出品/联商网

撰文/王迪慧

晚上7点，下班到家刚刚5分钟不到的林女士准时收到了饿了么骑手送来的冰淇凌和晚饭食材，而这些商品都来自她家附近的超市。“每天下班到家都不早了，根本没精力去逛超市，还是线上点外卖最方便。”

“线上下单，最快1小时送达”的模式早已不局限于餐饮外卖。近年来，越来越多消费者的外卖需求由餐饮延伸至各类商品，由此带动了商超零售对于到家业务的加速布局。

从大的配送链路来看，无论是餐饮外卖还是超市外卖，整体都是“到店取货—配送—送达”的过程，但落到细节处二者却存在不小差异，而这也使得超市外卖无论在系统模型还是调度策略上有别于餐饮外卖。

那么，超市外卖究竟是如何送到消费者手中的？其中又有哪些不为人知的独特设计？

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为商超定制驻店模式

位于杭州石桥路399号的大润发，以四层结构、超过2万平的面积囊括了种类齐全的各式商品，是附近居民满足日常生活所需的重要供应渠道。但很少有人知道，在这座大型建筑的背面还有一个面积并不算大的配送站点，而这个规模不大的站点，却是这家超市能够为附近5公里居民提供到家服务的重要纽带。

这一站点是饿了么为石桥路大润发门店设立的驻店配送站。该站点与门店仓库相连，消费者线上下单后，仓库内相应的商品通过传送履带运至配送站点内，站点内的骑手再进行商品核对，最后装箱进行配送。

消费者对于日用百货、生鲜食杂的即时性需求大大增加，带动了商超百货等到家业务的快速增长。有别于餐饮外卖供应点多且分散，超市外卖有着同一区域内供给点较少，单一供给点服务能力强的特征。尤其是大型商超，一家即可很好地满足消费者的复合需求，因此呈现出取货点集中、单店订单密集的趋势。

正是为了满足这种趋势变化，饿了么为商超定制了驻店配送模式。当商超门店订单密度达到一定要求，饿了么就会为其提供驻店配送服务，即配送站驻扎在门店仓库附近，实现“仓配一体”。据站长肖龙军介绍，站点日均配送外卖可达上千单。

无论对于平台、商超还是消费者，驻店配送模式带来的最大优势就是履约效率的提升。不同于普通外卖骑手需要去不同的门店取货，驻店站点内的骑手只需为单一门店做配送服务，在运力分配和配送时间的精准度上都有来很大提升。

“有时候，线上下单的用户未必是想你送的越快越好，比如有些人会在下班回家的路上下单，你要是送快了，他没准还没到家，重要的还是按照他们要求的时间送上门。所以今年我们饿了么的新口号是‘放心点，准时达’。”站长肖龙军说。

除了准时达，在驻店配送模式下，商超外卖的配送半径较普通外卖订单有所延长。据站长肖龙军透露，最远配送区域距离门店可超过5.5公里。

目前，除了大润发，三江购物、天虹超市等大型商超同样有饿了么为相应门店提供驻店配送服务。

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准时率提升至99.6%

归根到底，饿了么推出的驻店配送模式，是依据商超外卖与餐饮外卖的差异，为有需求的大型商超提供的个性化配送方案。

事实上，商超外卖与餐饮外卖在履约细节上的不同还有很多，因此，大到系统模型、小到骑手分拣装箱，商超配送都有一套独特的标准化的解决方案。

以配送端最为重要的运力分配来看，传统的餐饮外卖日内波峰波谷明显，订单集中在一日三餐的时间段；而商超外卖的订单日内波动则相对平稳，更多地受和各类促销节点影响。如何在促销来临时预估单量来调整运力储备成为关键。

肖站长表示，由于饿了么驻店模式仅为单个门店服务，因此对运力的调度会更加精细。“我们有专门的运力储备模型，会根据模型得到一个预估单量值，这样可以提前准备好需要增加的骑手，以应对大促带来的订单暴增。”据悉，运力储备模型的预估单量值会综合历史大促情况、大促目标预测达成情况等一系列维度加权计算得出。

除了通过运力储备模型应对特殊的大促节点，在肖站长看来，想要真正做好商超外卖的配送，更重要的是日常细节的把控。在站点的操作台上，骑手小方迅速地完成了二次分拣装袋，但这看似简单的分拣却也并不简单。“商超品类非常多，有分轻重，有分生熟，有分冷热……在装箱和分拣包装的时候，哪些该先入袋，哪些不能放在一起等等，都是有规范的。”

据悉，饿了么在内部专门成立了一支骑手培训课程研发小组，先由业务人员根据品牌需求、行业规范，输出配送SOP，课程研发组再根据SOP提炼优化，推导需要的配送技能甚至配送工具，配送工具会有另外专门的团队研发，课程组则会对SOP进行反复试验，形成可以输出给骑手的课程。制作完课程后，会根据知识的重要程度制订不同的考核标准。对于必备的技能，需要考核通过后才能上岗。

肖站长透露，商超外卖骑手从入门到上手，培训期至少需要十几天，“正常熟练的骑手一天能配送四十多单，新骑手则会让他从几单、十几单慢慢来，循序渐进。”

商超品类繁多的特点不仅让二次分拣需要更多技巧，对于配送装备也提出更高的要求。可以看到，商超外卖骑手所配备的配送箱相较普通外卖餐箱更大，隔热保温效果也更佳。“针对特殊的商品也有特殊的装备，夏天点冰淇凌的尤其多，所有这类冷冻、生鲜产品我们都有单独的‘小蓝盒’。”小蓝盒中配有冷媒冰袋，可以实现配送过程中的温度控制，确保冻品不化。得益于精细的配送解决方案，站点的外卖准时率提升至99.6%。

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即时物流是个“精细活”

近年来，线下客流减少，已经成为部分城市大型商超所面临的现状。中国连锁经营协会发布《2021年中国超市TOP100》显示，2021年，Top100超市企业整体销售规模呈下降态势。

实体零售企业迫切需要寻找发展新增量。而“线上下单，最快1小时送达”的到家业态在疫情等因素的催化下，成为了如今不少消费者的首选，这不仅有以Z世代为代表的年轻消费者，甚至不少中老年群体也逐渐接受并习惯于点商超外卖。

在此情况下，线上线下融合的模式成为商超的必然选择，不少商超企业纷纷加码到家业务。前不久，A股上市商超公司集中披露了2022年上半年业绩。在这些业绩报告中不难看出，不少零售龙头企业已然将“到家业务”定为新一轮增长曲线与未来关键。

以商超外卖、到家业务为代表的即时零售是全渠道零售的重要组成部分。中国连锁经营协会会长裴亮曾表示，它不是单纯依靠线上的流量，而是通过对现有线下资源的整合，使得平台和线下零售商的合作形成一种1+1>2的能力。线下门店作为履约的终端和商品存储的终端，加上即时零售的赋能，价值得以再利用。

专业的人做专业的事，当商超企业意识到全渠道的重要性，相比于自建配送团队、打造线上系统，他们更愿意与本就拥有履约团队和完整解决方案的平台进行合作，而这为即时物流打开了巨大的创新和市场窗口。据艾瑞咨询测算，2025年即时零售平台交易规模可达1.2万亿。

在业内人士来看，商超本就品类繁多，随着即时零售从应急性转变为日常化，消费者需求也呈现出多样化趋势，作为提供配送解决方案的服务平台，想要更好地在本地生活行业立足，需要更好地针对不同的场景、需求为商超企业提供更加精细化的解决方案。

饿了么已经进行了探索：在组织上，采用驻店配送模式；在运力调度上，通过数字化手段精确预估计划运力与计划人效；在服务流程上，定制骑手培训课程，规范服务话术与服务装备……送外卖，不是个“粗活儿”，而是个“精细活儿”。

今年夏季行动期间，饿了么小步快跑，在商超行业沉淀出一套即时物流解决方案。通过建立确定性服务标准，即时物流的精细化发展已成为行业共识。