内卷的新消费时代，服务正在延展着商业运营力的边界，以践行长期主义的商业内生力，助力商业在激烈的竞争中脱颖而出。

4月25日至26日，由万商俱乐部与联商网联合主办的第四届商业服务年度论坛暨好服务思享研讨会在秦皇岛阿那亚举行。活动融合了企业高管分享、行业专家解读、观点研讨、实地探访的“理念与实践结合”的方式，吸引了阿那亚研究院、杭州大厦、华润万象生活、悦商科技、HIGH创、蜜糖国乐园、砂之船、梦洁集团、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地产、百联股份、万达商管、天虹、北京世纪金源、英格卡、旭辉商业、融创商业、腾讯、周大福等企业深度参与。

在4月26日的商业服务年度论坛上，华润万象生活客户关系资深经理韩郁丹带来了《特色服务：打造核心客户CARE特色服务》的主题演讲。Care by MIXC是华润万象生活推出的全国标准化特色服务体系，统筹整合了空间内所有的硬件和软性服务以及租户资源、异业资源，旨在为各个客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服务体验。

华润万象生活希望在商业空间的运营管理中，进行最好的资源整合，同时在规模化的发展中形成服务标准化，切实聚焦客群所需，提供相应的服务。目前Care by MIXC的品牌家族成员还在不断延展，未来也会根据市场变化，围绕客群需求不断进行探索。

华润万象生活客户关系资深经理 韩郁丹

以下为演讲全文(经联商网编辑)：

华润万象生活围绕万象城、万象汇和万象天地三条产品线，在管购物中心已超过100座。

纵观华润万象生活的会员与服务体系，已经有一点万象APP、围绕万象星构建的大会员体系，万象会在全国拥有超过4500万会员，做到了层级通、积分通、权益通。多元服务体系方面，基于购物中心一线面客服务，我们建立了“万象星服”机制，总部每年会组织针对一线客服人员进行统一考核、认证、评选，持续提升顾客在场内的服务体验；“万象星粹”面向精英会员，我们组建了一支专业的大客户经理团队，为精英会员提供定制化服务；回到Care by MIXC特色服务体系，我们是着眼不同客群，其中mama care是针对母婴客群，kids care针对儿童客群，lady care针对女性客群，pets care则是针对宠物客群。

我们希望在商业空间的运营管理过程中，做好资源整合，以满足规模化发展的服务标准需要，切实聚焦客群所需来提供相应的服务。目前Care by MIXC的品牌家族成员还在不断延展，未来也会根据市场变化，围绕客群需求不断进行探索。

mama care主要是为带婴带孩家庭提供场内面面俱到的服务。我们关注妈妈群体对安全、社交，尊重以及自我实现的需求。我们有明确的硬件设施标准，同时对落地呈现进行认证把关，整体涵盖了场内母婴客群在购物、就餐、休息、停车等高频场景的需求。

lady care服务体系是我们针对女性对购物空间的需求，通过提供专属空间和贴心服务，期待广大的女性客群能够在购物中心内获得更多悦己和舒心的体验。

kids care服务体系除了为儿童提供服务设施，游玩空间外，也希望儿童能够在商业空间中接触到很多的新奇体验，同时我们制造更多机会，让家长陪伴孩子成长，成就快乐童年。

pets care服务体系主要是为了更好处理人宠双向友好，我们希望具备条件的项目可以吸纳到更多的养宠客群，同时也保障消费者和宠物在空间中获得更好的感受，我们希望共同把人宠友好氛围打造好，持续引导良好的消费习惯建立。例如在上海苏河湾万象天地，因为一楼全部都是宠物业态的门店，所以项目在中庭设立了毛孩子的碰头点，方便宠物客群在场内开展社交；以及在郑州万象城，我们与理想汽车达成合作，提供允许宠物乘坐的专车，方便一起接待顾客和宠物到场。

截至2023年底，Care by MIXC服务体系在全国已经落地41个城市，覆盖70座购物中心，构成了我们整体面向消费者服务中的重要部分。

回顾这套服务体系的构建，其实追溯到20年前，从我们第一座购物中心——深圳万象城开始，就持续地关注与客户的交互，充分了解顾客有着怎样的需求，所以比起创造，更像是在这样的土壤之中，各个项目逐步生长出了Care服务体系。

当体系内已经有了先行的项目之后，怎么在全国去做标准化？除了硬件部分给到硬件的标准，具体软性部分给到相应的要求，同时对服务进行品牌化也是非常有意义的部分。品牌化能够慢慢形成一种内部的共同语言，比如现在一讲到mama care，大家就知道是要干什么。

同时，在标准的程度上，因为每个购物中心有自己的标签，自己的生态，所以在做服务的时候一定考虑做适配，服务标准只对项目做指导项目落地的要求，在具体呈现上，会融合购物中心实际进行落地。

对内而言，服务的共同语言逐步建立。以兰州万象城为例，项目把多元化的服务体系融入经营时，呈现给消费者多个板块的服务水平是整齐划一的；放眼我们在体系内不同的购物中心之间，也会根据项目进行适配，很多项目在开业初期就能与客群建立起很好的服务体验互动。

在品牌化的具体开展中，以TVC为例，我们希望在不同场景下，把品牌的初心立意阐释清楚。Care by MIXC 特色服务体系的slogan是“在乎，你的在乎”。其实，“在乎”这个场景最多发生在家里，发生在日常生活当中，并不是来到购物中心才发生。所以，我们通过片子里生活场景的呈现，去唤起大家对于“在乎”的认同，理解品牌的初心。当你想要跟你所在乎的人，你爱的人产生各种互动的时候，其实购物中心服务也是载体之一，如宣传片呈现，每一刻我们都在乎，我们在乎一个人，一件事，到我们在乎一百个人一百件事，所以我们有了100+项甚至更多的标准，落到整个服务呈现过程中。