“我是永辉超市一名老客户，多少年来一直在这里购买吃的、用的，觉得这个超市的东西新鲜、价钱也合理，我还喜欢这里的服务员。比如负责水果、蔬菜的小洪，我每次来都看到她很早就忙着水果拜访、蔬菜摊叫卖……好几次都忙到10点多才吃早餐，对老年人也十分热心……”

正值盛夏，位于厦门的永辉超市祥和店收到了这样一封顾客来信。写信的是一位永辉的多年老顾客，而她信中所感谢的员工小洪，正是该店的蔬果合伙人洪凤英。

作为这封感谢信的感谢对象之一，在永辉工作了15年的洪凤英回忆起这封信，除了收信之初地惊讶，更多的还是感谢和感动，“这位阿姨几乎是在我刚进永辉的时候，就已经常常来永辉购物了，但其实我们只是做了分内的工作，没想到会有人专门写感谢信给我们。” 

在洪凤英看来，作为一名在永辉奋斗十几年的“老永辉人”，她不仅陪伴着永辉每一步的发展、变化，也在一次次与顾客的“对话”中，与顾客互相学习，收获成长。

热情、真诚，是建立信任的最佳方式

果蔬价格挂牌、现场管理、计量称重、台面整理……每天早上5点，洪凤英正式开始一天的工作。

与常规工作的固定流程不同，每当超市开门后，就会有一个更加重要的工作等待着洪凤英——为顾客介绍当日的推荐产品。

这并不是一个轻松的工作。作为民生超市，永辉每天早上都要迎接一批早起买菜的老龄顾客，多年的生活经验让他们往往更看重蔬果的品质和性价比，但对于新奇的蔬菜或水果的接受程度更低。

洪凤英有自己独特的推荐方法：首先是主动出击。比如，遇到没有特别明确目的的消费者，洪凤英会优先把水果中价格更实惠的、口感更好地品类介绍给顾客。很多情况下，热情的态度和实在的建议换来的是顾客再次来店时候的信任。

其次，在十几年的工作经验中，洪凤英也积累了大量蔬果选购时的经验和方法，在给顾客建议时，她常常将这些选购的小窍门倾囊相授。比如，橙脐微微裂开的橙子口感会更甜；节段比较长的甘蔗口感偏软、汁水丰厚；体积较大颗的上海青更加水润，炒起来更有嚼劲等等。

遇到一些较为新奇的水果品种，红凤英推荐起来也不在话下，“这个品种就是以‘丑’为特色，越丑的反而越甜。” 

真诚的态度、平易近人的分享，让洪凤英常常能够收获顾客正向的反馈，也让来找她挑选果蔬的顾客越来越多。

挑水果，顾客才是我的“启蒙老师”

在绝大多数顾客眼里，洪凤英热情、敬业，工作十分负责。但其实，一些常年在永辉购物的老顾客，对洪凤英而言，其实更是扮演着“良师益友”的角色。 

在进入永辉之前，洪凤英曾是一名珠宝柜台销售，与生鲜商品销售几乎毫无关联。但来到永辉不久，洪凤英就打消了此前的种种顾虑，她发现，在工作的过程中，常常会有比较有经验的顾客会主动跟她分享挑选蔬菜水果的方法，比如有几个孔的藕比较好吃，软硬度在什么程度的柿子不那么涩口等等。 

每次有顾客提到了新的挑选方法，洪凤英都会默默记下，再经过自己的验证后，将其作为自己的知识储备再介绍给其他的顾客。除此之外，在业余时间，洪凤英也会通过永辉提供给员工的学习平台知云，主动学习更多水果、蔬菜的选购知识。

慢慢地，洪凤英逐渐掌握了所有常规蔬菜、水果的挑选方法，在服务顾客的过程中，能够更好地与顾客进行交流，为其提供专业的意见。而对她而言，这些顾客并不仅仅是她的服务对象，更是她的“良师益友”，让她们能够在交流的过程中互相学习，共同成长。

时至今日，洪凤英与老顾客的关系更像是家门口常常遇到的老邻居。很久不来的顾客，会跟她讲述自己前段时间的旅游感想；步入人生新阶段的顾客，会与她分享自己新境遇的喜悦；即便是一些来去匆忙的年轻人，遇到洪凤英，也常常主动打声招呼。

“有一个阿姨，她每次来都会跟我们分享她家的喜事，比如她的儿子订婚、结婚、再到生小孩，我们见到她也会主动问起她最近的近况。”洪凤英讲道。

诚如她收到的那封感谢信中所讲：“经常看到小洪等永辉超市员工努力工作，认真负责，主动服务顾客的样子。”如今，以客户为中心的服务理念像以粒粒种子一样，在每一位永辉人心中生根发芽，最终展现在永辉人的一言一行中。未来，也将有更多的“小洪”，她们将奋斗在自己的工作岗位上，持续为带给顾客更好地购物体验而发光发热。