出品/联商网

撰文/文一

导语：2021年，联商网携手零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

今年是第二届“中国商业零售服务标杆人物”评选，最终有10位零售一线员工荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉，除了终身免费参加联商网大会以外，每位获奖者也分别获得2万元现金奖励。

上海罗森店员齐薇薇把服务顾客当作事业，秉持“我们让共同生活的城市变得更美好”理念，不断贯彻到自己的实际工作中，荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”称号。

▲上海罗森员工 齐薇薇

从饭店老板到成为一名罗森人，浸润零售服务业，带给齐薇薇最大的感受是“以心换心”。

在四年多的时间中，齐薇薇身上的东北人“BUFF”丝毫没有减弱：性格豪爽，办事雷厉风行。但在服务顾客这件事上，以往火急火燎的的她，逐渐被“磨平”了心性。用她的话说：“虽然有压力，但是面对顾客，始终要有一颗服务的心”。

踏入“无人之境”

四年多前，齐薇薇还是江苏昆山的一家饭店老板。对于为何一脚踏入便利店行业，四年后，她回想起来，与自身的一个想法有关：对便利店的管理和运营充满了好奇。

但进入一个全新的赛道，犹如踏入“无人之境”，一切都需要从头开始学习。

2018年9月14日，齐薇薇进入上海万象城罗森店。从店员开始做起，无论是早餐陈列、促销品订货，还是日常排班等，在一系列门店管理流程中，她总是不断摸索，梳理出自身经验，兢兢业业地完成每一项任务。

过去四年间，为了不断实现目标，齐薇薇尝试过各种方式提升自我。比如，她曾拿着宣传单页在门店所处的园区大楼进行“吆喝”。门店商品销售不佳时，她也会不断尝试，寻找到问题的关键。

以咖啡为例，在门店咖啡销量不佳、对于咖啡品牌认同感不强时，齐薇薇会对每个进店顾客进行试饮，从而不断调整优化，提升咖啡销量。

有一位消费者对门店咖啡服务环节比较较真，为了提升顾客体验，齐薇薇仔细观察消费者喜好，不断与其沟通交流，最终形成了“解决方案”：将消费需求前置，提前备好顾客所需的吸管、杯托和糖浆。久而久之，顾客的体验获得感不断增强，双方之间的信任度也在不断上升，后来这位顾客把公司同事全都推荐到了罗森店里喝咖啡。

在齐薇薇看来，每家咖啡店的口感可能相差不会特别大，真正打动顾客的是服务，我们需要把服务进行前置，想在消费者前头。

“我们的服务，不是消费者完成购买流程就结束了，而是要到消费者满意为止，消费者不满意肯定要投诉。对自己来说，虽然有压力，但是也要有一颗服务的心。”齐薇薇称。

“没有胆量，没有产量”

胆大心细，是同事对她一致认可的标签，她也是同事眼中的“拼命三娘”。

莲花路地铁站，上海最为繁忙的地铁站之一，潮汐客流主要为上班族，目前工作日客流达到11万人次。以往罗森莲花路地铁站店的面包每天只能卖十多个，但是在齐薇薇接手之后，每日的门店面包订货能达到700多个，远超过一般门店水平，最后也能做到全部售出。当然，这都是建立在科学的数据分析基础之上。

“我胆子比较大，经常跟我们领导说，没有胆量，就没有产量。”据了解，针对周边上班族流动客流特征，齐薇薇在门店每周一到周五都安排面包促销活动。在促销日，门店会大幅增加订货量，并进行设摊，高峰段推荐促销，这也使得销售数量节节攀升，并不断稳定在高位。

此外，齐薇薇也会每天紧盯门店各时间段销售数据，实时了解天气情况，以免天气变化引发备货不足。在周末门店结束营业后，她也会主动到店里接收来货，清点门店重点活动商品库存，并做好订货，防止大促时因备货不足，使得顾客购买不到所需要的商品。

凭借专业的能力和大胆尝试，齐薇薇经手的门店日销不断节节高。2022年罗森开了一家地铁站店铺，尽管受到疫情严峻挑战，但其仍把该店2022年销售做到9799元/天，2023年疫情放开后，她更是做好每天的促销，紧盯过程，短短4个月，该店日销就涨到19386元/天。

一个很常见的场景是，在节日里，齐薇薇所在的门店会进行节日蛋糕预约，也会切好蛋糕给顾客试吃品尝，增加顾客对节日蛋糕的兴趣和感知，最终也圆满完成了目标。

以心换心

疫情期间，随着市民对生活必需品的需求增加，为全力保供市民生活物资，上海罗森各大门店成为守护群众生活的第一线。

在艰难挑战下，罗森不少门店仍坚持正常营业，店员坚守岗位冲在前线。作为其中一员，齐薇薇也以店为家，昼夜不停忙碌，从搬货、分拣商品、打包、送货等，一直持续到深夜。

但受到疫情影响，店员出现波动，齐薇薇最后成为了一名“孤勇者”。“疫情期间虽然特别难，没办法上岗，但只要在店一日，就要努力做好店铺转货，把商品送达到最需要的顾客手中”。她表示。

疫情之下，罗森的新店迎来挑战。正逢疫情管理最严格阶段，防疫管理机构对于店员的要求极高，在店员极其不稳定时，罗森想到了齐薇薇，让她接手其中一家新店铺。在接手后，她严格遵守疫情防控要求，并在人手紧缺的情况下，不怕疫情，自己顶班，最终实现门店企稳回升，并不断突破。

而在服务中的一个细节是，齐薇薇每次都自己先“打样”。比如，门店玻璃上做到没有任何污渍，蒸包机也要干净整洁，有货商品必须要全部上满，商品也要整齐摆放。榜样的力量是无穷的，大家也在竞相效仿，不断提升自身的服务能力。

“我们也思考过服务，反正就是必须做到门店整洁，真心对待顾客，用心想顾客之说想，学会换位思考，要真心用心，以心换心。”齐薇薇说。

比如，针对地铁站门店顾客换零钱需求，门店多备了“货”，急顾客之所急。疫情期间，线上下单、无接触式配送成为标配。齐薇薇记得有一天，一位住在门店附近的女生电话打到了门店，亟需生活用品，而线上下单一时半会也难以解决燃眉之急。在遵守疫情规定的同时，齐薇薇克服困难，将顾客所需商品迅速送到了小区楼下，经过安全消杀后，及时送到了女生手中。

除了全力服务顾客，她也是同事眼里的知心大姐。逢年过节她总是会主动提出留在门店，让其他同事回家过节。当同事因病住院时，她也不时去医院探望，自发捐款。

一路走来，齐薇薇仍在为自己所热爱以及追求的事业，不断奋斗。一个很明显的变化是，同事们都很喜欢跟着她干活。“我最自豪的是团队凝聚力，认真做事真的能够感染一群人。”齐薇薇称。

这四年间，她感触最深的是家人的理解和支持。零售行业是一门辛苦的行业，繁忙工作之余，她也不断努力把身心投入到家庭生活中，实现工作和生活的平衡。

齐薇薇告诉联商网，疫情之后，她想得最多的是把门店日销持续提升上去，而获奖既是一种鼓励，也是一种鞭策，最终还是要不断服务好消费者。

后记

服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是接触顾客的关键体验的提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。

那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

美好的零售，每一次回眸都令人动容，每一次前行都发自内心。而发自内心的热爱，高于一切。