来源/火锅餐见

作者/星野 阮城

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8页报告调查客诉

胖东来被夸麻了

见多了长篇论文，但你见过长达8页的客诉调查报告吗？

最近，胖东来冲上了热搜，并且还是以少见的负面词条的形式。咋回事？

原来近日河南许昌，一顾客在胖东来内与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

这份报告内容极其详尽，处理又充满人性化，这在企业公关史上也是少有的案例，堪称公关届的天花板，被网友夸麻了。

报告把其两次调查的时间、过程、结果等全部公开，还对处理方案做了详细说明，网友赞叹，“做了这么多酒店管理，从没见过这么详细的报告，胖东来真厉害”！

火锅餐见创始人岩岩评论，“在互联网高速发展的当下，舆论发酵真得一秒千里，所以危机公关对于企业而言，越来越重要了！”

胖东来调查报告封面

除了这种公开透明的处理客诉方式，胖东来最终的处理结果也让人佩服，不是一味的对顾客让步，而是真正做到了公平、尊重。

这份调查报告内，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。

顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥职责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。

胖东来调查报告部分截图

有网友说，看惯了官方“正在核实”“正在调查中”、“经调查属于乌龙”、“经协调已经和解”…...冷不丁看到这样的调查报告，格外感慨！

回想前不久的“鼠头鸭脖”事件，相关高校和市场监管局都表示，初步判定系鸭脖，但最终联合调查组明确判定异物为老鼠类啮齿动物的头部。“打脸”来得太快，实在得不偿失。

02

火锅餐饮人

苦“牺牲尊严式”道歉久矣

为啥这次胖东来会引得这么多称赞？

还有一个层次的原因，餐饮是由顾客主导的“买方市场”，在顾客就是上帝经典名言下，大家一直都是打不还手，骂不还口，火锅餐饮人也苦“牺牲尊严式”道歉久矣。

1、顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉

2023年1月27日，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅常德总店，一名黑衣男子在大堂下跪道歉，说“不好意思，让你们用餐不愉快了”。

事件流传视频截图

据了解事发时，火锅店里顾客很多，工作人员都很忙。当时顾客可能喝了酒，难缠。

后续其火锅店主称，当天已经报了警，经过警方调解，目前双方已经协商和解，服务员也已经原谅了对方。至于产生纠纷的具体原因，表示不方便透露。

2、提醒顾客避免浪费，服务员被批不懂事

2021年2月，在北京一家羊蝎子火锅店，一对青年男女在就餐时执意加菜（后发现两人共点了1000多元的菜品，远超两人正常饭量），服务员为避免浪费专门提醒了其3次。

事件流传截图

由于提醒次数大多，当事客人生气，拍桌子吼道“我乐意”“有完没完，管得着吗”，一拍桌子就要离开。

视频传到网上，服务员也受到不小影响，被评不懂事，甚至有人在网上给餐厅打“差评”。事后，餐厅也向顾客赔礼道歉，并进行了免单处理，同时也为受委屈的服务员颁发了“安慰奖”。

还有，淄博店主因为排号给顾客下跪道歉；明星岳云鹏之前在饭馆工作时，因记错了6元的酒钱，被顾客骂了3小时；黑龙江因一根吸管被顾客泼了火锅热汤……

同类的事情太多，而这其中，很多解决方式都是以息事宁人为主。遇到顾客投诉，该怎么解决就怎么解决，餐厅自身问题就积极改善，顾客寻事滋事就报警，没必要用以牺牲自尊为代价。

03

明明是公关“天花板”

为什么学不会？

如果用一个词形容胖东来的必杀技，那就是真诚。

它没有一味站在员工或顾客的角度，而是客观去还原了整件事，对顾客是尊重，对员工是理解。

危机公关的目标不是反转，除非事实有反转，鼠头鸭脖这样的笑话，千万不能再犯了。

胖东来火锅食材区，火锅餐见摄

放眼到火锅界，不禁想起了几年前海底捞的危机回应。

网络舆情对食品安全问题一贯是0容忍的态度，但海底捞选择了不回避，直接认错，在致歉信中坦然承认情况属实，在第六条中清晰写明责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，民意迅速反转，网友疯狂转发，舆论导向偏向正面。

本来出现了食品安全事故，全网都在骂，结果，海底捞一发声明，大家还夸它诚恳。

但也有业内人士直言，这里面有太多细节需要公司人力资源部门，随时随地了解，并作出相对应的判断和处理，所以最基本的行事还是要有一套完整的人力资源管理方式，不然提升员工幸福指数就是一句空话。

今年3月，一张胖东来薪资待遇图在网上流传，其中提到一项“委屈奖”引起网友关注。对此，胖东来回应称，“委屈奖”意在鼓励员工做正确的事，根据不同的情况，奖金在500元到5000元不等。

有不少火锅品牌也走在了维护员工的前列，一位沈阳的餐创联会员说：

“我之前有一次顾客等位时间久非要进去吃，店长拦着不让进就推搡店长，还恶人先告状说店长打人，结果看监控发现，店长不仅没动手，还在他趴地上讹人时候给他拿水喝，后来我们就发了委屈奖”。

还有餐创联会员说，情节不严重或者真是无意的，我会让总部负责板块的人买单，不罚基层员工！

“要让犯错的人愧疚，他才不会犯错，如果你处罚了犯错的人，只会让人增加怨气，罚总公司管控这个部门的上级，能平复基层，还能抓运营”。

餐饮集生产、销售、服务于一体，从原材料采购、到加工、到上桌，比大多数行业都要复杂，中间有太多琐碎的细节，都需要一一把关。

说实话，餐饮人就算如履薄冰般小心谨慎，也几乎难以做到十全十美，顾客投诉难以避免。

只有让员工幸福，顾客才能有更好的体验，毕竟我们的利润，都是靠员工辛苦赚来的。