来源/惊蛰研究所

作者/雨谷

谁能想到，消费者的一项合理要求，竟然会成为压垮快递员的“最后一根稻草”。

在快递新规正式实施的过去一周，行业内部暗流涌动。有快递员因为送件量锐减导致收入减少，在新规实施两天后就离职加入“外卖大军”。然而更多的快递员仍然选择把快递放到快递柜或者驿站。

家住北京大兴区的刘先生对惊蛰研究所表示，快递新规实施后，并没有感受到快递服务体验有什么实质变化：“以前快递员就是直接把快递放家门口，也不会打电话，这两天也还跟之前一样。”

只是有一点刘先生有些想不通，为什么新规实施后，收件人和快递员反而站在了对立面？

01

新规落地，快递员成了“大冤种”？

根据最新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》），自今年3月1日起，快递企业有未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件三类情形之一的，将面临3万元以下的罚款。具体到罚款金额的处罚措施，正是埋在快递行业内部的一根导火索。

为了加强快递行业管理和规范，我国分别在2008年和2013年公布过两版《快递市场管理办法》。特别是2013年版中，增加了对“经营主体”的要求内容，并首次增加了“收件人权利内容”，要求快件投递需要告知收件人当面验收、签字确认。

但现实是，为了满足市场的运力需求，并且因为一部分用户在工作日等常规时间无法及时收件的普遍现象，快递驿站和快递柜承接了终端交付的作用，由此形成了监管政策和市场“对策”之间的真空地带。

因此，在前两版《快递市场管理办法》的基础上，第三版《办法》从最初模糊的“市场管理”态度，转变成强调“用户权利”的具体措施。而在新规要求下，快递要不要送上门成了引发用户、快递员、快递公司三者矛盾的关键问题。

快递新规实施当天，家住烟台芝罘区的王女士向惊蛰研究所分享了自己的直观感受，“今天接了4个快递的电话，光上午就接了仨。问送家里还是放驿站，我正好没在家，就说放驿站就成。以前都是直接放驿站，然后给个取货码短信的。”

实际上也有不少用户表示，一般快件没必要送上门，因为工作时间不固定，放在驿站取件时间可以自由支配，但大件、贵重物品还是建议送上门。在由新华网发起的网络投票“你选快递柜还是送上门”中，就有34%的用户选择了“快递小哥提前联系确认”。

对于用户希望在配送前沟通是否上门配送的诉求，快递企业也纷纷做出回应，包括京东、申通、圆通、菜鸟、顺丰以及德邦在内的一众快递公司，均表示会按照用户需求进行配送。

对于一直采取送货上门或者提前与用户沟通配送需求的公司来说，受到的实际影响并不大。而另外一部分存在配送违规问题公司的回应，则是将压力给到了快递员。

02

“非标操作”痼疾难改？

从目前媒体报道的情况看，因为投递压力大选择离职的大多数是实行“非标准化”投递方式的快递公司员工。即没有按照《办法》要求的“经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收”方式进行投递。而非标准化投递方式成为“主流”的同时，也引发了用户和快递员之间的诸多问题。

2018年有媒体报道，知乎用户“阿潘馆长”发文称，自己的快递找不到了，打电话给快递员后却得到了“我不知道”的答复。而他的一位女性朋友因“未收到通知，就把快件放入快递柜”而投诉了快递员，却被快递员三番五次上门骚扰、威胁恐吓。

2021年，媒体报道称，济南市民张先生向记者反反映，自己已经被某快递公司的“虚假签收”放了好几回“鸽子”了，物流信息明明显示已经签收，但快递就迟迟送到不了自己手中。

多年来，随着电商行业的快速发展，类似的情况屡见不鲜。也是因此，《办法》才对快递行业这种“非标”方式进行了明确限制。众多快递企业在回应中，均表明自己过往的服务是有标准的，但《办法》又“暗示”了非标投递方式有问题。那么，真的是快递员的问题嘛？答案并没有这么简单。

首先是快递员数量问题。随着电商行业发展，快递柜和驿站布点也更加密集，据媒体报道数据显示，截至2022年底，全国菜鸟驿站的数量超过17万个，顺丰的城市驿站、乡村共配店加起来超过17.9万个，中通的兔喜超市和圆通的末端门店均超过8万个，而韵达的末端门店也有近8万个。

与之相对应的，则是快递员数量的减少。驿站数量增加后，基于运营成本考虑，快递公司在单位区域不会设置太多快递员，所以可能原本10个快递员去沟通用户并配送的活，只用1个人把快递都放驿站，然后发个短信就可以搞定了。但按照新规的要求，等同于让现在仅剩的1个人去做原来10个人的活，那这个压力必然无法承受的。

以韵达为例，根据其公开信息显示，截止到2020年末，其全网快递员数量约19.6万人。到2021年末，韵达全网快递员数量下降至约18.10万人。而到2022年末，其全网快递员数量约17.87万人。

其次是“包干制”问题。一些快递公司为了“增加员工收入”，会实行“片区包干制”，即将网点负责区域划片，以“能者多劳”“多劳多得”的方式，让快递员依照自己的能力去认领。

有的快递员为了“多赚点”，就会独揽下一两个甚至两三个片区。新规未实施前，这确实是可行的办法，不仅劳动强度不大，一天几百票算下来收入还不低。但新规实施后，这种“包干制”反而成了快递员沉重的负担——不送、迟送就意味着投诉和罚款，但是送又送不完，转给别人更不现实——所有快递员都面临送不完的问题，唯一的解决办法就只能是直接离职。

03

新一轮行业洗牌，路在何方？

行业新规之下，似乎没有赢家。用户担心快递员离职，自己的快递“快”不起来了，另外快递费会不会涨价，也令人担忧；快递员抱怨的则是话费的增加，以及时间成本增加后影响派件效率进而影响到收入，当然更重要的是被投诉后的罚款问题；至于企业，快递新规意味着各地网点都要追加人手，以降低投诉率、提高服务效率，但这也意味着运营成本的增加。

所以，该由谁来破局呢？

首先，快递新规保障的是用户的知情权和选择权，本身并没有问题。而且，将快递放入驿站或快递柜是一种“降本增效”的办法，但如果不提前与用户沟通就这样操作，则是“违规”、“侵犯用户的知情权和选择权”，在这一点上，不管是企业还是快递员，都应该正确认识到。

其次，快递员与用户也不是对立的双方。从过去一周网友和市民对快递新规的反馈来看，大多数用户还是能够理解快递员的辛苦和不易的。即使快递员依然是“不吭一声”放到了驿站，大多数用户可能也没有要投诉的打算，甚至有网友想出来“解决办法”避免为难快递员。同时，很多快递员知道“电联”会占用更多的时间的情况下，也选择严格按照快递新规要求执行，表现了对用户和行业规范的尊重。

所以，解决市场矛盾的“破冰之矛”其实掌握在快递企业手里。相比于用户和快递员这样的“个人”，企业不能“懒”，要更快地站出来。毕竟，企业具备更强的资源整合及技术创新优势，通过采取更积极的措施，能更快解决当前困局。

此外，对于此次快递新规中引发多方关注的快递服务条款，快递企业也不是现在才知晓。物流行业专家赵小敏指出，“早在2018年实施的《快递暂行条例》就有相关规定；从《快递市场管理办法》自2022年1月公开征求意见到如今正式施行，已有两年多的时间，在此期间给了快递公司充足的时间来准备。”但结果并不如人意。

赵小敏还表示，快递企业应该坚决兜底、承担责任，可以考虑增加智能电联等技术来提高效率，而不应该让快递员和营业网点来承担这部分派送成本。

那么，具体该怎么做呢？其实最合适的解决方案就是在下单环节通过前置沟通，确认用户需求。

例如消费者在选择京东自营商品时，如果收货地址附近有驿站或者智能柜，那么在订单填写页面，就会出现一个“无接触配送”的选项，进而显示相应的站点，供消费者选择，是送货上门还是放到站点。这样不仅保护了消费者的隐私，给一些不愿透露住址的消费者更多选择，也让上班族少了可能丢件的烦恼。

但是，这就需要快递企业与电商平台在合作中敲定好具体条款，并在技术创新等方面进行深度合作。此外，目前已有快递企业通过智能电话客服、短信、企业微信等方式，提前与消费者沟通投递方式，从而减轻快递员环节的压力。不过，由此产生的成本也极有可能以其他的形式，转移到快递员和用户身上，至于人们是否愿意为更好的快递体验买单，还需要长期验证。

根据国家邮政局2月22日发布的数据，2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件，同比增长19.4%，年人均快递使用量超过90件，累计实现快递业务收入12074亿元。快递行业业务量连续10年位居世界第一。

坦白来说，过去快递行业的快速发展靠的是时代红利，也因为“低价走量”的竞争法则奠定了早期的市场格局。但随着行业发展由量变进入到质变的阶段，快递企业自身也需要重新认识市场，认清自己的定位。

中信建投证券交运及煤炭首席分析师韩军认为，《快递市场管理办法》内容调整较大的部分包括高质量发展、绿色低碳环保、信息披露与安全、终端投递等方面，尤其是对市场关心的“价格战、加盟网络稳定性、刷单、最后一公里投递”等问题给予了明确的政策制度规定。

面对快递新规和万亿市场规模，快递企业在应对挑战的同时，也将迎来新的发展机遇，整个快递行业也将因此迎来新一轮洗牌与重组。那些能够迅速适应新规、及时调整战略、提高服务质量的企业，将有望在竞争中脱颖而出；反之，则可能面临被淘汰的风险。这也将促使整个快递行业向着更加规范、高效、人性化的方向发展。

从前的日色变得慢；车，马，邮件都慢。但如今，快递公司们得加快动作了。