11月28日-30日，联商网联合万商俱乐部在上海举办零售商业精细化运营思享会，重点聚焦企业运营力提升，我们邀请了印力、百联股份、信誉楼、太古地产等零售和地产企业的高管以及行业专家做深度、全面的内容分享，与行业共同探索商业未来运营力提升之路。

在此次会议上，各个嘉宾带来了自己的精彩演讲，展现了一场酣畅淋漓的观点碰撞。

以下为嘉宾演讲观点摘要(按思享会演讲顺序）

联商网总经理王跃林

有句老话：零售是细节！在商业竞争日趋多元和激烈的背景下，精耕细作意味是要提升经营质量，强化内功，关注更多的细节，不断追求精益求精，更加理性、科学地去经营企业，进而实现运营效率、成本、体验之间的更好平衡和进化，实现高质量发展。

笃行致远的意思是注重实践，知行合一。实践出真知，在实践中不断总结和反思，不断改进，并形成标准规范，再不断迭代和完善，真正做到知行合一，才能走得更长远，才会有更美好的未来。

万商俱乐部创始人杨泽轩

中国的商业不动产从增量时代进入存量时代，这是不争的事实。而这个不争的事实背后，是拼资金实力、拼内容组合、拼顾客体验、拼精细运营的时代到来了。

印力集团商业运营中心总经理蔡勃

商业运营需要做成六边形战士，即以常规的推广、招商、营运铁三角能力为基础，做到产品要出片、营销要出圈、招商要出位，这同样适用于传统商业和非标商业的运营管理。

同时，她认为，中国商业高速发展的前10年和20年，也有人会想静下心来做一些细节产品和匠人气质，但往往会被市场、被消费者推着奔跑。而当下恰好有这个机会和环境，给我们成为匠人的平台，不管是经营者还是消费者，都会成为非标商业的参与者。可以说，非标商业已经达到了从消费端、品牌端、商业端三端需求的十字路口。

百联股份副总经理、奥特莱斯事业部总经理田颖杰

当下，折扣店契合了消费者需求，特别是中产群体，他们既要保证生活品质，又要追求极致性价比。反映到零售端或者商业实体，相较于其他商业形态，奥莱脱颖而出。 

入华21年，中国奥莱集中度显著提升，行业步入整合分化阶段。目前国内连锁项目占市场总量的七成左右。此外，一、二线核心城市均已被连锁奥莱覆盖。问题接连涌现，但变化也悄然而至。

作为较早进入该行业的运营商之一，百联奥莱已走过近20个年头。处在快速迭代的时局之中，百联奥莱勇于革新，依托数字化建设，围绕三个支柱理念，因地制宜地展开精细化运营，成效斐然。

总之，所有的经营其实以效益为先，所有的管理是为效率服务，管理的流程是为了最终的呈现。正如“图难于其易，为大于其细”所述，天下难事必作于易，天下的大事必作于细，这恰恰是精细化运营的精髓之处。

国际购物中心协会市场专委会亚太委员博士王玮

国际购物中心协会市场专委会亚太委员王玮博士在发言中首先就地产的“存量”和“过量”的问题用数据说话做了精彩的阐述。王玮教授认为我国的购物中心处于过量时代，但是虽然供过于求，有效供给依然不足，始终不足。再说商场的优胜劣汰和零售的更新迭代就是一个永恒的主题。关键是做正确的事和正确地做事，这也是这次零售商业精细化思享会的意义所在。

此外，他通过对比效应、同类零售商聚集理论、外部性理论以及不同类零售商聚集理论等角度解释了为什么购物中心比传统商业街具有更好的表现，他还用亚当·斯密的《国富论》的分工创造报酬递增深入浅出地解释了购物中心地分工即租户组合的重要意义。

最后他以一个经典的体现超边际经济学思想的招商案例和上海七宝万科的赏味市集和以及西田美食顾问Future Food为某国内领导企业的零售创新项目，通过餐饮定位的宝塔法法则做了详细的陈述。

蜜糖国乐园创始人郑志宇

儿童乐园门店有一个很大的问题就是复购。做生意都会有自己的财务模型，财务模型中最关键的一点就是复购，它比总收入重要，比客单价重要，比毛利率重要。如果用户长时间高频复购就会让业绩非常突出，如果用户不愿意来了，生存状况就会显著恶化，所以复购是最关键的一个指标。

蜜糖国的模式相当于传统乐园+幼儿园的大型综合业态，这样的业态有两点好处：一，老师带着孩子玩游戏，本质是人与人的关系，而不是人与物的关系，产生的情感连接以及复购粘性非常高。二、在解决玩腻的问题上，在宝宝与其他宝宝，还有老师和家长四者间，通过小型道具和载体设计成一条故事线，展开一个类似电影或者话剧形式的情景，让宝宝获取充分的情感和情绪价值。在这个过程中，我们把设备的东西简化，实现了低价值化不断地去更换游戏和模式。

我们把用户和客户这两大客群的需求形成一个理论级的结构化模型。需要达到什么样的效果才能让宝宝产生复购？第一个，宝宝应该感受到的是兴奋感，兴奋感可以产生最大的脑部奖励，会产生出回忆，回忆才能产生复购和转介绍。除了兴奋感，宝宝还需要收获成长，收获友谊，收获尊重，收获身份感，收获对自己的认知。

天虹股份助理总经理、灵智数科总经理徐灵娜

天虹目前一年线上GMV大概是57个亿，数字化会员4700万，线上销售占到全渠道销售比例约为24%，每年APP和小程序交互人次达到3.4亿次。

数字化到底为企业带来了什么样的价值？我总结了七个方面，每一个都可以衡量数字化项目或者数字化产品为企业贡献了什么价值。第一，提升业绩；第二，降低成本；第三，提升人效；第四，顾客体验；第五，生态链接；第六，头部资源；第七，品牌价值。每个人都应该衡量数字化到底帮公司带来什么价值，天虹目前的产出已经是投入的4倍。

从做数字化战略转型开始，第一点就是不能只是从战术上布局，而应该从战略层面想清楚数字化，希望做什么样的服务，给顾客怎样的价值体验？从原来只是经营一个场变成经营顾客，我们用二八原则实现顾客分层运营，针对高价值的顾客实现千人千面服务，还有80%更多是没有那么高价值的顾客，我们用赋能导购的方式，通过人机合一的方式去做好服务。

对于我们实体零售来讲最重要的是：握在自己手里的顾客才是最好的顾客，同时最有价值的顾客也不是一生一次，一定是一生一世，能不断回头的顾客才能帮助企业带来最大的价值。

信誉楼百货集团副总裁许胜利

信誉楼百货集团副总裁许胜利表示，信誉楼的核心价值观是追求价值最大化,而不是利润最大化，在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想。信誉楼追求的是企业持续的健康良性运转，把企业运行的各个过程做好了，赚钱是自然而然的事情。“视客为友”是信誉楼以信誉为本，切实维护消费者利益的思想基础上形成的为顾客提供服务指导的思想，也是信誉楼的服务特色和核心优势的体现。

把精力放在做企业而不是赚钱上，切实为消费者和员工着想，服务体系的建设将为我们创造无限的感动和惊喜。市场瞬息万变，随着时代的发展，市场对于零售人也提出了更高的期待与要求，我们将一如既往，坚持以理念为指引，以顾客为中心，以人员成长为动力，以做好过程为途径，将视客为友进行到底，不断前行！

广州太古汇总经理黄瑛

我们会做比较小而精的东西或者是一些微改造。像这种运营了12年的老项目，在项目大的框架已经很难改变和突破的时候，怎么通过一些小范围的小而美的改造帮我们的坪效再提升，我相信也是今天物业营运精耕细作需要考虑的议题。

从空间到场所，我们看到的不只是一块地，我们要想象这块地怎样能够去发展成一个未来的项目。因为太古的规划是很长远的，我们不会只看头十年的规划。总而言之，我们是希望有长远的价值，我们不追求短期的利益，我们希望能够通过长期的经精耕细作把物业增值，给顾客带来更好的服务。

十几年前我们在太古汇的时候，可能只是想怎么把这个地方租出去，怎么把高奢品引进来。今天我们更多去想，怎么样让顾客在那么多商业项目中得到一点点的感动，能够给到太古加一点点的分数。

话题探讨：顾客一定是对的？

原上海月星环球港总经理范唯鸣

作为消费者，对于商场提供的服务提出意见或看法甚至是抱怨，某种程度折射了提供服务的缺失，从这个角度讲，这种意见或者抱怨，其实是在帮助商场改进服务。

我们又可以分为硬件和软件两个角度。硬件的角度是提供服务的不足，例如商场刚开业，服务台被问到最多的问题是，洗手间在哪里？那说明导视系统存在缺陷。

而软件方面，则是提供服务的商场方缺乏对于消费者的尊重，例如，我们多少次看到消费者是站着而服务人员是坐着回答问题。这绝对不是一个姿势的问题，而是缺乏服务意识的问题。

所以，对于消费者提出的意见，要尽可能消化其积极方面，不断改进服务的意识和质量，才能换来商场对于消费者的“粘性”。

有时我们也会遇到是消费者囿于自己的见识和要求的“过度”，而提出了一些在我们看来是过分的要求，或者是商场难以解决的问题。

例如，对于“消费卡”商户的跑路，往往消费者找到商场要求予以解决，但商场某种程度也是“受害者”，但这提醒我们，对于此类租户要预先采取措施，比如有一定的“质保金”或预存一些费用以防此类情况的发生，或者借助一些政府力量，而不是抱怨消费者胡搅蛮缠。

总之，若从心里感激消费者的消费行为，并提升服务意识和手段，就可以提高商场的经营质量，形成良好的口碑和品牌。

资深商业地产运营及管理专家张凯胜

顾客当然是对的，这有什么好讨论的，我们是顾客养的，顾客一定是对的，顾客不但是对的，顾客是上帝，我们还要爱他/她、宠他/她。

拼精细化运营，服务是最重要的，而顾客就是对的。当团队都这么认为的时候，你会追求顾客的最高服务。当然顾客一定有抱怨，每一个顾客的抱怨背后实质是帮助我们怎么去宠顾客，顾客一定是对的吗？不好意思，一定是对的，完全不用挑衅这句话。

我的立场是，同质化的时代，品牌、环境、建筑，大家已经没有任何比赛的空间了，最后只剩服务。

顾客的每一次投诉都是让我们更能够成长。我们只有做得更多，做得更投入，努力把顾客当作我们的业务核心，而不是我的经验认为顾客要什么，真正把顾客放在心中。

以顾客服务台为例，什么叫服务？当顾客有需求到服务台的时候，国内95%以上是顾客站着，而我们的服务人员坐着。服务是什么？顾客当然是要坐着，而我们的人当然是站着。

资深商业地产运营及管理专家宋若嘉

“顾客一定是对的吗？”，这句话逻辑上就是错的，其实这句话应该是“顾客的合理要求是不是应该得到满足？”所以客户的服务应该是什么？到位而不觉得冒犯，但这个很难把握，因为客户不一样。针对不同的客户提供什么样得体的服务，是值得探讨的问题。

什么叫好的服务？我认为好的服务是适当超越一些客户的期望值。其实服务这件事很重要一点就是稍微傻一点，不要算太精，我们国内很多服务其实算得很精，多服务一点都觉得很亏，还是那句话，建立在合理要求上。

不是客户都是对的，不是100%的要求都被满足，但是有一点叫两个字“反馈”，这个非常重要，你不一定能解决客户的所有问题，但是你一定要给他一个答复。客户要求不一定都是合理的，但是你的反馈不能是暴躁的、你的应对方式是必须职业的，你不能去激化矛盾。

我们的服务永远都有提高的空间，很多细节性的服务不能鸡贼，当下我们的服务总希望用最小的成本获得最大的效益。任何时候，在你能力能达到的范围之内尽可能提供更好一些的服务，最少你要比你竞争对手服务做得好。