2020年，银泰百货上线了一套名为“韬略”的系统。“韬略”是一套基于商场品牌专柜的数字化运营系统，通过诊断专柜的经营行为，给品牌方提高效益的解决方案。

俞国琴是韬略系统产品负责人，据他介绍，“这是一个数字技术驱动业务的项目，希望通过数字技术去挖掘业务价值”。

韬略系统包含两大能力，一是依托数字技术的智能诊断，二是依托机器人的自动化运营。

韬略系统的核心是将零售的每一个经营要素数字化标准化，以专柜为最小经营单元进行数字化诊断，并给出提升效率的解决方案。

俞国琴说：“把业务对象、业务规则、业务过程的数字化沉淀在韬略系统里，去解决比如导购连带能力不足等诸多问题，比如第一步应该做什么、谁来做，第二步应该做什么、谁来做，最终把这个问题解决了”。

韬略系统最开始部署在PC端，后来集成到钉钉上，并促成机器人自动化运营功能在2022年6月的上线。

“我们做数字化，不可能每套系统都做一遍，这是不现实的”。俞国琴发现，钉钉集成了大量可以直接投入使用的应用程序，刚好可以把韬略系统的解决方案落地，“从供应链的角度，钉钉可以把上下游组织数字化，并沉淀为数字资产，无论人员怎么流动都不影响运营”。

通过与钉钉合作，银泰百货实现了机器人自动化运营。“在这个过程中，有些不需要人填的我就不填了，让机器人自动生成。” 

目前，银泰百货合作的品牌中有4000多个专柜接入了韬略系统，日常经营全部集成在钉钉群交互完成。

受访嘉宾：银泰百货韬略系统产品负责人 俞国琴

以下为采访实录：

韬略系统是2020年的时候开始上线的，通过诊断专柜所有的经营行为，来发现它背后的问题是什么，然后去解决问题。

对专柜经营进行诊断，需要一定的积累和沉淀，基于货，基于人，基于场。我们前期的积累比较多，2017年银泰百货开始数字化转型升级，2020年底我们上线了韬略系统。

我们先是系统地梳理了商场专柜经营过程中的要素，总结了一些共性的问题，例如拉新不足、老客到店不足、新品贡献率低、滞销品占用资源和流量等问题。然后为这些共性化的问题提供了解决方案。

最终沉淀了韬略系统的两大能力：诞生于2020年底的智能诊断系统；诞生于2022年的自动化运营机器人。

这套系统运行的逻辑大概是这样的：以商场专柜经营过程中常见的导购连带销售不足为例，怎么样能够定义导购连带销售不足？这个问题需要模块化处理。

假如银泰百货有1万多个专柜，我们通过一套规则把这些专柜的经营情况进行分层分析。比如其中有10%的专柜，大概1000个专柜导购人员不足，不足的情况下我们就要告诉他你这里存在不足，但你不能只发现问题不解决问题，发现了问题之后我们就要告诉他我们要去执行了。执行系统里面嵌入了这些年沉淀的知识库，包括新品怎么处理、老品怎么处理、怎么做拉新、导购能力提升怎么做。这套SOP就是问题的解法。

专柜是商场最小的经营单元，我们把所有与专柜经营相关的角色也进行了数字化。例如品牌相关人员、品牌专柜导购、银泰百货品牌招商人员、银泰百货品牌管家。把分散在内外部不同组织、不同部门、不同系统的各种信息，整合放进了聊天群里，让信息在群里沉淀，提高了沟通效率。围绕入驻专柜角色，一柜一群，银泰百货品牌管家可以管理几十家专柜。

无论是人与人之间，还是组织与组织之间，信息是会衰竭的。现在我们把不同组织不同岗位的人基于一个共同的目标集成在了同一群聊中。还有一件事情很重要，不管是哪一方的哪一个人离开，之前所有的沟通和信息都已经沉淀下来了不会消失。另外，未来无论是谁来到这里面都能找到对应的人，完成他对应的承接工作。即使是面对零售企业这种复杂的系统，新旧交替的成本也能大大降低了。

第二个阶段上线的自动化运营系统遵循货人匹配逻辑。早些年，专柜导购在实际经营过程中也在通过观察积累经验，比如这个人是一个人进来，还是两个人进来，还是三个人进来，进来之后的行为举止，以及他们对我们陈列的那些货品的一些动作，他最终能够来判断这个顾客会不会成为潜在买家。

而当我们的人、货、场、流程都数字化了之后，这些都可以基于一定的规则实现自动化运营。早期的“韬略助手”可以理解为我们的初代“数字员工”，与钉钉合作之后，嫁接了“酷应用”这个产品，我们将此产品升级为“韬略机器人”。

当前，银泰百货的一个品牌管家可能最多只能管理几十个专柜，未来可能管理100个甚至更多，系统驱动下，他们的工作效率提升了，管理半径扩大了，因为有一个数字员工在协助他们完成工作。有些不需要人填表单就让系统自动生成，机器人能做的事情都让机器人去做，员工只要做机器目前做不了的事情。

截止2023年2月20日，有4000+品牌专柜接入韬略系统。2022年全年，上述品牌销售额整体同比提升7%。以银泰百货武汉创意银泰城例，韬略系统针对部分专柜新客不足、老客留存低、高销专柜缺货、新上架品销售贡献不足、当季品款动销不足、专柜导购人员不足、导购销售连带能力不足、分佣渠道销售不足等专题性问题进行诊断并指导解决。得益于韬略系统，该门店品牌专柜商品动销率超70%，同比提升21%。