出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员 刘国正

这段时间，各地疫情防控政策逐渐放开，还是先提醒一下大家注意做好防护，最近我身边阳的朋友不少，前几天检测时我也阳了，目前还在恢复中。

回头想想从2020年疫情开始，自己也经历不同形势、不同阶段的疫情保供工作，从统筹物资采购到门店经营，最大的感悟是：大家都太不容易了，无论是在前端还是后端，管理岗位还是一线人员，这三年，坚持到现在，从企业到个人，真的都不容易。

目前各地疫情防控政策逐渐放开，最近的一些现象，可以说资源不足或者说资源体系能力不足的问题逐渐暴露出来。整体看来，个人觉得我们还将会经历一段艰难时期，这个时期可能不会太短，和友人私下交流时聊了不少这些困难，但整体上，无论如何我们还是要保持积极的状态，毕竟走了那么多年，经历了那么多，路还是要走下去。

也想借着这个机会，分享一下这三年疫情的感受，分享一下对未来一段时间零售企业的想法。

一、我们得到什么，我们又失去什么？

这是我最近想的比较多的一个问题。觉得大家有时间都可以想一想。

首先是社会层面，然后是我们的零售行业，再到我们自己的企业，我们的伙伴，我们的家庭朋友，再到我们自己。可能这三年大多数人在被动地跟着走，我们的很多规划被打乱，很多标准被搁置，或者被淘汰的很多东西，旧的逻辑、标准，我们还在坚持着。这时候我们可以静下心来，多想想这个问题。

这种时候，需要我们脚踏实地（但不需要一直被动的脚踏实地），更需要我们有理想，有美好的信念，理想和实际都有个“度”的问题。

战术上的勤奋掩盖不了战略上的懒惰，身体上的超负荷劳动也代替不了脑子里的深度思考和结构性思考；但脱离了实际，没有战术支撑的战略不能称之为战略，再深入的思考、想法终究也需要行动的支撑，这里面还是个“度”的问题。

我觉得可能以上两方面这段时间我们丢失的相对比较多一些。

二、疫情防疫政策初期，建议尽快做好“三好”

有人问我疫情防控放开后会不会迎来报复性消费、报复性反弹，我说不期待报复性消费，也不期待报复性反弹，只要别剩下“报复”就行。其实这段时间，我们都能感受到，无论是我们自己，还是我们的顾客，我们的合作伙伴等等，其实都遇到了不同程度的困境，家家有本难念的经。

建议现阶段我们可以先做到三个“好”，当然前提是不能是滥好人：

首先对自己员工真正好，这是第一位的。

大部分人都是有着以德报德的朴素思想的，特别这种时期，我们实实在在的关怀，员工一定可以感受到。这时候员工特别一线员工，付出了一定要及时给到回报，实际的回报、短线回报更有效。对于员工以及员工家庭的关怀，都尽量在我们力所能及的范围之内去做一些。最起码这几年我们作为疫情保障的重要力量，在一些资源事项上是有经验的，是有能力可以先保护好我们自己的员工的。

其次让顾客感受到、看到我们的好。

这段时间，整体防控放开，对于顾客、经营者其实都很难。没有硬性的标准，经营者对于经营安全、场所安全等等其实要花费更多的精力，还会有不少的顾虑，顾客同样如此。

这时候一是考验到我们长期的底蕴，特别是和顾客长期相处下来，顾客对我们的评价和信任感；第二，特殊时期，现在我们最重要的是：要把我们的好传达给顾客，让顾客真实感受到，并让顾客信任。

举个例子，这段时间的线上配送，除了大家普遍看到的配送人员少，配送时间长，其实大家还会想很多：商品安不安全，包装安不安全，配送人员安不安全？如果我们把这些都做到了，然后又能实实在在地呈现给顾客，比如通过直播，视频，追溯程序等等，相信会让更多顾客快速建立起相互信任感。

另外，让顾客感受到看到我们的好，还要最起码要做到不要让顾客失望。

这段时间顾客会从哪些点上失望？比如来到店里了，没买到想买的东西，这段时间就会很难挽回这个顾客了。顾客会想我冒着那么大的风险来一趟，结果你还得让我多跑几次多跑几个地方。我们可以一起想想还会有哪些点需要我们注意。谁先做到了，做得足，顾客就会先到这里，留在这里。

概括为一句话：做实实在在的事，讲通俗易懂的话。

最后，让合作伙伴感受到我们的好

这三年，大家都不容易，我们的合作伙伴，特别行业内的合作伙伴，绝对是我们一起携手度过特殊时期最重要的力量。比如作为商超、便利店，我们的供应商伙伴，这时候大家不仅仅是生意关系，更多的是相互协调资源，相互帮助，相互促进，携手并进的关系。

无论是从企业角度，还是个人角度，尽量让我们的合作伙伴，在规则之内，做得舒服一些，大家都把心思放简单些，集中到一个目标，相信会比自己单打独斗少走很多弯路。 

三、解决好两个问题

这段时间，很多工作，无论是前端后端，业务类，职能类，其实短时间要集中到两个问题上：第一，有人时要知道做什么，要有事做，做对的事；第二，有事有工作时，要有人能做。

像前面提到的简单的门店经营问题，没有供应保障，缺东少西，顾客好不容易来一趟，买不到，这就属于我们有员工有人，但实际上没事做，或者说没做对的事，没把有限的精力放在核心的事上；但如果商品供应保障得上，我们的员工身体有状况，但我们又没有提前准备后补人员，就又变成了有事但没人做。这些看似简单，但一段时间内，我们都会不同程度地面临这些问题，有几个建议：

1、建立我们经营保障的AB计划，从团队，到工作，到业务模式等等；

2、企业，业务流程等要有两套机制：正常运转机制和应急运转机制，应急运转机制的核心是简单、高效。

3、原来不少复杂的流程，这段时间有些可以暂时简化，不要把精力浪费在无效事项上，也不要把精力浪费在特例上。

其实这个时间段大家深入审视的话，能大概评判下哪些是我们在任何情况下都不能简化的架构、团队、人、工作、事项、流程，哪些可以简化掉，让我们的工作更高效。

这段时间建议企业内部的工作：统筹要稳住、部署体系化、思路要清晰、行动要高效、沟通要及时。

四、塑造企业文化的黄金时期

当大家面临困难时，其实相对更容易聚可聚之人，聚可聚之心，这时候，是塑造我们企业文化，落实企业文化的好时期。

关于塑造企业文化，我们现在要做的，就是用实实在在的行动、行为，把相对虚的文化的东西呈现出来。越是这种困难时期，“实”的成本越低，效果越好。

每个企业的文化不同，处在不同的阶段，可以多结合自身想一想，具体要开展什么工作。其实前面提到的对员工好，让顾客让合作伙伴感受到体验到我们的好，也是很多企业文化的一部分工作。

人发展到最高层级是思想，企业发展到最高层级是文化。 

以上分享的几点，是个人对于我们面临的环境，当下要做的事情的一些建议；关于未来中长期一段时间，我们会面临什么样的趋势，要怎样去应对，也简单分享下：

一、让顾客到店，是个不能着急的事情

经历三年疫情，不同的环境，不同的政策，大家在不同时期有不同的期待，不过对于如何让顾客到店，应该是大家考虑相对较多的问题。

让顾客到店，基础工作做到位的前提下，不同时期的经营重点会有差异，比如一段时间我们的重点是让顾客买得着，尽可能买全所需的东西，另一段时间重点要在于让顾客买着安全，到再一个时间段可能又是另一个经营重点。这需要我们的统筹、决策人员，团队，一定要具备足够的综合评判能力，对于政策，对于外界环境，对于企业内部等等的了解和把握更精准，敢于做决策，正确做决策。

二、供应链的多模式建设，线上多模式运营+多仓模式会成为一段时间内我们的重点

关于供应链的打造不在此多讲，之前讲过很多次，同行也讲了很多，简单分享两点：第一：现在形势下的供应链需要多模式多形态建设，避免供应链模式的单一化，未来一段时间，考验我们的是供应链的韧性和灵活性；第二：适合自己企业规模和发展阶段的，可能领先企业现状一到两步的供应链建设是最合适的，当然不一定是最好的。

未来一段时间，线上多模式运营+多仓模式并举，可以成为我们发展的重点之一，有可能会成为协助我们渡过难关，甚至渡过下一波未知的有效武器。

特别是实体零售企业，这些年与线上有关的、基本上凡是出现过的模式我们或多或少都体验过参与过，甚至深度参与过，无论是直播还是团购，前置仓还是店仓一体，私域还是公域流量等等。建议大家现阶段逐渐确定好“一主+部分辅”的线上运营模式，优质服务的同时应对不确定性。

多仓模式同样如此，我们的商品放在哪里最安全？其实不是我们的基地，也不是我们的仓库，也不是门店，其实最最安全的是放在顾客家里，放到客户家里。如果大家以这种方式思考，就打开了思路，未来一段时间里应对不确定和多变，很多事情我们都会相对从容些。

三、简单、纯洁的商业更美好

我还是倡导越简单越纯洁的商业会越来越好，这已经不是我第一次提出来。

我们应该致力于也有能力为社会为消费者提供更多简单、纯洁的商品与服务，创造更简单、纯洁的零售环境。

我们自身越复杂，在应对未来多变的环境时，就会更困难。

期待大家多想一想，做个简单纯洁的零售企业，打造简单纯洁的企业氛围、企业文化，打造简单纯洁的团队和个人，最终，简单、纯洁、美好的结果和回报一定会水到渠成。