8月5日，由联商网、搜铺网、知了壳联合主办的2022年联商网大会暨韩国商品与品牌对接会在威海国际经贸交流中心正式拉开帷幕。本次大会以“跨越周期”为主题，四海零售精英、商业大咖、政府领导、学者专家、主流媒体等宾朋汇聚一堂，一起探讨跨越周期，探究前行和扬升的未来道路。

爱琴海集团副总裁付闯出席会议并发表以《智慧“留”量，撬动商业价值》为主题的精彩演讲，在演讲中他讲述了爱琴海集团依据大环境的变化，以技术迭代服务消费者的历程，传达以数字化能力撬动商业可持续价值的理念。

他表示，消费正在逐步从功能型消费向体验型消费变化，消费者更加注重悦己，更加注重购物体验；同时，他指出，目前购物中心的同质化越来越严重，所以购物中心的竞争从流量的竞争转换为如何把消费者留在购物中心的竞争。他认为，线上线下一体化场景建设，有助于打造差异化，是争夺流量的新智慧之举。

▲爱琴海集团副总裁付闯

下面是完整演讲内容（经编辑）：

各位业界同仁，大家下午好，我是爱琴海的付闯，主要负责爱琴海信息化的工作。首先感谢联商网对我的邀请，让我来到这座美丽的城市——威海，这也是我第一次来到威海。

最近有一句话，也是非常熟悉的一句话，叫做“唯一不变的就是变化”。我们在想，我们的环境在变化，消费者需求也在变化，技术也在进步，也在变化，对于我一个做技术的人来说，通过技术的迭代是可以更好地服务消费者的，也能更加智慧地服务我们的消费者，所以数字化能力可以帮助我们撬动商业可持续的价值。

01

功能型消费向体验型消费变化

打造有购物功能的社交空间

2019年埃森哲有一个年度中国消费者洞察报告，报告里面提示了叫做消费结构的迅速变化。也就是说，消费正在从功能型消费逐步向体验型消费变化，这个时候我们的消费者已经不再满足于那些功能和外形都非常相同的产品了，他们更加希望是能够自我觉醒的，能够悦己的一种感受，也就是一种体验。

所以2020年爱琴海首次在行业内提出了，我们要打造有购物功能的社交空间，以前我们是以产品来布局加入社交空间的功能，未来我们要打造的就是以社交空间为基础，同时再加入零售商品。

经过我们对之前圈层的了解和数据分析，爱琴海逐步聚焦在以下五大圈层：萌宠圈、亲子圈、溜娃圈、潮动圈、吃货圈、科技圈。

我们也会跟各个品牌方、服务提供方为这些圈层的消费者提供产品和服务。通过一段时间的实践，我们深刻体会到圈层的方式是符合购物中心流量运营逻辑的一种方式。

02

线上线下一体化场景建设

购物中心同质化严重

在这里面通过线上线下一体化场景建设，通过这些年的努力，以及最近一段时间环境的变化，特别是疫情之后，线上线下一体化需求更加强烈了。

线上消费额2021年比2020年增加11.3%，而比2019年增加了23.1%。可以看到线上进一步渗透到线下。与此同时，线上社交网络的增速达到了每年25%，也就是说，现在年轻人更加喜欢线上社交，这样的社交可能更加方便，成本更低，效果也更好，这是现在的情况。

在这种情况下购物中心也是同质化越来越严重，线上线下一体化场景逐步呈现，实际上原来我们的竞争是流量的竞争，也就是数量的竞争，现在的竞争是通过线上线下一体化能力，如何把我们的消费者留在购物中心，是留量的竞争。

为此，爱琴海在2015年开始做数字化准备，我们比较早的建立了数据中心和各个基础模块，包括资产管理模块，SCRM模块，BI模块，通过这几个模块逐步应用，我们就逐步积累了消费者的数据。

03

私域流量运营的三要素

如何把消费者留在私域

我们知道在数字化领域有三大基础元素：算法、算力、数据。算力现在很容易得到，只要花钱就可以在各个云上购买你的算力。数据，这个是需要一定程度的积累，还有算法的归纳，通过两到三年的努力，我们在2018年确立了精准服务的理念或者叫做5A模型，包括精准定位、精准服务、精准运营、精准会员、精准营销。为什么能够有五个精准的能力？实际上也是我们过去2015-2018年对数据的积累，对算法的归纳，逐步我们就可以开始进行精准服务。

这个精准服务主要还是以数据和算法为核心的服务，再经过一段时间的努力，也就是到了2022年，最新的模型是以人为基础，是以消费者为核心，我们把它命名为GREAT（卓越模型），它有五个字母组成，G就是代际适配，R是计时的服务，E是简单随心，直接达到目的，A我们继续保留了精准（5A），T是在技术可以提供的全触点，可以看到爱琴海数字化赋能工作是在这个模型指导下进一步实施的。

在私域流量运行过程中，把消费者最后留在私域总共有三个步骤。首先，我们要全面的留住线上，全面收集线上的流量，无论是你来过，还是没有来过，只要触达到了你，我们就希望和你成为朋友。第二，成为朋友以后拉入私域，通过入会、入群、入活动，这个过程当中需要大量数字化工具增加交互体验和用户黏性。最后从私域里面拉入到店，拉入购物中心做体验，到店之后还会有全触点感知，给顾客更好的交互体验。

04

私域流量中的人货场

实际上整个流量的运营体系是以私域体系为核心的，这个体系里面也是以最常用的微信生态作为基础，通过一个微信小程序聚合三个方面，爱琴海，品牌方、产品服务提供方，消费者形成联动的平台。这一个流量体系说到根本还是那三个要素，就是人货场三个要素。人是消费者，货是品牌方，场是爱琴海。

我们从人货场三个元素，分享一下过程当中的体验。

首先如何留住人？我们以共同的爱好来留人，不同的圈层有不同的运营方式，不同的运营方式留住不同的圈层的人，我们在全国有100多个社群，同时有了将近21万粉丝，社群是满足前面说的五大圈层，同时通过产品形成一些沉淀，通过品牌商促销活动形成群的沉淀，总之以共同的爱好留住人。

留住人就要服务好这些人，我们是通过数字化工具和系统批量管人，有那么多社群，要想管理好那么多社群是非常大的工作量，同时不同的人有不同的能力，如何复制好这个人的能力，让一个人能管更多的群，这是我们的一个课题，这里面我们应用了大量的数字化工具，在前台我们有产生服务与话题的工具，后台有运营的工具，有些分类的工具，在活动的时候可以按照品牌和爱好等标签进行分类，同时还有信息触达的工具。

通过这些批量数字化的工具可以使我们有更多的工具赋能一线的服务者，同时也把这个能力服务更多的群和更多的消费者，这是人的因素。

货的元素，从线上来讲我们叫做以券带货，这里我们有一个@豆商城，这里有各种各样的券种，实际上就是做的不同数字化工具，不同券种有不同的作用，这些券可以互相组合以便更好地服务消费者。比如说满减券可以使我们提高客单价，转赠券可以裂变、拉新，增加新的流量，这几种券种根据不同活动相结合，产生不同的效果，这就是以券带货。

另外是以货促活，用我们比较有特色的货把群促活，同时增加消费者的黏性。这里我们有一个爱闪购平台，一方面可以把仓库的货登录到平台上，另一方面也可以做自运营代运营，它不是电商平台，它是对商户时间和空间补充的平台，一个赋能的平台，特别是这个平台在疫情期间实际上也能帮助我们商户做他平时做不了、在疫情期间无法做到的工作。比如说通过这一段时间的实践，这个平台在地方特色产品上和亲子产品上还是比较受欢迎的。比如说褚橙，前年双十一期间做了褚橙活动，7天之内达到100万，六一亲子活动产品也达到了100万的销量。

最后在疫情期间我们做了什么实验呢？疫情期间在线上买，疫情之后到店取，这些券是帮助我们留住了当时的消费者，最后到我们店里面核销，我们前段时间做的一个活动核销达到100%。同时在我们做活动期间，各个群的日活可以达到53%。

最后就是场，我们总共分两个场，线上场和线下场，线下场我们比较熟悉，我们会做各种各样的活动来引流，提高气氛，无论做哪些活动都要跟我们的数字化相关联，通过数字化更好的提高这些活动的效果。比如说数字化和活动相结合，这里面有些拼团活动，不但可以增加消费，同时也可以起到引流的作用。还有抽奖、投票、盲盒等等，这些都可以活跃线下的场，一方面可以引流，一方面可以分流，把消费者引到我们的冷区，同时通过数字化活动可以记录所有消费者的数据，这些数据可以帮助我们以后更精确更精准地服务消费者，这就是线下场。

在线上主要还是以微信生态为基础，这里有四大平台都是在微信平台上做的，微信社群平台，积分商城，到家电商和充值平台。微信社群和积分商城可以帮助我们运行日常的流量，而充值平台是预定流量，通过充值来预定消费者今后到线下进行消费，最后是到家电商，实际上是对我们商户能力的一个补充。

刚才已经讲到了人货场这几大元素，串起来人货场的元素就是全触点，只要你来到了爱琴海，我们就有各种各样的数字化工具，流量的体系，服务的内容，数字化相应的触点能留下相应的信息，通过这些信息，再把你导入相应的圈层，最后使我们更好地服务消费者。

05

线上线下一体化需全员入局

前面我们讲到了流量体系，技术方面的应用，以及在这些应用里面不同的内容，内容里面如何引进，如何感知我们的消费者等等，但是要想把这件事情做成，实际上相适应的组织结构是不可或缺的。只有把线上线下一体化这件事上升到公司战略高度，才能够真正把这件事情做到和做好。在爱琴海是这么做的，从总裁办一直到各个省中心一直到一线员工，整个组织和文化都是围绕线上线下一体化做的，只有这样才能充分调动每个人的积极性，才能充分通过组织的形式让我们线上线下一体化真正产生它应有的价值。

最后呼应一下我前面说的这个世界唯一不变的就是变化，环境的改变是一定的，技术的改变也是一定的，那么我们爱琴海认为在变化的时代，在不确定性的时代，我们只要把握好圈层的流量，只要我能把线上线下一体化私域运行好，同时用数字化能力更好地服务消费者，我们就能够更好地更有效地撬动商业增长的价值。

好，以上就是我今天的分享，谢谢大家。