爱琴海集团执行总裁王强：“消费者服务”驱动商业前行

来源：联商网深海 2022-12-02 14:33

12月2日，由南京市商务局指导，联商网、搜铺网主办，南京睿之新联合主办的2022华东商业年会举行。本次大会以“踔厉奋发·勇毅前行”为主题，探讨商业在艰难逆境中的前行之路。大会采取线上的方式举办，并在联商网视频号进行了直播。

爱琴海集团执行总裁王强应邀出席并发表题为《“消费者服务”——驱动商业前行》精彩演讲。王强表示，当下在商业和品牌运营过程中，不同阶段都可能遇到一些不确定性，而爱琴海前行的方向，就是持续贴近消费者。自2020年爱琴海提出打造“有购物功能的社交空间”这一理念至今，坚持瞄准一个目标，就是如何为购物中心“社交空间”中的消费者带来“好心情”。

爱琴海基于消费者“好心情”的目标，锁定了“家庭优选”、“更多乐趣”和“惊喜体验”三大价值作为服务内容的主张和准则。围绕5大圈层，通过产品空间进化、商品组合重塑、运营升级、私域运作更新四个方面来运营，逐步形成圈层带来的更有聚合力及黏性的流量。

以下为爱琴海集团执行总裁王强演讲全文（经联商网编辑）：

大家好，我是爱琴海王强。首先感谢联商网华东商业年会的邀请，虽然是在线，但仍然能与各位新老朋友相互分享、学习与交流！

我感觉当下环境的不确定性就像商业和品牌运营一样，纵使你再有经验，不同阶段都可能遇到一些变化，环境变化和消费者变化相互牵引，不论是情理之中还是意料之外，在爱琴海看来，我们都会“踔厉奋发，勇毅前行”。而我们前行的方向，就是要持续贴近消费者，不断琢磨他们想要的是什么，如何更好地提供服务。

2019年埃森哲发布了《年度中国消费者洞察报告》，报告显示消费结构的加速变化，从功能型消费逐步向体验型消费转变，人们已不再满足于功能和外观日渐趋同的产品，而是构建「自我觉醒」的生活方式，并且开始营造「悦己」的内心满足。

由此，2020年爱琴海首次提出了打造“有购物功能的社交空间”这一理念，简单来说就是过去以零售商品布局加入体验生活方式，而未来以体验生活方式作为主体基础去加入零售商品。

在近2年爱琴海“社交空间”理念的践行过程中，我们坚持瞄准一个目标，就是如何为购物中心“社交空间”中的消费者带来“好心情”。

“好心情”背后到底给消费者提供什么样的价值他会开心？基于对中国新一代家庭群体的需求洞察，我们锁定了三大价值作为服务内容的主张和准则，分别是“家庭优选”、“更多乐趣”和“惊喜体验”。

“家庭优选”，这是购物中心基础的服务。我今天更想和大家分享的是“为圈层同好提供更多乐趣”、以及“意料之外的高粘性的惊喜体验”这两个晋级的价值，这两点完全基于爱琴海的消费者圈层服务逻辑。

2022年爱琴海通过各地圈层数据研究锁定了5大圈层: 萌宠圈、遛娃圈、潮动圈、吃货圈和科技圈，也基于用户的需求，陆续吸引了不少志同道合的品牌和我们一起为这几个圈层的用户提供产品和服务体验。圈层的方式最终符合了现在购物中心的流量运营逻辑。

基于消费者圈层场域，我们通过4个方面来运营：产品空间进化、商品组合重塑、运营升级、私域运作更新，逐步形成圈层带来的更有聚合力及黏性的流量。

在产品空间进化方面，为圈层消费者打造专属空间设施，能给他们一个可以持续到场的理由、一个专属于圈层的聚集场。

昆明广福路爱琴海购物公园2014年开业后的四五年里，流量没有太大挑战，但2019年开始项目就放眼未来，开始构思服务和流量的提升空间。项目基于周边人群趋势数据开始瞄准“遛娃”亲子人群，为其打造了超8000㎡的屋顶玩趣空间，因为对孩子来说，“玩”永远放在第一位，留住小孩才能留住大人。

去年年底新开的南宁华丰城爱琴海城市广场项目，外街是个一字型动线，南宁的团队想到为周边10来个圈层提供针对性的社群服务，将400多米分成一段段，摆出了10来个社群空间。有雪场、滑板、露营、夜市、宠物等等，与旁边铺子的外摆内外做了呼应。

在商品组合层面，一旦基于圈层用户的消费需求，就自然会要改变过往从楼层、级次、品类丰富度等维度出发去组合商品的模式。

福州仓山爱琴海购物公园聚焦吃货圈的服务，目前餐饮业态占比超过40%，与周边项目产生了差异化互补的优势。2020年项目把原先的冰场打造成了超有人气的网红餐饮街区“奇喵小镇”，满足吃货们边吃边逛边打卡的餐饮社交需求。在品牌招调上满足不同消费者，做到“总有一餐你喜欢”，重点引进街头、网红、老字号、本地等餐饮首店品牌。餐饮街区开街后，新增会员同比增长150%，带动全程整体销售同比提升21%。