随着网络消费逐渐成为主流的消费方式，我国快递业也迎来飞速发展。

6月10日，“中国这十年”系列主题新闻发布会上披露的数据显示，十年来，中国的快递业务量从57亿件增长到1083亿件，是原来的19倍，已连续8年位居世界第一。

这个万亿级别的市场诞生了不少龙头企业，包括我们熟知的顺丰、三通一达，以及被誉为“搅局者”的极兔，截至2021年，中国快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为84.90%。

但拥有着如此广阔的市场和较高集中度的快递业还有着不少“顽疾”难以根治，消费者层面有暴力分拣、不告而投、理赔困难等，快递员层面有缺乏保障、罚款过多等。

6月12日，据媒体报道，江苏常州极兔速递武进湖塘镇网点拖欠快递员工资30多万元，十多名员工睡在网点地上。由于该片区快递业务停滞，大量快递堆积在快递网点，客户预定的生鲜产品已经发臭。

这些“顽疾”不是未被知晓，也并非没有解决办法，只是企业要么熟视无睹渐成“潜规则”，要么“一刀切”滋生新矛盾，他们的重点仍然是更广阔的市场和更多量的业务，同质化竞争下的价格战也让他们自顾不暇。

消费者怨声载道，快递员疲于本命，快递业的繁荣之下暗流涌现，如不能更多地关注这些个体的体验与诉求，业内呼吁已久的高质量发展恐无从谈起。

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难以根治的顽疾

又是一年“6·18”，对于酷爱在大促期间囤货的小李来说，最让人头疼的不是五花八门的优惠算法，而是数十个快递到达后的艰难取货。

最早她选择的是小区内一个菜鸟驿站，每到下班高峰期，乌泱泱一片人，取件全靠大喊，一等就是半小时，只有点上一件取件才算排上号，不然就得等都取完了，再报号码取件。

这意味着她得一次性把所有包裹带回来，无法接受的小李瞄准了小区门口另一家自动取件的菜鸟驿站，虽然排队从货架蔓延到出库，偶尔还要帮不会用的邻居操作，好歹能慢慢取。

但一段时间后，注意到这个情况的菜鸟驿站老板，每次都会“热情”帮她一次性取出，哪怕说想下次去取，老板也会先取出来放在门口，确保当天拿走。

消费者苦快递不送货上门久矣。先是丰巢出现，打着免费旗号入驻小区，不久就上线赞赏功能，一个不留神就会跳转支付界面，后来更是直接宣布超时收费，还上线了会员业务。

再是菜鸟驿站登场，本意是解决运输“最后一公里”难题，却成为不少快递员“偷懒”的借口，并滋生了更多问题，如丢件、虚假签收、拒绝送货上门。

为此，菜鸟驿站推出送货上门服务，但覆盖范围有限且只针对特定购物平台包裹，此外，或许是相关补助不足以弥补人手缺陷，部分店家按需服务意愿不足，集中在上班时间提供的上门服务对于大多数上班族而言犹如鸡肋。

其实，不管是监管部门或者快递企业，都对快递上门进行过明确规定。

今年年初，国家邮政局还发布了《快递市场管理办法》修订草案，指出未经本人同意，快递员不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施，对于违反此规定的相关人员，将予以通报批评，并可处最高3万元的罚款。

但站在快递员的角度，每天面临的巨大派件量，工作压力大，不断被压低的快递物流利润，单件提成低，送货上门不仅工作量增大，还有停车上楼后无法看护快递带来的丢件风险，不少人冒着被投诉的风险也会选择“不告而投”。

这种心理落在消费者身上就是，一旦他们保持沉默，就会被默认为接受这种“潜规则”，否则就要劳心劳力进行投诉，而且要持之以恒，并承担信息泄露后不可预知的风险。

在近年来社会新闻的报道中，就不乏因为投诉快递员不送货上门而遭到打击报复的事件，轻则短信骚扰、胶水堵门，重则上门殴打、持刀砍人。

这与快递企业的粗放式管理也不无关系。快递企业不规范的招工流程导致员工素质良莠不齐。同时，快递企业“以罚代管”，内部投诉扣罚机制严格，也容易激化矛盾。

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“价格战”的尽头

从“慢递”到“快递”再到“难递”，在潮汐看来，快递业服务质量难以提高的原因，先是由于行业长野蛮生长快速扩张，重量轻质理念盛行，然后就是同质化竞争价格战打响，挤压利润空间，企业有心无力。

公开资料显示，在过去的很长一段时间内，中国的快递业务都是“一枝独秀”，通过邮政以特快专递的形式来开展。1992年南巡讲话后，民营经济蓬勃发展，快递业进入“百花齐放”阶段，1993年-2000年期间，申通、顺丰、宅急送、韵达、圆通等快递企业陆续成立。

2005年，圆通速递成为国内第一家与淘宝网合作的快递企业，随后多家快递企业纷纷与电商平台开展类似合作。受益于国内电商业务的快速发展，快递业也实现跨越式发展，拼多多的创立更是为电商和快递都打开了下沉市场。

但随着行业的进一步整合，头部企业马太效应显现，且产品和服务同质化程度较高，一场“价格战”在业内悄然兴起。

尤其是2020年，一方面，受疫情影响，快递业务量骤降，中通率先发起激烈的价格战，以期抢占更多的量来弥补年初的空挡。另一方面，极兔速递入局中国市场，也采用了低价抢量的策略，其他企业纷纷加入，加速了市场低价竞争。

数据显示，2020年我国快递服务企业业务量增长率同比增长5.9个百分点，但业务收入增长率同比下降6.9个百分点，量收增速差出现大幅增长，高达13.9%。而行业快递平均单价从2010年的24.60元/件快速下滑至2020年的10.55元/件。

这场“价格战”最直观最惨烈的案例是义乌地区，作为全球最大的小商品集散地，这里也成为快递企业价格战的“重灾区”，甚至出现“8毛钱发全国”、“做一单赔一单”现象。

快递企业这种“以价换量”的打法极大地压缩了企业的利润空间。2021年，顺丰净利润下滑40%，申通亏损9亿元，韵达、中通、圆通的营收增速也远高于净利润增速。

同时还将压力层层传导至基层网点和快递员身上，多家快递企业出现网点爆仓、停运甚至倒闭，快递员则必须拼命挤压工作时间，做到两倍甚至更多工作量，才能勉强维持收入，表现在消费者身上，就是快递不上门、不通知、派送慢等等。

业内人士也指出，这种价格战下，快递只是对电商比较低，量越大价格越低，但对消费者的价格并不低，反而会导致快递业要提质增效，实现可持续发展将非常艰难。

2021年4月，极兔速递与百世快递因“低价倾销”被浙江义乌邮政管理局整治。今年年初，国家邮政局还发布了《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿），明确禁止低于成本线的价格竞争。

价格战熄火态势明显。据媒体报道，今年的快递单价趋向稳定。1-4月，广州的快递单价分别为7.49元、7.49元、7.32元、8.24元；义乌的快递单价分别为3.38元、3.07元、3.07元、3.06元，其中义乌4月单价同比增长11.2%。

快递企业的盈利能力也进入修复阶段。受疫情影响，顺丰、圆通、韵达、申通4家快递企业完成业务量均有下滑，分别下滑10%、4.83%、19.37%、7.68%，但单票收入稳步上涨，分别达到15.4元/票、2.51元/票、2.53元/票、2.57元/票。

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提质增效的良机

或许是早已深受价格战之苦，各大快递公司纷纷发力差异化竞争。顺丰由快递企业转型综合物流服务提供商，2021年四季度成功整合嘉里物流，将国际业务打造为新的重要增长点。

韵达也是如此，将快递业务流量蔓延至供应链、冷链、国际等业务市场，2021年2月以6.14亿元入股德邦成为第二大股东，在电商快递、大件快递、快运等层面达成合作。

圆通的业务布局更为广泛，除了快递业务外，货代和航空业务也正逐渐成为重要的收入来源。2021年末，公司自有航空机队10架，是通达系中唯一一家拥有航空公司的快递企业。

申通快递选择深耕快递业务，在相关产业带打造产地仓业务，为商家提供个性化解决方案，并通过新业务切入电商进场业务，进一步扩充快递业务生态。

差异化发展固然能为企业寻得一席之地，但快递业务仍然是各大头部企业安身立命，以及进一步谋求龙头地位的根本，在对外扩张业务之余，快递企业也在提质增效上发力，关键落在了数智化领域。

一是系统及产品精准化。通过智能装备和软件系统，全面推进业务运营数字化转型，实现快递业务全流程动态预测、精准画像、科学管理，如为商家提供物流能力、单量预测服务，以及协助商家识别疫情区域拦派异常等服务。

二是运输智能化。已经实现的有对运输车辆智能化调度，通过数字化平台细分快件流向，统一调配区域内转运车型，合理配置运力资源，动态优化干线路由，加紧布局的还有无人驾驶货运，包括陆运和空运无人化。

三是枢纽数字化。转运/分拣中心是快递降本提效的关键中枢，也是快递数字化、自动化竞赛的核心环节，拥有自动化分拣设备的转运中心，可以极大地提升操作效率，降低单票成本，提高业务利润。

不难发现，快递业的数智化将明显提高运营效率和质量，人员从繁琐复杂的重复工作中解脱出来后，能将更多的时间和精力放在机器，以及从前做不到的地方，如更为精准的时效保障、更为快速的理赔效率，以及更为贴心的按需送货上门等等。

这种高质量发展也是快递业发展的必由之路。今年年初，中国国家邮政局、国家发展和改革委员会、交通运输部联合印发《“十四五”邮政业发展规划》，提出规模实力、基础网络、创新能力、服务水平、治理效能五大方面目标。

国家邮政局副局长陈凯也曾表示，高质量发展是中国邮政快递业由大到强的必由之路，他提出的邮政快递业发展四大着力点中就有提升供给质量，加强事中和事后监管，不断强化监管执法。

当然，对于消费者来说，他们的希望更朴素地集中在快递的到达能够更准时安全，配送方式能够有更符合自身需求的选择，希望这些新兴科技的应用可以提高人们的生活质量，而不是为便捷生活设置更多的门槛和阻碍。