导语：8月5日，在2022联商网大会颁奖盛典上，联商网颁发了“2021中国零售服务标杆人物”奖项，我们希望通过这个奖项的评选，助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升，提升零售从业者的行业认同感与价值观，不断树立与发现零售榜样。接下来，联商网也将陆续通过专访来宣传这些服务于一线的美好零售人。以下是“马群”的故事：

右三为马群

在贵州合力瓮安店做了五年促销员后，一个偶然的机会，马群转为合力的正式员工。由促销员转为正式员工，这不太容易。零售业紧缩人力成本，通往正式员工的通道窄且紧，并不是人人都能在机会面前得到命运的垂青。马群没有学历优势，也无年龄优势，为何幸运就选择了她呢？

面对这样的问题，马群羞涩一笑。采访到最后，答案已跃然纸上，不需要再次发问，也不需要再次回答。

因为时间紧采访排得满，我与马群约在了晚上八点见面。当天她从贵阳飞到济南，又从济南转机到威海，晚上七点多一下飞机，就从机场赶往酒店，办好入住手续后，差不多就是我们见面的时间。她舟车劳顿了一天，可能连饭都没来得及吃，却准时赴约。开始，马群有些不好意思，我们难有目光交流，谈话也像碎纸屑一样，凌乱琐碎。一个小时后，空荡的大堂里响着我们的笑声，马群的话密集得插不进去一个句号。

她的眼睛有“毒”

马群在合力瓮安店的主要工作是监督超市内所有商品的质量。合力在每家中等以上的超市都设立了商品质量安全员的岗位。

早上八点，马群到店后，要先冲到蔬菜柜台，赶在营业前检查完当天上柜的蔬菜水果质量。她一眼扫过去，那些品质不佳的、烂叶次果都像被施了魔法，立即暴露出来，她毫不留情地指出，让相关同事马上下架。她的话像一道“指令”，没有任何商量余地。

在这样的“指令”面前，不管是同级同事还是部门负责人几乎不做任何辩解，都迅速地撤换掉相关商品。有时，遇到解释，她会问：“这样的菜，你自己会买吗？”被问到的人，心中自有答案，再无二话，立即把商品下架。

“把最好的商品给顾客”是合力的一条经营准则，这条准则不是宣传口号，而是硬性落地实施的规则。马群这是个规则的践行者之一。

她一入卖场就像戴上了自动装备，火眼金睛地盯着商品。这些商品在她面前，像是等待检查的一列列纵队，任何微小瑕疵都逃不过她的眼睛。门店所有的商品都在她的监督之下。

她的检查有主有次。保质期短的，每天必查，因为这些商品稍不留意就会出现质量问题。她检查商品，用的是“笨”办法，所有商品不漏一只地看一遍。货架高，她踩凳子看；摆在低排的商品，她蹲下瞅，不放过一只。弯腰，起身，每天重复无数次。

在单调重复中，会让人枯燥，也会苦闷，马群却觉得这是使命。公司把这项工作交给她，她就要做好，“要和自己家的事一样，不负责不行。”这项工作看似不复杂，却需责任心，这个不易坚守，也最难一以贯之。

生鲜商品的品质难用一个标准值衡量，大多凭主观经验判断商品的质量。马群的判断原则很简单，“如果我是顾客，我会买吗？”她拿这条准则问自己、问同事。得到肯定的答案，她会放心地走过这些商品，但凡有些犹豫，她就把意见传给同事，让他们整改，不能有半点马虎。在这种近乎站在“对立面”的工作沟通中，同事们不仅没对马群有任何不满，还对她很信服。

这大概缘于马群的公正直率。只要商品有问题，不管面对谁，她都会直言提出，整改也不能有半点折扣。她深信公司的要求，必须“把最好的商品给顾客”。这种严格，一方面体现了马群的“权威”，也能体现出合力公司对马群这个岗位的支持。有些被马群指出不新鲜的生鲜商品是要报损的，这势必会影响到经营利润，增加成本，但门店执行起来同样一丝不苟。

合力一直实行顾客不满意就能退货、买贵补差价的服务准则。这是马群喜欢合力的原因之一，她认为这也是“把最好的商品给顾客”的最好体现。

马群不仅是商品质量安全员，有时也变身为理货员。营业前，她在生鲜区域检查商品质量，如果看到营业柜台快要空了，她就和生鲜同事一起，搬货上货，尽快让货架丰满起来。合力同事之间，互称为“家人”，所谓的家人，除了平常互帮互助外，就是在紧急时刻，大家不计分工地帮忙。在门店，如遇员工生病，或者亲属去世，门店的管理者都会亲自慰问，送去公司的问候，这也是“家人”之间的温暖。

马群的工作现场在卖场，她上行政班，从早上到晚，除了临时紧急工作外，商品就是她的工作对象，也是她倾注心血的地方。自从设立了马群担任的岗位后，瓮安店几乎难寻与商品质量有关的投诉。马群每天起身蹲下，在货架之间来回走动，她的步数日均在一万步以上，她用脚步丈量着卖场的每一寸土地。

只要马群远远走过来，同事就会说：“她来啦，她的眼睛有‘毒’呦。”她一出现，那些隐身的有问题的商品，都会被她筛选出来，难逃她眼睛布下的“天罗地网”。这个工作干得时间一长，马群也有了“职业病”。她去外面的超市小店，一打眼望过去，就能挑出有问题的商品。她家楼下的超市，去了三次发现了四只超保质期的商品，她向店主反映，店主说天天检查都没看到。不管在哪，只要她看到商品，就会不由自主地检查它的保质期、标识、标签是否符合规定，商品与她仿佛形成了某种自动链接，一触就启动。

是“老实”，更是踏实与诚信

瓮安店让马群负责商品质量安全，是将合适的人安排在合适的岗位上。马群工作起来严格认真，不讲情面。马群说自己老实，在当下的语境里，“老实”似乎并不是一个让人愿意彰显的词汇。

马群的老实，是普通一线员工的踏实与诚信。

一天营业结束后，门店进行卫生大扫除。马群主动请缨打扫男卫生间。外面还好，便池里的污垢让人难以下手，一凑近，污浊之气直扑过来，禁不住一阵阵想呕吐。马群没有视而不见，或者选择离开，而是忍住恶心，着手清洁。边边角角的污垢很难用工具擦到，马群索性脱掉手套，工具扔到一边，拿了一只钢丝球，徒手擦，再难擦到的，她用手指一点点地抠。便池在她的手下光洁如新，她很满足，“干净后，看着也舒服。”

是啊，一个人的工作满足感可以来自她(他)获得的奖励，来自她(他)挣得的一份薪水，或是上级的表扬，还可以是一个由污迹斑斑变得雪白锃亮的便池。

马群在担任商品质量安全员之前，还做过门店的团购专员。一年临近春节，店里的大宗团购特别多。马群负责送货的一单团购从开始就不太顺利。有家单位订了七八万元的商品，都是米面油等节日商品，送货的货车车厢太高，无法开到地下车库，马群和同事只得把商品人工从地下运到地上，再搬到货车上。

送货前，马群问专门对接的同事，对方有没有人接货，同事说都安排好了。可到了订货单位，因是周末，对方并没有留人。一大一小两车货，全是重量级的商品，总计六吨。这可怎么办，马群急得团团转。如果把货拉回去，不仅再送一次，来回四十公里，浪费人力物力，还失信于对方。

马群与订货单位商量，能不能临时找人帮忙。对方找来几名打篮球的少年，他们只搬得动轻便的商品。门店这时的顾客很多，马群也不好意思让同事再专程跑一趟。她一咬牙，决定自己搬那些有重量的商品。一位货车司机主动帮她，两个人一趟又一趟地把沉重的大件送到指定地点。马群累得直想哭，她倔强，硬是忍着没流出一滴眼泪。搬完货物，马群觉得腰像根木杆，随时要断，腿也抬不动，一步都不想走。第二天起床，手和脚还是麻的。

早会，店长问大家有没有什么想讲的。直率的马群讲了前一天的经历，还没说完，她就哭了。店长和同事们给她鼓掌。见到同事就和见到亲人一样，她终于能把昨天的委屈哭出来了。她在当天的工作交接本上特意感谢了那位司机师傅，“司机师傅人真好。”

马群每天检查商品，为了不漏一个，最低一层要蹲在地上看，她常常保持蹲势从货架一头看到另一头，时间一长，损伤了膝盖和脚踝，一蹲下去，腿和脚就生疼。有次大区领导来门店检查工作，同事反映了她的情况，问能不能坐在凳子上工作。大区领导说谁说只能站着，根据情况需要，当然可以坐着工作。从此以后，马群身边多了一只小凳，再看低层的商品，她都是坐在上面，轻松了许多。

马群除了是合力的员工外，她还是一名母亲，养育了两个孩子，她也是妻子，要照顾家里的老老小小。她说她喜欢现在的工作，因为有不错的收入，也能有时间和家人坐在一起吃饭聊天。

后记

原来对贵州合力的印象：这是一家在行业资讯里见到过的公司，是在行业论坛上企业负责人介绍的公司，除此之外，再无其他。这次与马群交流后，对合力有了新的认识，我对直率热情的马群说，下次再看到你们公司的新闻或企业负责人的分享，我一定会认真关注，因为这家企业有温度，这家企业里的人有温度。

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