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来源/贩卖革新6月刊

头图/DIAMOND Chain Store

编译/文心木意、鹤羽

2023年夏天，AEON NEXT(永旺100%出资)推出的线上超市的新品牌“Green Beans”，已正式开始为顾客提供服务了，期间同时导入的最先进的AI人工智能和机器人功能(该项目是21年在千叶市绿区誉田町开始启动的)开启了永旺首个客户履单中心(CFC, Customer Fulfillment Center)。

永旺首个客户履单中心现场剪彩图。图源：Inside Retail Asia

Green Beans是2019年11月由永旺与英国科技企业Ocado的子公司英国Ocado-solution合作成立的，旨在利用最新数字技术和功能，向顾客提供全新的购物体验。利用AI人工智能和机器人的操作与物流，通过个性化的用户界面、冷链保鲜度管理，将舒适的购物环境和新鲜度高的商品配送到顾客家门口。

Green Beans的名称中包含了永旺集团所追求和实现的health & wellness（身心健康）的愿望。Green（绿色）表示“新鲜”“健康”“再生”的意思，象征着“和平”“环境关怀”和“富裕”等。Beans（豆）包含了富裕、幸福、营养和变化等含义。将这两个词组合起来，就成了Green Beans。

Green Beans成立时提供服务的区域包括东京都新宿区在内的11区。之后分阶段实施，以1年为目标扩大到东京23区全域配送。

一、GREEN BEANS服务的三大特点

第一，使用频次越多，个性化程度越高。为了省去在购物篮中挑选商品的麻烦，该产品配备了只需点击一个按钮，人工智能就会根据过去的购买记录，将推荐的商品放入购物篮中。除此之外，顾客可从喜欢的菜谱中简便地检索到所需用的相关食物材料等，总之便于顾客从广泛的品类中简捷地找到想要的商品。

只需点击一次就能看到推荐的想要的商品的系统界面。图源：Green Beans

顾客可以在购买前14天开始有计划地选择商品。配送时间为7点到23点，以1个小时为单位，配送前会有信息通知顾客预计的配送时间。另外，从6点30分到23点30分，顾客服务中心会提供相关帮助。

第二，专职员工配送，确保待客之道和品质管理教育。在常规的时间管理和温度管理的基础上，通过独特的包装，保证从产地到顾客家门口，不间断地进行彻底的温度管理。据此配送“1周新鲜度保证”的蔬菜水果。同时，还要告知商品的质量保证期限、过敏原、营养成分等信息。

一般来说，对于在线购物的果蔬类商品，顾客都有不能亲眼挑选商品的不满。Green Beans会将“1周新鲜度保证(新鲜度+)”的标签标记在对象商品上，保证在商品送达后的1周内，其形状和颜色等还能保持优良状态。 

第三，通过社交媒体平台实时更新菜谱等内容。除了冷冻食品、大包装商品外，还备齐了当地特色等独特性强的商品。通过人工智能的销售额预测和严密的库存管理，实现低缺货率。

二、GREEN BEANS特色的商品及组合

Green Beans不仅经营永旺集团的商品，同时还不断丰富独有商品。不断扩充独特性强的“本地商品”，如特定的产地、收获季节，渔汛季节的商品等。另外还扩充特定需求的商品，如有机食品和素食等商品。

特别是针对符合家庭结构和生活方式等的集中购物需求，Green Beans提供并不断丰富能够满足一周量的大包装商品的种类。同时还准备了价值合适、商品太重顾客不方便自己拿回去的其他大包装商品。

GREEN BEANS的业务构想是以比较年轻的顾客为中心，覆盖店铺较少的东京都内。永旺公司的董事代表兼执行社长吉田昭夫讲述了Green Beans的成立背景。零售业的环境不断变化。通货膨胀，导致顾客对价格的敏感度提高了很多。

顾客忙于工作、育儿、家务等，想要缩短每天的购物时间，并且在饮食上也要考虑到营养方面，因此现在顾客对于“健康需求”的关注度是非常高的。

另外，关于线上渠道，吉田先生认为：“目前实体和线上的购买渠道都可以分别被顾客使用。顾客有时为了提高效率，会利用线上购物；有时顾客根据个人喜好，一边购物，一边享受线下的实体店的服务体验。顾客这种根据当时的情况分别使用线上和线下渠道购物的状况已变得很普遍了。

2025年以后，劳动人口的一半将被千禧一代取代。数字原住民的一代成为消费的中心。另一方面，日本国内食品市场的消费额占总消费额的30%，其中在线消费仅占4%左右。与此相对，美国和中国分别高达13%和15%。从这个角度考虑，永旺的线上渠道，尤其是在食品领域，如果能让业务持续得到保障，将会是一个巨大的事业机会。”

永旺公司制定的2021年至2025年的集团中期经营计划清楚表明：其中，推进数字化被定位为最优先的课题。另外目标中还提到将活用多样的业态和实体店铺，不局限于零售流通，而是要与当地居民在线上、线下，多方面密切联系，提供符合他们生活方式的、更好的购物体验。

正是在这样的背景下，为了加快在线食品的便利性，永旺公司2019年宣布与Ocado合作，成立AEON NEXT。

“我们将线上业务定位为数字转换的重要项目。在推进构建线上服务的同时，提供世界水平的电子商务体验，导入Ocado的解决方案，实现以食品领域为中心的最优购物体验”。(吉田先生)

三、随着Green Beans事业的发展，永旺公司将会发生怎样的变化呢？

我们再次整理总结其特征如下：

特征一：“创造新的顾客接触点”。永旺的店铺供货型网上超市只能在实体店的范围内为顾客提供服务。特别是在这次成为对象的东京23区，永旺超市的店铺很少，但是通过Green Beans可以实现全域覆盖。满足了以线上购物为主的数字原住民世代、年轻的家庭客层的需求。

东京23区内永旺实体店出货型网上超市只有3家。将让这些店铺和Green Beans 并肩而行。当配送区域出现重叠时，要根据购物方式来判断是将两者融合，还是作为完全不同的商业模式齐头并进。

从业务观点再来看接触点，作为一个自动仓库的最大容量，一般可以产生与50家普通超市同等的顾客接触点。永旺在扩充集团顾客基础的同时，也在考虑如何活用这个接触点，例如在今后的商品方面，或许可以有金融等服务方面的提案。

特征二：用最尖端的科技手段来提高生产效率。例如自动机器人作为CFC使用的技术之一，可以在6分钟内完成50家以上店铺的拣货。这是等同于一般实体店拣货的10倍效率。另外，利用人工智能进行库存管理，可以实现极低的缺货率。解决了原来网购中存在的“负面”问题，比如商品的缺货，不能在希望的配送时间送达等。此外，在供应链方面，通过构建彻底的温度管理冷链体系，在新鲜度方面也提出了超越实体店铺的目标。

在CFC内工作的拣货用机器人。图源：Checkout Magazine

特征三：实现个性化的购物体验。购物是一件快乐的事，但也有顾客觉得购物是家务的延续，是一种负担。 Green Beans除了根据顾客的购买记录、喜好进行推荐外，还能根据每个人的生活方式进行推荐。顾客点击2秒后，人工智能将设想顾客当天可能会想要的商品，自动将商品加入到购物篮中。正在考虑从约5万件的广泛商品中，设定有新发现的购物体验。这样，顾客每天的购物只需15秒。

AEON NEXT的副社长太田正道谈道：“和以前的想法有180度的不同。从商品进入时的状态就开始考虑购物提案的呈现，以便顾客可以从中增加喜欢的商品的数量，追加或减少其他的商品。每次购物都会积累数据，从而不断提高提案的水准。总之是要根据顾客的生活方式，向顾客提出个性化的精准提案。”

特征四：安心的最后一英里配送。成立了AEON NEXT配送公司，配送由自家公司解决。从下单到顾客拿到商品的最后一英里，由接受过训练的专职人员进行配送。另外，通过人工智能的最优配送路线，可以指定每小时的配送途径范围。

“不仅是商品的品质，线上外卖唯一能与顾客接触的地方就是送货上门、亲手交给顾客的场景。我想重视最后的待客服务也关键。”(吉田先生说道)。

另外，AEON NEXT外卖公司的董事长野泽知广表示，将致力于减轻司机的工作负担。“为了降低现场工作人员、管理者的工作负担，驾驶技术也采用了摄像头和人工智能进行判断、自动分析等的机制。从计划到管理、分析、信息、教育，都正在实现数字化。减少人的负担，消减成本也是特征之一。装入到集装箱中的货品，重的货物会自动计算，放在架子下层的正中间，轻的东西会往上送。由于减少了司机的工作负担，女性司机的应聘超过了20%。”

物流方面，由于从CFC的誉田到东京的西部或北边是距离较远的，所以利用Habu &spoke物流（分拨中心），例如从誉田用大型卡车在将货品送至Spoke分拨中心，再从Spoke分拨中心转运到附近的各个顾客家中。总之，直接送往顾客家中，或者经由Spoke分拨中心，通过这两种方式，可以将货品送达东京圈共覆盖700万户家中。计划将在2023年内建立5、6个Spoke分拨中心。

综上，通过GREEN BEANS，要实现的目标是追求世界最高水平的购物体验。

商品构成有大包装商品和国内最大规模的2000多品类的冷冻商品，配有食谱的成套食物材料以及地方特色品类，除了食品以外还备齐了婴儿用品，医药品等其他丰富的商品。以开业1年为目标，备齐5万件商品，相当于一般的食品超市商品数量的2倍以上。其中食品占一半，其余为日用杂货、厨房装等非食品。预计销售额的80%将来自食品。

“因为准备的商品不是和实体店里完全一样的，而且从订购到最后一英里，都是用一个系统连接起来的，所以要重新考虑好能够准备的商品和能做到的服务。如果在新运营中心去实施完成的是一般实体店内的工作那显然是没有意义的。线上真正需要什么呢？我们要有意识地去思考去推进，这样新的交易商机也才将会大幅增加。”太田先生谈到。

AEON NEXT董事长巴拉特·鲁帕尼先生这样说道：

“我们的目标是通过关注和支持肩负着日本未来的年轻家庭，来为社会做出积极的贡献。在这个世界，时间是最重要的资产之一。我们了解消费者在购物过程中遇到的困惑，特别是日本的消费者非常关注新鲜度，因此与Ocado联手建立打造了这个平台，我们的目标是将98%以上的库存提供给消费者。”

利用AI技术减少司机的负担。图源：AEONNEXT

Ocado的尖端技术已经在全球10个国家的12家零售业公司开始被引进。永旺集团通过与世界各零售公司共享信息，也在寻求世界最高水平的购物体验和运营等。AEON NEXT这次启动了千叶县誉田的1号中心。接着在东京都八王子市建设2号中心。并且在首都圈考虑3号中心。

“在过去的20年里，Ocado一直致力于革新机器人和人工智能的尖端技术，致力于为食品的供应链带来新的效率，为顾客提供新的品质。永旺的新CFC，是近20年革新的最新成果，Green Beans的导入，为日本带来线上食品杂货的新时代。世界各国市场已经成功运作OSP（外包服务提供商）。北美和欧美的合作伙伴，从启动之初，就收到了达到了引领市场水平的顾客满意度和顾客获得度的报告。”

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