来源/联商专栏

撰文/周宏明

在现代零售业中，门店运营是提升用户消费体验成功的关键因素之一。随着消费者对购物体验的要求日益提高，门店店长和超级员工（大C）必须认真思考如何在门店运营中提供独特而令人愉悦的体验，以吸引和留住用户。

在【探索大C】系列文章中，本文将继续沿用大C的角度去探讨门店运营如何提升用户消费体验，从三大关键因素和挑战给门店大C提供更多经营思路，以便在实际经营中可以结合自己的实际情况去制定更好的用户经营策略，提升用户在门店的消费体验。

三大关键因素和挑战

01

门店布局与设计

门店布局和设计是创造独特用户消费体验的重要因素之一。一个令人愉悦的门店环境可以提升用户的情绪，并增强他们与品牌的情感连接。

一个空间宽敞、明亮且舒适的门店可以让用户感到放松和愉快，使他们更乐意停留并探索更多产品。Apple的零售门店就以简洁、现代的设计风格闻名，门店采用开放式布局和清晰的产品陈列方式，为用户营造出舒适和引人入胜的购物环境。他们设计了宽敞明亮的走道，以便用户自由地浏览商品，而不会感到拥挤或受限。此外，他们还使用柔和的灯光和舒适的音乐来营造出放松的购物氛围。

其次，巧妙设计的门店可以使产品更加吸引人，增加用户的购买欲望。宜家家居是一个在门店布局和设计方面非常出色的品牌。他们利用了大型展示区域和精心布置的房间场景，使用户可以亲身体验家具和装饰品的效果。通过将产品置于实际环境中展示，用户可以更好地想象产品在自己家中的效果，从而增加购买的决心。宜家有一句经典语录：「最佳的销售方式是展示产品功能。」而门店的布局设计就是最好的展示产品的体验场景。

门店布局与设计还可以通过提供舒适的休息区域和社交空间来增强用户消费体验。一个设计精美、设施完善的休息区可以让用户放松身心，并提供一个与朋友或家人交流的场所。星巴克作为一个知名的咖啡连锁品牌，非常注重门店设计的社交功能，这也让他们成为销售“第三空间”而存在用户心智当中。他们会在门店中设置了舒适的座位和休息区，提供免费的Wi-Fi和音乐，为用户提供一个放松和社交的场所。

在门店布局与设计方面，门店大C同样会面临着一些挑战和权衡。首先，空间利用效率和用户舒适度之间存在着平衡。过于拥挤的空间可能使用户感到不舒服，而过度宽敞的空间可能导致资源浪费。门店大C需要仔细考虑不同产品和区域的空间需求，并灵活调整布局，以满足用户的需求和舒适度。门店布局不是一味追求空间的宽大，而是应该多思考如何布局才能更好地拉近与用户的距离，提升用户对自己的信任和好感。

其次，门店布局和设计需要与品牌定位和目标用户群的用户画像一致。不同品牌和消费者群体对于门店的期望和喜好可能有所不同。门店大C需要了解自己的用户，并根据其需求和偏好来设计门店。比如经常来门店的用户就是自己的超级用户群体，那么只需要围绕超级用户的偏好去布局设计，取悦离强关系和超强关系的超级用户而不是选择取悦跟自己陌生的新客。

最后，门店布局和设计也需要考虑到可持续性和环境友好。在设计和装修过程中，选择环保材料和节能设备可以减少对环境的影响，并展示门店的社会责任。在之前我们的《数字化社群零售生态的大C门店》文章中提及到未来大C门店的趋势会有绿色环保门店，这也与现在的消费者对可持续性和环保的关注相契合，有助于树立企业品牌或大C的良好形象和品牌价值观。

总而言之，门店布局与设计对于提升用户消费体验起着重要作用。一个令人愉悦和舒适的门店环境可以吸引用户、增强情感连接，并提高用户的购买意愿和满意度。通过创造愉悦的购物环境、提升产品展示效果、优化导购体验、提供舒适的休息区域、营造独特的品牌氛围等方式，门店大C可以打造与众不同的门店体验。

02

商品可用性与品类

门店商品的可用性和品类对用户的购物体验有着重要的影响。用户希望在门店中找到所需的商品，并有多样化的选择，以满足他们的需求和偏好。

首先，门店商品的可用性直接影响到用户的购物体验。用户希望在门店中找到他们所需要的商品，并希望能够快速而轻松地找到并购买它们。如果门店常常出现缺货或常规商品经常断货，用户可能会感到失望和不满。因此，保持商品的充足供应对于提供良好的购物体验至关重要。甚至可以利用数字化工具提前完成预售动作，让用户充满期待来门店完成最后的提货环节，对于提升购物体验会有一个峰终效应。

其次，门店商品的品类对用户的购物体验同样至关重要。用户希望在门店中有多样化的选择，以满足他们的个人需求和偏好。通过提供丰富多样的商品品类，门店大C可以吸引更多的用户并满足不同消费者群体的需求。以宜家家居为例，他们在门店中提供了广泛的家具和装饰品选择。从家具到灯具、床上用品到厨房用具，用户可以在宜家家居找到几乎所有与家居有关的商品。这种丰富的商品品类为用户提供了更多的选择，使他们能够根据自己的喜好和需求来购买。

最后，门店商品的品类也可以提供不同的价格段和品质等级，以满足不同消费者的需求。一些消费者可能更关注价格，而另一些消费者则更注重品质和品牌。通过提供不同价格段和品质等级的商品，门店大C可以吸引更广泛的消费者群体，并提供更多的选择。比如，苏果优选的门店会提供了多个不同价格段的商品系列，包括高端、中端和经济实惠的选择。用户可以根据自己的预算和需求来选择适合的商品。这种多样化的商品品类和价格段的选择为用户提供了更大的灵活性和满意度。

同样，门店商品的可用性与多样性也会给门店运营带来不少挑战。首先，门店大C需要在商品供应的稳定性和效益之间找到平衡点。保持商品的充足供应需要门店大C具有良好的供应链管理和库存管理能力，但过多的库存可能会增加成本并导致商品滞销。不过，如果门店大C有足够的用户数据工具，通过销售数据分析和用户管理是可以评估出用户需求，确保商品供应的准确性和效率。

其次，门店大C需要根据不同的门店位置和目标市场的特点来调整商品的可用性和品类。不同地区和不同消费者群体对商品的需求和喜好可能存在差异。因此，门店大C日常需要注重用户数据管理，通过数字化工具来了解不同消费者的购买偏好，以便在不同门店中提供适当的商品选择。

另外，随着移动互联网的快速发展，门店商品的可用性和品类也受到了来自线上渠道的竞争。用户可以通过在线购物平台获取更广泛的商品选择，并享受更便捷的购物体验。因此，门店需要与线上渠道相互补充，在门店提供独特的商品和购物体验，以留住用户并增加他们对门店的忠诚度。比如根据以往的销售数据来提供门店限定款，通过预售或预留的方式引导用户到店取货，再通过线下服务进一步加强互动，提升购物体验。

03

门店交互与服务

门店交互和服务是门店运营提升用户消费体验中不可或缺的要素。友好和乐于助人的员工可以为用户提供个性化的帮助和建议，增加用户对品牌的忠诚度。比如，在顾客进入门店时，Lululemon的员工会主动问候并提供帮助，引导顾客到合适的区域浏览产品，解答顾客的疑问，营造宾至如归的氛围。同时，员工还会主动邀请顾客试穿产品，以便更好地了解产品的舒适度和合身度，并提供专业的建议和指导，帮助顾客找到最适合自己的产品。

其次，门店的服务质量对用户消费体验至关重要。优质的服务可以让用户感到受到关注和重视，提供个性化的建议和帮助，并解决他们的问题和需求。一个热情友好、专业高效的服务团队可以提升用户的满意度和忠诚度。在门店中，Lululemon的员工接受了专业的培训，熟悉各类产品，并能够提供专业的购物建议和解答用户的问题。此外，他们还提供了灵活的退换货政策和贴心的售后服务，为用户提供更多的保障和便利。Lululemon的员工会在顾客购买产品后提供一定的售后服务，包括产品的保养方法、退换货政策等，以提高顾客的信任度和忠诚度。

除了基本的服务，门店还可以通过提供额外的增值服务来提升用户消费体验。这些增值服务可以包括定制服务、个性化建议等。通过提供个性化的服务，门店大C可以更好地满足用户的个性化需求，并创造与众不同的购物体验。不过在此之前有个前提条件：大C必须足够了解用户，在提供个性化服务之前有足够的信任基础，不然的话用户会感受到服务的突兀甚至会有不适感。

在门店的交互与服务当中，我们会建议门店大C要注重以下细节，以避免降低用户好感。

第一，门店大C需要平衡自动化技术和人工服务之间的关系。虽然自动化技术可以提高效率和减少人力成本，但在某些情况下，用户可能更希望得到人工服务和人际互动。因此，门店大C需要根据不同的情境和用户需求，恰当地结合自动化技术和人工服务，提供更好的用户消费体验。

第二，门店的服务质量需要在不同门店和员工之间保持一致。不同门店和员工的服务质量可能存在差异，这会对用户消费体验产生负面影响。门店大C需要通过培训和标准化流程来确保服务质量的一致性，并及时收集用户的反馈和建议，以不断改进和提升服务质量。

第三，门店的交互与服务需要与数字化和在线渠道相互融合。随着移动互联网的快速发展，用户习惯了在线购物和便捷的电子服务。门店需要创新并结合数字技术，提供与线上渠道相补充的用户消费体验。例如，通过使用扫码核销、智能购物等技术，门店可以提供更便捷、高效和个性化的购物体验。

结语

门店运营提升用户消费体验并不是一件容易的事，更不能当成一件短期的事；曾经有门店为了追求短期的营收而忽视了用户体验，把经营用户变成收割用户，最终失去用户也让门店陷入困境。

门店运营在提升用户消费体验方面存在关键因素和挑战，门店大C需要注重合理布局、丰富产品、优质服务三大关键，以满足不断变化的消费者期望。在决策过程中，还需要权衡不同的因素，找到最佳平衡点，既要关注用户满意度，又要确保商业可行性。同时，门店运营还应该意识到环境影响，并采取可持续的经营措施，为用户提供一个积极的消费体验。

只有时刻保持用户思维、心存用户，回归到商业的本质——经营用户，通过综合考虑这些关键因素，门店才有可能在竞争激烈的市场中脱颖而出，并赢得用户的持续支持和忠诚回馈。