的增长。

据王涛介绍，目前，天虹已成为国内比较领先的线上线下一体化的数字化零售商。Sp@ce天虹超市紧紧围绕中高收入、追求品质生活的中产阶级家庭顾客做服务，打造中高端、数字化、体验式的品质生活超市，并围绕体验式、数字化和供应链三大战略去开展经营管理工作。

以下是王涛演讲全文（经联商网编辑）：

今天给大家分享天虹在超市到家履约提升方面的一些实践和思考，到家业务其实是随着数字化的发展催生出来的，表面上看到家业务的效率提升是一个实际的业务操作流程，但背后涉及到效率提升的关键方法，一定要通过数字化的方式去解决。

从出现到家业务以来到现在，我们不断的在进行效率的提升，几年下来，整个业务效率发生了巨大的变化。

2015年天虹最初推出天虹到家时，主打的是3公里两个小时内的配送时效。当时一个10件左右的商品订单，从接单到出货交给配送员，可能就要四五十分钟的时间。但是经过几年的发展，经过流程、技术的改进及智能化的融入，我们现在一个10件商品左右的订单，可以做到拣货只需要两三分钟，整个拣货打包十分钟左右就可以交给配送员。

我们最快现在也可以做到3公里内30/40分钟送达，而且一个小时成了保底时间，天虹到家业务的效率一直在提升，相信还会继续提升。

首先，介绍一下天虹的基本情况。天虹于1984年在深圳成立，成立时其实是中国第一家中外合资的零售企业，2010年在深圳上市。目前，天虹旗下有三大业态——购物中心、百货和超市，也有三个品牌——天虹、君尚和天虹sp@ce超市。天虹已连续21年进入中国连锁百强，门店覆盖8个省33个城市，其中包含超市127家，百货64家，购物中心38家。

2012年，天虹开始做数字化转型，经过近十年的探索和升级，目前可以非常自信的讲，天虹已成为国内比较领先的线上线下一体化的数字化零售商。天虹紧紧围绕城市的中产阶级家庭消费，通过智能零售、品质消费和欢乐体验，创造和满足顾客宅在家里、效率购物以及家庭欢乐的需求。

在天虹整个战略模式之下，Sp@ce天虹超市也紧紧围绕中高收入、追求品质生活的中产阶级家庭顾客做服务，将超市按照中高端、数字化、体验式的品质生活超市的方向去打造，并围绕体验式、数字化和供应链三大战略去开展经营管理工作。

天虹到家业务基本上经历了三个阶段：一是到家业务推出时，高速发展的两三年，随后经历了稍微平缓的一个阶段，在2020年以后进入了高速发展时期。受疫情影响，消费者越来越习惯于线上购物，同时到家业务的市场有更多的商家在进入，竞争也非常激烈。

到家业务无论从技术的提供方、履约能力，还是配送服务，整个社会化的配套体系和能力都在提高。未来几年，到家业务应该还会保持高速发展的态势，市场会越来越大，主力商家还会保持比较高的增长。

Sp@ce天虹超市到家履约全链路

Sp@ce天虹超市到家履约全链路分为顾客下单、门店接单、拣货打包、即时配送和售后服务，每一个链路上的节点其实不同的零售商家有不同的连接顾客的方式或者业务处理的方式。

从顾客下单来讲，顾客可以通过天虹APP或天虹小程序、京东到家下单，从实际的业务类型上也分成了3公里内的极速达和同城3-6小时或次日达，还有就是全国配送。目前，同城和全国配送只能通过天虹APP和小程序去下单完成。

从商品结构上来讲，天虹现在主要依托从线下中精选6000-7000种商品，在线上做经营，未来应该还会增加一些线下没有的商品，站在顾客线上消费的场景下去配置商品。天虹到家发展到现在，线上是精选于线下，未来的模式是线上有部分可能与线下重复，同时线上与线下差异经营。

从订单的处理来讲，天虹目前都是门店处理订单的模式，没有单纯的前置仓，但未来基于一个城市的发展或商圈需要，可能也会推出单独的前仓模式。

从拣货打包来讲，主要就是在店内完成。通过几年的业务发展，拣货打包已经从单纯的全场拣货到合流区打包，发展成为现在的半仓、全仓和全场+悬挂链拣货，加上比较专业的打包合流区设计，几种模式组合的情况。配送方面都是通过第三方去配送，当然行业里面有些商家是自配送，天虹也有驻点加众包的模式。售后服务，主要看各个商家的服务理念和服务能力。

总之，天虹到家业务的发展，一直伴随着全链路和全流程的优化去提高。

天虹面临的问题和大部分商家的痛点是比较相似的。一是在拣货节点上，二是在配送上。拣货是影响效率和顾客体验比较关键的工作，从顾客角度讲，痛点就是时效问题，能不能按照平台承诺的时效按时到达？此外，还有下单的商品有没有存在缺货的问题以及商品质量问题。时效问题是拣货+配送两个工作组合去实现的。

天虹是如何解决拣货痛点问题的？

1、店+仓的模式，缩短拣货路径，助力拣货效率提升。

天虹探索三种到家店仓模型：

到家全仓:面积400㎡-600㎡左右，600单以上实行全仓模式，最多可支持3000单，到家商品的拣货都在仓内完成，除了硬件的面积以及货架的安排以外，全仓也进行了智能化的货物管理，检货员完成10件商品的拣货，只需要2~3分钟；

到家半仓：半仓的模式面积会更小一些，面积200㎡左右，600单以下实行半仓模式，最多可支持2000单；

全场拣货+悬挂链模式: 超市面积小于2000㎡，人工全场拣货的模式升级为有一定的悬挂设备或者传送带的方式，要辅以设备。

店+仓的模式，能够缩短拣货路径，助力拣货效率提升60%。

2、数字化助力“用工变革”降本增效。

传统的用工模式，是增加自营员工或者是征用促销员做拣货工作，但到家订单存在波峰波谷的问题，对于拥有固定数量检货员的超市来讲，人工费用就会比较痛，订单急剧增长时，固定的拣货员工也不足以支撑高订单的拣货工作。怎么样解决订单波峰波谷问题，以及降低拣货员工固定成本的问题，是做到家业务的企业要去改善的。

从整个到家业务行业来看，现在大部分商家做到家业务都是亏损的状态，亏损状态之下怎么样能够降低费用率、提升盈利能力？人工成本是比较大的成本结构，天虹采用灵活用工的方式，研发了“小活儿”APP，可向门店周边的社会人员、下班后的自营员工以及周边临近的商家员工等定期发布用工需求，改变门店的用工结构，降低非高峰期的员工人数，改善固定工资和浮动工资的比例。通过波峰波谷人力调动与共享，助力企业降本增效。

此外，无人机、无人配送车以及无人智能设备等，未来会在即时配送以及即时履约的工作中发挥越来越大的作用。智能化对接着整个即时零售的大系统，它不受天气道路影响，对于服务也会更加的精准。我们现在一些门店也在试点无人车配送，服务效率、配送精准方面都是非常好的，对新技术、前沿技术应保持关注。

我们都处在未来零售的历史起点，通过持续的进化，可以让零售这项业务不断重生，给消费者创造价值，同时自身业务也能够得到不断的进步。