来源/深燃

今年的父亲节，恰逢618，这仿佛是数字鸿沟的一个隐喻。

如果没看过父亲的购物清单，你可能永远不知道，父亲可能还是个购物狂。

在小红书、B站、抖音上，有买过3元声控灯被老妈一通表扬的父亲，有买了一整座亭子让全家在后院实现露营自由的老爸，还有首次下单就买了几万一头的种牛从而轰动全村还被媒体采访的老爹。

当然，如果老爸突然爆发购物欲，又欠缺网购常识，那翻车的例子会很多。互联网上，到处是因为爱买便宜货被全家嘲笑的父亲，还有什么奇奇怪怪全往家买的老爸，1.5元的眼霜、99元4双的皮鞋，最终是老妈扛下了所有。

每位父亲的形象都不同，但在网购这件事上好像是一样的：合适不合适的都不退，偶尔捡漏，多数时候“又菜又爱买”。

但你有没有想过，老爸是怎么在眼花缭乱的红包、满减里下单的，他会不会看商品详情和买家评价，遇到货不对板又会不会申请退货、找客服理论。

给我们带来方便和快乐的网购，有时却带给父母说不出的委屈。

谭峥原本打算给老爸寄一份父亲节礼物，但最近实在太忙，没时间挑选，索性提前发了红包，打了电话，让老人“缺什么网上买点”。电话那头，老爸一听让自己买，不做声了。后来，老妈才告诉他，老爸在网上买的郁金香种子，种了一个月，结果开出来的是蒜苗花。

“每一个网购囧事背后，可能都有一个被互联网抛弃的老爸。”感慨之余，谭峥发了条朋友圈。没想到，很多人在评论区留言，引起了好友共鸣。很多人晒自己爸妈奇葩的网购清单，聊他们“屡败屡战”的网购经历，也开始琢磨，在互联网“落下”父母的同时，自己对父母的陪伴和帮助够不够。

“数字鸿沟”往往是“现实鸿沟”的映射，通过电商的购物节，能看到关于老年人现实生活的多种表达。

人肉导航与到“付件”

表面上，老爸老妈们在电商里能征善战，但很多时候，一些小事又会难道他们。

退休后的赵湘宜，平时主要在家里做饭，偶尔帮忙带孩子。有一次，她被一个熟识的姐妹推荐了多多买菜，“新人有优惠，第一单相当于免费送的”。赵阿姨一看，果然便宜，摸索着下了单。

到了第二天，她没等来送货的人，等到了一通电话。电话那头告诉她，菜到了，可以去某某站点拿回家了。她赶紧给那位姐妹打电话研究，这才知道，她下单时误选了一个不熟悉的地址。

其实她家离取货点就几百米，对年轻人来说，开着导航就溜达过去了，但赵阿姨不会用导航，她向拼多多客服求助，客服隔着电话线，开启“人肉导航”。两个素未蒙面的人，隔着电话线，一起往前走着。

“对，沿着这个路往前走，走到头右拐。”

“您现在走到哪里了，好的，我看看，旁边是什么店铺？”

“对对对，接着往前走，前面红绿灯左拐。”

“应该到了，您看到站点了吗？”

“没有诶，前面是个酒店，没有站点啊？”赵阿姨四处望了望。

“您先别着急，我先挂了这个电话去给站点打电话问问看，您在这里别走等我回复。”

随后客服拨通了站点的电话，正在确认位置，客服在电话里听到了赵阿姨询问的声音，终于放下了心。

赵阿姨的历险刚结束，吉小娟阿姨又遇到一个没听说过的“地名”。

买到的裤子有问题，吉阿姨找到商家，但那些弯弯绕绕的新名词总是让她一头雾水。“比方说‘到付件’，‘付件’是什么地方，怎么去？还有‘退货包运费’，退货是要怎么退，和运费怎么也有关系，不是说包邮吗，难道不作数了？”一个个的问题接踵而至，让吉阿姨一阵阵头大。

“唉，看来我是真的老了，”想到一会还要给老伴烧午饭，吉阿姨只能用右手食指在手机屏幕上一笔一划写着：“不说了，说不清楚，再见吧。”

就这样，吉阿姨在困惑和担心中度过了一个漫长的下午，到了晚上，想了想，还是不甘心，于是她再次进线，一笔一划地在手机上写道：“我已签收还能退吗？”。

沟通中，客服意识到，吉阿姨刚接触网购不久，对于年轻人用惯了的一些词，不是很理解。随后耐心解释，遇到模糊不清的，再多讲几遍。

终于搞明白了问题，吉阿姨在屏幕上写下：“你们客服有多少人？告诉我地址，我想谢谢你们！”客服回答道：“亲亲，非业务问题不方便回答您。”

几天后，拼多多客服收到了一箱吉阿姨寄去的橙子。

刚迈进网购大门的赵阿姨和吉阿姨，遇到的“数字鸿沟”刚刚开始。

“数字鸿沟”是“现实鸿沟”的映射

对一些老年人来说，“数字鸿沟”是“现实鸿沟”的映射。收入不高，患有疾病，学习能力减退，缺乏家庭和情感支持，每一项都可能在数字世界中被放大。

魏阿姨和老伴儿在“三大火炉”之一的长沙，度过了几十个夏季。年轻的时候总想着能省则省，家里除了主卧其他房间没有安装空调。直到又一个7月，异常闷热的空气让人难以忍受。

魏阿姨和老伴儿合计，再装一台空调，下单后过了几天，魏阿姨发现物流轨迹不对劲，“我的空调怎么离我原来越远了？”原来商家发错了货，客服一边安抚老人的情绪，一边核查处罚商家，并给老人退了货款。

3个月后，魏阿姨再次进线，老伴儿因病去世了，以后每一个酷热难熬的夏天，都要一个人度过。

“这不仅是一个客诉，还是一个心底‘求救’的信号。我得帮她。”接线客服和魏阿姨聊了很多，从魏阿姨的老伴，聊到她自己马上也会组建家庭，直到第五次通话，魏阿姨对客服说：“我能感受到，你在为我着想，谢谢你为我做出的努力，我愿意相信你，祝你新婚快乐。我还要把你写给我的信装裱起来挂在家里，让它时刻鼓励我自己，对往后的生活充满勇气和信心…”   

这位客服说，这是最棒的新婚祝福。

幸运的是，有些感情还来得及挽回。

一天晚上，一条带有“人身伤害”预警的服务记录进入后台，一位昵称叫“寂寞人”的买家，在“万能百虫杀杀虫剂”商品下产生了“异常的沟通信息”。

客服电联，没有接通……不知道“寂寞人”在哪里，正在做什么。第四通电话，振铃18秒后，终于接通了！

“寂寞人”康老伯住在天津，残疾瘫痪，一时糊涂，在未与妻子提前沟通的情况下，发起了离婚诉讼。离婚后无人照顾，食不果腹，由此萌发了强烈的自戕之意，网购了农药。

在这一通42分9秒的电话中，康老伯宣泄了情绪，表示一时想不开，已经好多了,“谢谢，你能给我打电话，是我没有想到的。在此我谢谢你。”

11天后，康老伯在线给客服发去了一句小心翼翼地询问，“上次给我打电话那位，这次还能打吗？”

康老伯希望客服能作为自己和前妻的协调人。原来前妻对康老伯彻底绝望，把他拉进了黑名单。康老伯痛定思痛，十分希望能与前妻重修旧好，但身边没有可以帮上忙的和事佬，无奈之下，想起了曾经温柔帮助过自己的客服。

拼多多客服仔细记下了康老伯前妻的联系方式，并和康老伯一起探讨方法，从女性的角度提了许多建议。之后，在客服牵头下，开启了康老伯和其前妻的三方电话会谈。虽然康老伯的前妻诸多怨言，埋怨康老伯一点儿也不体谅自己靠送外卖养活一家三口的艰辛，但康老伯终于还是与前妻恢复了联系。

随后的三个月里，康老伯平均每月接到9-10通安慰、加油的电话，终于在6月的一天，康老伯宣布了一个好消息：“前妻已经将我从黑名单里拉出来了！” 

有“人情味”的数字世界

越来越多老年人的消费习惯更快向线上转移，他们在网上买吃的、生活用品，还开始买一些大物件。但对于触网很晚的40后、50后、60后来说，网购还是有点难，尤其是售后环节，需要有一定的经验。

老年群体“触网”基本完成，每10个网民中，就有3个是50岁以上的老年人。CNNIC（中国互联网络信息中心）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月底，我国50岁及以上网民群体占比由2021年12月的26.8%提升至30.8%。

今年的父亲节和618电商大促，在现实的时间中互相重叠，在数字的世界中却似乎加速分离。让银发一族买得开心、放心，是个复杂工程。

实惠、服务好，商品丰富，让拼多多在用户中的心智越来越强。针对老年人，不仅推出老龄版，APP做适老化设计，字体更大、界面更简洁、操作更便利，而且还在售后策略上对老年消费者进行服务倾斜，今年2月成立了绿色通道，专门对接服务老年用户。

自2020年底，拼多多执行了更主动的客服策略。这一策略建立在一个简单的事实上：主动找平台客服处理的客诉，只是所有客诉的一部分，如何保障那些“沉默”消费者的权益？

为此从退货运费入手，对判定商家责任的开始主动赔付、垫付，随后又会根据购买的实际情况，主动为消费者提供仅退款、部分赔付或者退货退款方案，并对商家和消费者聊天中的态度问题进行监控。

迭代的技术方案，为老年人营造了更平等的购物环境，但现实中遇到的难题，往往超出了日常的工作范畴。

向前多走一步，在规则合理的范围内，帮助老年人解决问题，甚至将心比心，把遇到困惑的老年用户当作自己的长辈，这不仅富有人情味，也是一种更高级的商业能力，因为“人情味”的服务，比标准化的服务更难提供。

从更宏大的视角看，网购，已经是大量老年群体构建数字世界关系的关键一环，更重视老年网购群体，也是促进他们社会参与和社会融合的重要方式。

在拼多多，天天都是618。今天放下手机，多和父亲聊聊天吧。

 *应受访者要求，文中人物均为化名。