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快递新规让快递“变慢了”吗?

来源: 惊蛰研究所 雨谷 2024-03-08 07:24

来源/惊蛰研究所

作者/雨谷

谁能想到,消费者的一项合理要求,竟然会成为压垮快递员的“最后一根稻草”。

在快递新规正式实施的过去一周,行业内部暗流涌动。有快递员因为送件量锐减导致收入减少,在新规实施两天后就离职加入“外卖大军”。然而更多的快递员仍然选择把快递放到快递柜或者驿站。

家住北京大兴区的刘先生对惊蛰研究所表示,快递新规实施后,并没有感受到快递服务体验有什么实质变化:“以前快递员就是直接把快递放家门口,也不会打电话,这两天也还跟之前一样。”

只是有一点刘先生有些想不通,为什么新规实施后,收件人和快递员反而站在了对立面?

01

新规落地,快递员成了“大冤种”?

根据最新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》),自今年3月1日起,快递企业有未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件,抛扔快件、踩踏快件三类情形之一的,将面临3万元以下的罚款。具体到罚款金额的处罚措施,正是埋在快递行业内部的一根导火索。

为了加强快递行业管理和规范,我国分别在2008年和2013年公布过两版《快递市场管理办法》。特别是2013年版中,增加了对“经营主体”的要求内容,并首次增加了“收件人权利内容”,要求快件投递需要告知收件人当面验收、签字确认。

但现实是,为了满足市场的运力需求,并且因为一部分用户在工作日等常规时间无法及时收件的普遍现象,快递驿站和快递柜承接了终端交付的作用,由此形成了监管政策和市场“对策”之间的真空地带。

因此,在前两版《快递市场管理办法》的基础上,第三版《办法》从最初模糊的“市场管理”态度,转变成强调“用户权利”的具体措施。而在新规要求下,快递要不要送上门成了引发用户、快递员、快递公司三者矛盾的关键问题。

快递新规实施当天,家住烟台芝罘区的王女士向惊蛰研究所分享了自己的直观感受,“今天接了4个快递的电话,光上午就接了仨。问送家里还是放驿站,我正好没在家,就说放驿站就成。以前都是直接放驿站,然后给个取货码短信的。”

实际上也有不少用户表示,一般快件没必要送上门,因为工作时间不固定,放在驿站取件时间可以自由支配,但大件、贵重物品还是建议送上门。在由新华网发起的网络投票“你选快递柜还是送上门”中,就有34%的用户选择了“快递小哥提前联系确认”。

对于用户希望在配送前沟通是否上门配送的诉求,快递企业也纷纷做出回应,包括京东、申通、圆通、菜鸟、顺丰以及德邦在内的一众快递公司,均表示会按照用户需求进行配送。

对于一直采取送货上门或者提前与用户沟通配送需求的公司来说,受到的实际影响并不大。而另外一部分存在配送违规问题公司的回应,则是将压力给到了快递员。

02

“非标操作”痼疾难改?

从目前媒体报道的情况看,因为投递压力大选择离职的大多数是实行“非标准化”投递方式的快递公司员工。即没有按照《办法》要求的“经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收”方式进行投递。而非标准化投递方式成为“主流”的同时,也引发了用户和快递员之间的诸多问题。

2018年有媒体报道,知乎用户“阿潘馆长”发文称,自己的快递找不到了,打电话给快递员后却得到了“我不知道”的答复。而他的一位女性朋友因“未收到通知,就把快件放入快递柜”而投诉了快递员,却被快递员三番五次上门骚扰、威胁恐吓。

2021年,媒体报道称,济南市民张先生向记者反反映,自己已经被某快递公司的“虚假签收”放了好几回“鸽子”了,物流信息明明显示已经签收,但快递就迟迟送到不了自己手中。

多年来,随着电商行业的快速发展,类似的情况屡见不鲜。也是因此,《办法》才对快递行业这种“非标”方式进行了明确限制。众多快递企业在回应中,均表明自己过往的服务是有标准的,但《办法》又“暗示”了非标投递方式有问题。那么,真的是快递员的问题嘛?答案并没有这么简单。

首先是快递员数量问题。随着电商行业发展,快递柜和驿站布点也更加密集,据媒体报道数据显示,截至2022年底,全国菜鸟驿站的数量超过17万个,顺丰的城市驿站、乡村共配店加起来超过17.9万个,中通的兔喜超市和圆通的末端门店均超过8万个,而韵达的末端门店也有近8万个。

与之相对应的,则是快递员数量的减少。驿站数量增加后,基于运营成本考虑,快递公司在单位区域不会设置太多快递员,所以可能原本10个快递员去沟通用户并配送的活,只用1个人把快递都放驿站,然后发个短信就可以搞定了。但按照新规的要求,等同于让现在仅剩的1个人去做原来10个人的活,那这个压力必然无法承受的。

以韵达为例,根据其公开信息显示,截止到2020年末,其全网快递员数量约19.6万人。到2021年末,韵达全网快递员数量下降至约18.10万人。而到2022年末,其全网快递员数量约17.87万人。

其次是“包干制”问题。一些快递公司为了“增加员工收入”,会实行“片区包干制”,即将网点负责区域划片,以“能者多劳”“多劳多得”的方式,让快递员依照自己的能力去认领。

有的快递员为了“多赚点”,就会独揽下一两个甚至两三个片区。新规未实施前,这确实是可行的办法,不仅劳动强度不大,一天几百票算下来收入还不低。但新规实施后,这种“包干制”反而成了快递员沉重的负担——不送、迟送就意味着投诉和罚款,但是送又送不完,转给别人更不现实——所有快递员都面临送不完的问题,唯一的解决办法就只能是直接离职。

03

新一轮行业洗牌,路在何方?

行业新规之下,似乎没有赢家。用户担心快递员离职,自己的快递“快”不起来了,另外快递费会不会涨价,也令人担忧;快递员抱怨的则是话费的增加,以及时间成本增加后影响派件效率进而影响到收入,当然更重要的是被投诉后的罚款问题;至于企业,快递新规意味着各地网点都要追加人手,以降低投诉率、提高服务效率,但这也意味着运营成本的增加。

所以,该由谁来破局呢?

首先,快递新规保障的是用户的知情权和选择权,本身并没有问题。而且,将快递放入驿站或快递柜是一种“降本增效”的办法,但如果不提前与用户沟通就这样操作,则是“违规”、“侵犯用户的知情权和选择权”,在这一点上,不管是企业还是快递员,都应该正确认识到。

其次,快递员与用户也不是对立的双方。从过去一周网友和市民对快递新规的反馈来看,大多数用户还是能够理解快递员的辛苦和不易的。即使快递员依然是“不吭一声”放到了驿站,大多数用户可能也没有要投诉的打算,甚至有网友想出来“解决办法”避免为难快递员。同时,很多快递员知道“电联”会占用更多的时间的情况下,也选择严格按照快递新规要求执行,表现了对用户和行业规范的尊重。

所以,解决市场矛盾的“破冰之矛”其实掌握在快递企业手里。相比于用户和快递员这样的“个人”,企业不能“懒”,要更快地站出来。毕竟,企业具备更强的资源整合及技术创新优势,通过采取更积极的措施,能更快解决当前困局。

此外,对于此次快递新规中引发多方关注的快递服务条款,快递企业也不是现在才知晓。物流行业专家赵小敏指出,“早在2018年实施的《快递暂行条例》就有相关规定;从《快递市场管理办法》自2022年1月公开征求意见到如今正式施行,已有两年多的时间,在此期间给了快递公司充足的时间来准备。”但结果并不如人意。

赵小敏还表示,快递企业应该坚决兜底、承担责任,可以考虑增加智能电联等技术来提高效率,而不应该让快递员和营业网点来承担这部分派送成本。

那么,具体该怎么做呢?其实最合适的解决方案就是在下单环节通过前置沟通,确认用户需求。

例如消费者在选择京东自营商品时,如果收货地址附近有驿站或者智能柜,那么在订单填写页面,就会出现一个“无接触配送”的选项,进而显示相应的站点,供消费者选择,是送货上门还是放到站点。这样不仅保护了消费者的隐私,给一些不愿透露住址的消费者更多选择,也让上班族少了可能丢件的烦恼。

但是,这就需要快递企业与电商平台在合作中敲定好具体条款,并在技术创新等方面进行深度合作。此外,目前已有快递企业通过智能电话客服、短信、企业微信等方式,提前与消费者沟通投递方式,从而减轻快递员环节的压力。不过,由此产生的成本也极有可能以其他的形式,转移到快递员和用户身上,至于人们是否愿意为更好的快递体验买单,还需要长期验证。

根据国家邮政局2月22日发布的数据,2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件,同比增长19.4%,年人均快递使用量超过90件,累计实现快递业务收入12074亿元。快递行业业务量连续10年位居世界第一。

坦白来说,过去快递行业的快速发展靠的是时代红利,也因为“低价走量”的竞争法则奠定了早期的市场格局。但随着行业发展由量变进入到质变的阶段,快递企业自身也需要重新认识市场,认清自己的定位。

中信建投证券交运及煤炭首席分析师韩军认为,《快递市场管理办法》内容调整较大的部分包括高质量发展、绿色低碳环保、信息披露与安全、终端投递等方面,尤其是对市场关心的“价格战、加盟网络稳定性、刷单、最后一公里投递”等问题给予了明确的政策制度规定。

面对快递新规和万亿市场规模,快递企业在应对挑战的同时,也将迎来新的发展机遇,整个快递行业也将因此迎来新一轮洗牌与重组。那些能够迅速适应新规、及时调整战略、提高服务质量的企业,将有望在竞争中脱颖而出;反之,则可能面临被淘汰的风险。这也将促使整个快递行业向着更加规范、高效、人性化的方向发展。

从前的日色变得慢;车,马,邮件都慢。但如今,快递公司们得加快动作了。

本文为联商网经惊蛰研究所授权转载,版权归惊蛰研究所所有,不代表联商网立场,如若转载请联系原作者。

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