来源/联商网&搜铺网

整理/联商网编辑部

3月13日，由联商网主办的2023中国超市周在河南许昌许都大剧院隆重启幕。本次大会以“美好之路”为主题，共设一大主论坛、九大分论坛，为期5天，汇聚了千家超市企业、数千从业人士，是联商网面向中国超市行业举办的规模最大、专业度最高的活动。

作为此次超市周的分论坛之一，由联商网、万商俱乐部联合主办的《中国商业服务力论坛》于3月14日启幕。会上，嘉宾们分享了各自对于服务力的理解和看法，同时以实例阐释服务力，深入浅出，为行业未来发展指明了方向。

以下为嘉宾演讲观点摘要(经联商网编辑)：

中国商业联合会副会长 张丽君

对商业来说，真正的转型升级是什么？可能有人认为是更优雅的环境、更高级的商品质量、更亲和的服务态度……这是一种转型升级，但还未到最高境界。按照马斯洛需求理念，最高的境界就是被信任、被尊重。因此，商业服务的最高境界就是尊重顾客。

现在大家都在讲追求美好生活，商业要满足人们对美好生活的向往，而服务是满足美好生活向往的必由之路。我认为，服务是一种经济，而服务经济的时代已经到来。

万商俱乐部创始人 杨泽轩

基于我本人原来在某商业集团负责全集团各经营板块的服务监管，我们坚定地认为，服务是商业的未来趋势之一。

服务的关键在于四点，一是抓住服务的关键时刻，对客户的服务旅程而言，他们只会记住那些关键时刻。结合峰终定律，我们大致知道客户体验的最初印象、最后印象和中间的高峰或低谷体验会印象深刻；二是抓住服务的关键痛点；三是抓住服务的关键客群；四是抓住服务的关键执行，服务的执行在于前端基层的对客员工，提升他们的积极性很重要。

联商网董事长 庞小伟

零售商其实在提供三种价值。

第一个价值就是指的是商品的价值。

第二个价值是服务的价值，就是我们传统意义上的服务。

第三个大家非常容易忽略的是什么？是场域精神。

舒服、开心、自由会让顾客对卖场产生信任，信任就带来了购物客单价以及更频繁的复购。

所以创造什么样的零售价值非常关键，商品是第一位的服务。

胖东来是开源的，所有的制度都是开放的，你可以模仿，提倡大家去学，但是不可复制的是人，是服务者。

知名文旅品牌策划人

阿那亚首席品牌官 田海成

场地本身就创造了很多的生活体验，高频的日常，未来一切就在此发生，只有场景远远不够。一个社区要产生温度，需要社群服务。

一个好的社区，一个好的集体，一个好的商业，本质是连接人。就像胖东来，激活的是人性美好的一面，一个社区也是如此，美好社区来自于每个人秉性的充分发展，人和人之间深刻的情感联系和对社区正义的维护。

社群是情感产品，空间是物理产品，而从精神产品获得的幸福是最强烈也最持久的。

今天我们谈阿那亚的时候，简单地说这是一个新经济，它有别于过去的传统度假旅游，它包含着文化观、美学力、运营度、参与感和能量场，它把这个社区赋予了新的意义，今天这个时代也是如此，一个商业空间，一个品牌都应该有它人文美学生活方式的质感，还有精神的共鸣。

我们希望打造一个面向未来的社区，提供的是一种面向未来的生活解决方案，一种先锋艺术的策源，一种个性商业的新生态，一个潮流生活的聚集地，一个美好生活方式的品牌，一个新消费度假目的地，还有在地经济的参与者。

桥中董事长/成功设计平台联合创始人

全球服务设计联盟上海主席 黄蔚

黄蔚认为好的服务不是偶然发生和一蹴而就的，浮夸的硬件服务已经到顶，未来追求更多的是在情感价值方面的追求。

如何从极致的硬件升级成卓越的服务，黄蔚认为需要服务设计，服务设计能达成的效果第一个是服务亮点，第二个是增值业务，第三个是模式突破。服务设计可以帮企业从全局的系统的角度重新审视产品品牌商业模式和运营流程，从而提升或者重塑客户体验。

而服务转型升级有三大难点和两个解法，第一个难点是缺乏共识，第二个难点是人才稀缺，第三个难点是落地困难。两大解法的第一个是要用在实处找到速赢点；第二个是物理空间和心理空间非常重要，物理空间是创造平等，开放，跨部门协同的可能性，心理空间是激发灵感，给予安全和信任的空间以及包容试错的创新土壤。

西安长百新市生活广场有限公司董事长 高凤琴

理由是借口，是我们企业和个人不能成长的最大阻力，所以观念变革比技术变革更重要，重点是服务思维的建立，最该解决的不是服务问题，而是思维问题。

制度很简单，但是我们具体要学什么？不是制度不是规范，实际上是我们自己怎么改变我们的思维。

商业细致化服务是一道光。线上是便利，线上是便宜，但是线下是什么？我认为线下是体验，是温情，是真实的生活，不要丢掉线下的优势，要认清自我价值，把握好自己的节奏。

未来的世界还在进化、发展，面对所有的不确定性，出现技术创新时（包括chat GPT），应该做到让自己和团队能源源不断地创造价值，才能更好地生存。

胖东来于总一直在讲人存在的意义，组织存在的意义，商业体存在的意义，每一个品牌、每一个动作存在的意义，这也是我此时所要追求的感觉。

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