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撰文/言午

从现代化城市的发展以及国内一、二线城市的实践来看，城市综合体代表了未来城市更新与建设的时代趋势。

城市综合体糅合了住宿、餐饮、商业、办公、娱乐、康养、社交等多种生活形态于一身，将分散的城市功能有机地组织到一起，一方面强调城市建筑与市政设施的复合化，建筑本身向着高空、地面、地下发展，形成“跨街区、多体块”的组合方式；另一方面侧重于搭建空间交通构架的立体化，横纵地上地下的交通系统网格通连内外，为不同功能、不同形态的活动场景体验提供了畅通的接口，构成一个立体的、开放的、连续的、流动的城市空间体系。复合化的城市综合体同时提升了城市资源的利用效率，也为旧城改造提供了现实高效的解决方案。 

尽管城市综合体容纳了多种功能，有商业运营，有公寓住宅，也有办公大厦、酒店娱乐和医疗养生场所，但严格来说，城市综合体的定位首先应当是一个物管项目。

为什么定位成物管项目？因为无论你做什么用途、运营何种业态、打造哪类模式，都避不开一个本质问题——项目是否具有支撑理念想法付诸落地的能力？

那么，我们该如何判断它是否具有这类支撑能力呢？根源在于这个项目物业的基础设施和配套。

一、城市综合体的五大特性

原则上讲，城市综合体在开发建设之初便已对物业的服务配套做了充分详实的论证，之后才有了综合体项目的开发兴建。而对于后来的项目实际经营者来说，则是一个重新了解、介入、熟悉、把控和灵活调度的过程，从水、电、气、暖、空调、电梯、消防设施的管理与维护，到交通秩序、建筑维修、安全保卫、环境卫生等保障与服务，在动辄三十年、四十年乃至跨度更长的生命周期内，通过合理有效的物业管理来支撑起一个城市综合体持续、稳健的运行而不至于过早地步入衰退期。

因此，无论是立足于服务还是经营，物管都是一个城市综合体良好运行的基础，是一个不可分割的整体。

既然物管如此基础如此重要，究竟要如何去做，才能为城市综合体的长远发展提供支撑呢？我们先了解一下城市综合体的一些特点。城市综合体是一种综合性、多层次的物业管理，它具有几个突出特点：

1.产权结构、客群结构的多样性。公寓、写字楼、商场、酒店、商铺等基于开发的情形会形成各式产权并存的情况，大面积的商场、写字楼和外铺一般属于开发商自持资产，商住两用的公寓多销售给个人业主，通过招商再吸引购物中心、酒店、超市等大中小企业和个体租户，以及大概率会有一定比例的回迁户。人口的聚集效应一方面带动了综合体各类产业的发展，另一方面由于客流量大和人员构成复杂，管理的难度同单一住宅社区或商业体相比呈直线上升，客群的需求不一而足，服务水准的高低更是参差不齐。

2.管理点位分散。说物管工作是细枝末节一点也不为过，安全管理、消防管理、卫生保洁、垃圾清运、建筑维修、设备设施保养、环境、照明、绿化等等，面对的是从地上到地下，从屋顶到路面，从东西南北出入口到各种连廊、边厅，大至面积宽阔的公区，小到多如牛毛的角落，纷杂繁复的管理点位，带来的是千头万绪的工作事务。

3.公共设施多。给排水、供配电、燃气、通信、安防、通风、照明、电梯、空调等一系列公共配套设施及管网，在人们平常看不到走不到的角落里，安装有各种类型的水泵房、配电柜、化粪池等等，这些基础设施按城市综合体整体进行了规划设计，往往牵一发而动全身，在管理上往往需要统筹兼顾、配合得当。

4.秩序管理难度大，安全标准要求高。商业资源的集中让城市综合体更像一个规模化城镇，常住人口与流动人口的秩序管理，机动车与非机动车的停车管理，想管好难度不小。同样由于复杂的建筑物和高密度的人群，安全、消防方面的标准和要求更高，带来的合规成本也随之大幅提升。

5.项目开发的遗留问题往往处理起来较为复杂漫长。城市综合体项目在开发的过程中，不可避免的会遗留诸如设计疏漏、产权交织、回迁纠纷、工程欠款以及其他未尽事项，许多都会由物管方出面负责协调协商，过程复杂且漫长，处理费时费力。

二、达到城综物业管理的理想状态

物管领域在国内标准层面，目前只有反映行业特性和规则的基本标准，没有适用于全行业所有领域的普世标准和万能规则。国内物业市场的现状是不甚规范的（不论住宅物业还是商业物业），几十年过去专业性提升幅度不大，反而有些发育畸形，“只谈收费、不管兑现、责任扯皮”近乎常态，即便是少数管理标准规范的头部企业，也存在或多或少的不足。城市化发展进程里，就是在不断涌现新的需求、暴露新的问题，而物业是首当其冲的直面者与应对者。

笔者心目中城综物业管理的理想状态，应该针对城市综合体的规模与特点，有重点、分层次的逐项落实，不光要有质量和安全的保障，更要具备自我革新和改进提升的能力。

1、管理的重点和基础在于设施与房屋的维护。

基础设施是关系民生的必要保障，房屋设施设备的管理和维护，尤其是在城市综合体内集成度高、使用强度大的系统配套设施，对物业管理的专业程度要求更高。

业内通常依托外协维保的社会分工方式实现辅助管理，但物业自身也要建立一支相对专业化、标准化的日常管理队伍，目标是能够具备发现处理问题的能力、对突发事件的应急反应能力以及调度资源、协调各方的能力。

房屋建筑（不动产）的维护，目的是为了保值增值，延缓衰退。拿公寓举例，40年的居住产权如果十年不到便旧得不像样子，那这个城市综合体还能剩下多少令人希冀的空间呢？我觉得这点可以参考新加坡经验——新加坡政府规定每5年对楼房的外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其公共场所进行一次维修。当然具体执行起来会比较复杂，无论物业出钱还是动用维修基金，羊毛出在羊身上，困难很多，实现不易。

2、整体把握、科学分解、组织综合——整分合原理的运用。

首先在城市综合体这一整体上，系统把握物管服务的功能和性质，确定一个目标，然后围绕目标进行拆解，对要素做出合理的分层、分工，共同构建管理的结构与体系，最后对各层条线上的要素、环节进行系统综合，设定协调组织机制，以实现总目标的达成，这就是现代高效管理之整分合原理。框架运用如下。

整：业内通识的物业管理总体目标包括“从业主的角度出发，在物业经济寿命的全生命周期内，持续满足业户正常空间使用需求和服务需求，保持和提升物业的市场价值，实现净收益最大化。”围绕此目标拆解城市综合体物管工作的分层分工。

分：设横向、纵向两条轴线，横向轴线代表服务对象的属性，划分为住宅物业（公寓）与商业物业（商服+办公），界定作业区域分别管理；纵向轴线代表服务功能，划分为房屋设施保障、安防秩序保障、保洁保绿、招商租管四个工类加一个后勤服务中心（含财务人事等），实行模块化管理。

以房屋设施保障为例说明，房屋公共部位的维护管理应先对交付房和空关房做好区分，然后依据公寓、写字楼、商场等不同建筑类型，对楼顶、地面、外墙及亮化设施等公共部位建立模块并制定分类细致的管理修缮规程；设施保障模块相对清晰，包括供排水、供配电、燃气供暖、空调、电梯、消防、监控等公共设施及机房的管理维护。

其他几个工类也应参照模块化管理进行作业规程设计，各方物管公司标准大同小异，此处不再过多赘述。

合：设置A+B两套机制组合使用，常规运行机制（A）+协调沟通机制（B）。

A-常规运行机制。

围绕人、财、物、事建立起一套管理模型，把前述“分”的内容优化组合、有机串联起来，形成一个系统管理的模式。常规运行机制的核心是“保障+经营”，保障是必须的，经营是必要的。因此根据侧重点不同，在实践中也应采取有针对性的策略，例如对保洁保绿等技术含量偏弱又界限分明的工类通过业务打包的方式进行外包，既简化管理又能提高效率；再如对电梯、消防的维保等专业技术较强的工类，可以通过将维保服务外包的方式确保设施养护和维修的质量。

类似的情形还有很多，不同的工类、不同的作业内容都可以采取一些资源优化或者界面切分的举措，总之要注意具体问题具体分析，在满足基本保障这一前提上，降本增效，充分发掘经营的价值。

B-协调沟通机制。

设置一个专门用来沟通协调和解决处理疑、难、杂、急问题事项的缓冲区。该机制有别于常规运行机制的完整和独立，它应该是非专职的、范围相对宽泛的，更像是一种灵活调解人或是容错者的角色，可以通过设置委员会、小组的形式，模式上建议采取轮值制度，会员由城市综合体内的业主代表、大中型租户（如购物中心、酒店、超市等体量较大的客户）、资产持有方和物管方组成，由物管方遴选基层管理者担任轮值主任（每年/半年一轮换兼锻炼个人业务能力），每月至少组织一次物业协调调度会。

B机制主要负责解决：1.涉及跨区域、跨职能的交叉管理事项或责任不明确的三不管事项；2.因政策性监管（如安全、消防类监管）带来的合规成本被动提升问题（含资金、人员、作业量等）；3.围绕用户需求而进行的差异化服务与创新研究。

知易行难，道阻且长，不行不至。经验不应成为管理僵化的借口和阻碍，标准也并非一成不变与故步自封，脱离基础管理谈增值服务更是无源之水、无本之木。

物业管理本质上是一个极端细致和无比全面的业务集合，尽管在国内的发展长期以来不受重视，甚至于走了一些弯路，相信随着时代的发展和社会的进步，物业人会在实践中不断学习、成长，从“数量”向“质量”转变，从“经验”向“创新”转化，满足新形势下人民群众日益增长的生活服务需要，为中国经济的高质量发展贡献更坚实的物业力量。

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