出品/联商网

撰文/拾一

导语：2021年，联商网携手零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

今年是第二届“中国商业零售服务标杆人物”评选，最终有10位零售一线员工荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉，除了终身免费参加联商网大会以外，每位获奖者也分别获得2万元现金奖励。

凭借突出的专业能力和积极的工作热情，合家福超市的刘盈颖在一众参选者中脱颖而出，获得了“2022中国商业零售服务标杆人物”称号。

▲合家福超市四牌楼店电商部员工刘盈颖

拒绝躺平，零售需要一些奉献精神

与很多应届毕业生一样，2017年走出大学校门后的刘盈颖选择了留在了合肥本地开启人生的新篇章，合家福成为了她工作的起点。

当年9月入职后，为了让刘盈颖等零售新人尽快了解超市的整体情况，全面系统地掌握业务流程，合家福通过轮岗制，让新人们在包括生鲜部、食品部、综合部等多部门多岗位进行历练。

有别于近几年网络上年轻人信奉躺平，刘盈颖则坚信全心全意做好工作才是正确的态度。因此，刘盈颖每到一个部门都会主动全面系统的学习部门业务知识，增强工作本领，每经一个岗位，都能及时转变岗位角色奉献岗位精神。

在接受采访时，刘盈颖也调侃道：“或许我本身就是爱操心的人吧。”但正是她这“爱操心”的个性，让她成为各部门负责人眼中的“香饽饽”，每次到换岗期时，负责人们总是希望让这个爱操心的小姑娘一直留在自己部门。

机会总是留给有准备的人。2019年，以到家为主的线上业务在超市行业逐渐起势后，合家福也决定入局试水，恰好刘盈颖所在的门店成为了被选中的“实验田”。一个新的部门——电商部正式成立，而过去两年间展现出自主学习能力和对不同岗位的快速适应能力的刘盈颖成为了新部门的一员。

从0开始，站在岸上学不会游泳

门店电商部成立，这与刘盈颖过去所待过的部门大相径庭。以前每到一个新部门新岗位，刘盈颖可以凭借自己的努力快速掌握部门业务知识，通过向前辈们请教经验从而快速融入新角色。

然而，电商部，这是一个从0开始新部门。虽然总部会设定好大方向并提供相关培训，但落到细节处，仍需要自行摸索、修正，寻找最好的处理方式。

不同以往，这次刘盈颖是一个“探索者”。这对于行动派的刘盈颖是挑战，但也激发了她的斗志与兴趣。

她给我们举了个简单的例子，“我们门店在到家业务上是和多个平台合作的，比如京东到家、美团这些主流平台，我们都有开店。一旦单子多起来，尤其是大促期间出现爆单，就很容易乱糟糟的，影响拣货、配送效率，顾客容易给差评。”

如何分配好拣货、配货的优先级成为了关键。“站在岸上是学不会游泳的。”在进入电商部后，刘盈颖快速行动起来，通过多次尝试、调整，整理出了一套看似传统却行之有效的方案。

每天在合家福的电商部区域的工作台前，刘盈颖会手动整理、记录每一笔订单，按订单送达时间先后，优先配货，合理有序分单到每位拣货员。外卖小哥来取单商品备货未完成的情况下，能够快速找到对应的配货员，进行人手支持，快速出货，防止订单超时，在保证了销售的同时，又不降低线上商家平台的评分值。她合理安排配货员进行配货，精准无误的处理每一笔订单，避免了重复劳动和混乱的场面，减轻了大家的负担。

除此之外，刘盈颖认为零售核心还是去服务顾客，即使业务转移到线上，没有和顾客面对面，这种服务依然存在且非常重要。如何在线上服务合家福的顾客？社群成为最重要的载体。

据悉，在电商部成立后，合家福超市先后创建了多个社群，刘盈颖并没有像上班打卡一样只在群里发发固定内容，亦或是将群当作一个单纯“发广告、发促销”的渠道，而是随时关注群内消息，积极热情地去解答顾客提出的问题以及产生的需求。在群应用上，每次公司平台线上活动和门店线下促销她都提前向群成员推送，观察成员意向和顾客反响，对于群众所需和顾客所疑及时上传下达。

同时，在群推广上，她创新方式方法，灵活运用多种渠道为群扩模增员，线下印发社区pop活动宣传单页，线上推广微信短视频和抖音账号及平台直播，多渠道聚力打造零售路径。

她说：“每发展一名群成员，我们就多了一名潜在客户，客户是零售的基础。”

刘盈颖的努力也有了回报。2022年，电商渠道业绩占到了她所在门店的近百分之四十。

全包全揽，化身“天选打工人”

对刘盈颖来说，进入合家福之后什么时候最辛苦？她本人的答案是：2022年底。

去年年底全民免疫期间，“小阳人”大规模集中爆发出现，刘盈颖的同事们也不可避免地相继阳了，只能居家等待康复。然而，在一片“阳阳阳”中，刘盈颖却成为了那个始终不曾阳过的“天选打工人”。

最终，“天选打工人”刘盈颖在特殊时期主动请缨，全天候命，多岗多职。她是生鲜部的打称员、食品部的引导员、电商部的客服专员，前台区的服务人员……

“就连我们的顾客都说，‘怎么哪都有你’。他们需要打称也是我来，想问要买的东西也是我来解答，最后去结账了，一看，还是我。”对于这次特别的经历，刘盈颖也调侃道，“以前的轮岗时学的东西，真是派上用场了，就连我当初轮岗时唯一没干过的收银，这次也做了。这回真是把技能全点满了。”

尽管这是一次非常累的体验，但谈到这件事时，刘盈颖言语中却未见埋怨。在她看来，无论是对待身边的同事，还是来到店里的顾客，都是真心换真心。

后记

服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是顾客购物体验的关键提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。我们需要明白，一线员工的情感关怀必须得到零售行业和全社会的加倍重视。

《联商网》希望通过这个奖项的评选，不断发现与树立零售榜样，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，最终助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升。