来源/电商报Pro   

作者/吴昕   

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顺丰加码服务质量

“派件不上门，承诺必赔付”，3月30日，顺丰重申了这一服务承诺，并将覆盖范围从原先的50城扩展到全国600城。

作为快递行业龙头的顺丰，主动加磅服务质量，显现出不一样的底气和自信。以优质服务作为差异化竞争点的顺丰，也一定程度上为行业树立着标杆。

时间回到去年9月5日，顺丰在全国50个主要大中城市推出了“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。

按照承诺内容，如果顺丰快递员没有经得收件人同意，未按照标准上门派件，收件人可以通过顺丰官方渠道反馈。经顺丰客服核查无误，收件人将获得5元客户体验保障红包。该红包可用于在顺丰下单时，抵扣寄件金额。

截至2021年末，中国城市数量达到691个。这意味着，顺丰的“不上门必赔付”承诺，已经囊括了全国绝大多数城市。

此外，顺丰不只做到了城市数量的加码，还将大件服务也纳入了赔付范围。这进一步解决了消费者的需求痛点，保障了用户权益。

一二线城市经济发达，快递供应链基础雄厚，能做到每一单上门配送尚属不易，如今把这项标准推广到全国绝大多数的地级市、县级市，反映出顺丰惊人的实力。

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快递上门意味着什么

即便是现在，互联网上依然频频掀起关于快递末端配送的讨论。有人认为，快递员繁忙，快件提前放在菜鸟驿站和快递柜，反而能提升效率，便捷大家。

有的消费者则颇为愤慨，自己失去了选择权利。有的快递员“不打一声招呼，就自作主张把快递让门卫签收”。

在整个过程中，丢件漏件的事故频有发生，大量人力物力被消耗在后续快递件的找寻、赔偿过程中。

2022年，中国快递业务量突破千亿，达1105.8亿件，连续9年位居世界第一，年人均快件量接近80件。小概率事件乘以这样的庞大基数，意味着不愉快的快递收件体验，离大部分消费者并不遥远。

快递企业普遍感知到了用户的需求和呼声，但要把“最后半公里”的配送做到实处，保证送货上门，对于大多数企业来说，依然是不可承受之重。

一般来说，快递员的平均配件量在每天100-300件，遇到双11等S级电商大促，这个数量还会翻番。

除了数量上难以周全外，快递员们面临的配送难题极多：电商快件普遍存在品种多、批量小、频次高的特征，不同规格、体积的快递对一线配送员提出了不同的要求。

而在对接收件人时，收件人不在家、电话无人接听、地址不准确等因素，让配送上门变得更加困难。

在每单配送费用固定的情况下，快递企业难以挤出利润，激励一线快递员，将服务标准提高。

2020年，极兔掀起了快递行业的价格战，以三通一达为代表的加盟制快递巨头，不得已跟上了这波降价的节奏，并直接导致末端配件费用被进一步压缩。几个月时间下来，消费者的体验降到谷底。

尽管有相关法律规定，要求“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收”，但囿于行业成本的普遍情况，快递巨头们普遍不达标。

只有直营模式的京东物流、顺丰速运能够负担更高的人工成本，以保证服务质量。

而顺丰能够把较高的业务标准拓展到全国600城，除了在人力成本上下功夫，还有不易被消费者察觉的物流基础设施投入。

财报数据显示，顺丰2022年“销售+管理+研发”费用合计242.9亿，占总营业成本的比例为9.38%，明显高于行业。

借助30年物流经验沉淀和更高的科研投入，顺丰深度布局供应链数字化、可视化、智能化，实现技术落地。通过优化仓库和网点布局，合并、调整场地线路，多网融通下，顺丰在2022年大幅提升了营运效率。

此外，在智能面单、网点画像、路径排程、即时预测等技术的突破和应用，让一线快递员获得了更合理的配送方案。科技融合调度实现运力网络最优效能，最终保障了送货上门的服务质量。

每一点服务质量的提升，实质上是企业在成本、效率、技术等多个维度的进步体现。

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行业趋势

4月3日，中国物流与采购联合会发布了3月份中国物流业景气指数。数据显示，各项指标已两个月实现全面上升，累计升幅超过10个百分点，3月物流景气指数达55.5%，持续高于行业枯荣线。

“在稳增长、稳预期、稳消费等政策作用下，供应链上下游产业活动趋于活跃，商品流通加快，行业微观活力增强。”

显然，快递物流行业的回暖还在持续，并展现出强大潜力。

在行业向上的大趋势下，要如何摘取红利、从竞争中脱颖而出，成为了每家快递企业需要着重思考的问题。

顺丰的答案一如既往地鲜明：以高端化、差异化赢得市场。

除了以“不上门必赔付”的承诺在末端配送环节打造差异化竞争点外，顺丰的高端化布局辐射了行业全链条。

3月末，顺丰航空第80架全货机正式入列顺丰机队，顺丰航空进一步巩固了行业地位——国内机队规模最大的货运航空公司。通过空运、海运、铁运、陆运及多式联运的货运解决方案，顺丰构筑了供应链的护城河，反映在消费者的感知上，就是“快而稳定”的用户心智。

国家邮政局快递服务总体满意度和公众满意度排名中，顺丰已连续13年第一。随着600城“不上门必赔付”承诺的普及，顺丰有望继续保持行业优势地位。

对于其他快递巨头来说，顺丰深耕服务的方式在一定程度上为其他企业开辟了道路：只有加注优化运营底盘、产品结构和科技手段，才能赢得消费者信任。

随着快递行业竞争进入下半场，差异化产品成为破局关键，服务质量决定着企业基本盘。