来源/电商头条

作者/周文君

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抖音电商改善用户体验

毫无疑问，电商业务已经成为抖音业绩增长的一大动力来源。自从抖音发力货架电商，就将资源更多地倾斜在这上面。

经过几年的投入，抖音货架电商取得明显成效。今年1月15日，抖音发布2023年度盘点，其中披露的数据显示：近一年平台GMV增幅超过80%；过去一年抖音商城GMV同比增长277%。

当然，做好货架电商，用户体验无疑是十分关键的环节。为了提高电商业务竞争力，抖音持续对平台进行整治。

近日，在“用户体验开放日”上，抖音电商公布了平台过去一年在改善用户体验方面所做的努力和成果，涉及客服体验、物流、售后、内容治理、商品等与消费者体验密切相关的环节。

根据抖音电商的介绍，过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务，在客服体验保障上投入了超10亿元。

平台还通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时。另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

要知道，物流配送是电商关键一环，直接关系到用户的购物体验。相比淘宝、京东等货架电商平台，抖音的物流能力是明显要逊色，因此加大物流能力建设对抖音电商业务的长远发展十分重要。

早在2022年，抖音已经推出“音需达”服务，顺丰、圆通、韵达、中通、京东物流等快递公司为抖音提供物流服务。

在售后方面，抖音开通了“极速退款”相关服务。目前“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

针对发货时效、退换货保障、物流服务等消费者核心诉求，平台还进行了重点优化，为消费者提供了切实保障。

在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。

除此之外，平台对商品宣传有严格要求，使用违规营销手段诱导消费者下单势必会受到平台严惩。

过去一年，超6.7万名创作者因演戏炒作“砍价”受到严惩，1173个创作者和5690个商家因虚假宣传“壮阳”“减肥”等功效被清退。

从各项举措来看，抖音电商在平台治理上取得了显著成果。当前电商行业的竞争全面激化，抖音电商要扩大规模、发展壮大，还需要整体综合水平以及经营实力的提升。

02

抖音继续大搞货架电商

起初，抖音依托自身的流量优势，做起了兴趣电商，随后抖音电商进一步升级为“全域兴趣电商”，充分把“货找人”和“人找货”的模式结合起来，弥补了兴趣电商的短板。

2021年8月，抖音将抖音小店升级为抖音商城，不仅界面与传统电商APP相似，还先后推出了百亿补贴、拼团、秒杀等活动，由此抖音正式入局货架电商。

2022年5月31日，抖音电商总裁魏雯雯提出“全域兴趣电商”，标志着抖音电商的内容与商品逐渐分流，抖音商城、搜索、店铺等场景的重要性提升，抖音电商逐渐“淘宝化”。

而抖音电商货架场景的高速增长，展现出了抖音“全域兴趣电商”的巨大价值。过去一年，抖音商城GMV同比直接暴增277%，在这背后是抖音大力发展货架电商。抖音还大量引入低价爆款商品，进一步提升商品的丰富度。

经过不断补充完善，2023 年抖音货架电商的GMV占比已从年初的29%上升至超 35%，据晚点 LatePost报道，抖音电商还定下了2024年超3万亿元的GMV目标。

今年抖音继续大搞货架电商。就在3月份，抖音上线一款名为“抖音商城版”的APP，这是抖音电商首次在抖音APP之外，推出的综合性独立电商平台。

抖音推出商城版APP，无疑是将货架电商作为新的生意增长空间，这也意味着，未来货架场的地位来越来重要。

此外，抖音在海外市场也有不小的野心。有市场消息称，TikTok电商定下了2024年完成500亿美元的GMV目标，同比增长高达150%。其中，美国市场设定了至少175亿美元的目标，这一数字是上一年的10倍。

抖音本地生活表现十分亮眼，2024年一季度，抖音生活服务板块销售额已突破千亿元，较去年同期增速高达100%以上。

近日，国际著名品牌价值评估咨询机构Brand Finance正式发布《2024年中国品牌价值500强》报告，抖音拿下第一名，成为全国最具价值的品牌。根据报告数据，2024年抖音的品牌价值实现了28%的增长，达到了6083亿元。

图源：《2024年中国品牌价值500强》报告

实际上，抖音之所以更加重视电商业务，在于其带来的巨大发展潜力，电商业务已经成为广告营收之外的重要增量空间。

另一方面，抖音庞大的流量资源，为其电商业务的发展带来源源不断的动力。目前，抖音的日活跃用户数目前已超过8亿，是仅次于微信的全民级应用，今年春节期间甚至突破9亿大关。

值得注意的是，抖音电商宣布将“价格力”作为2024年优先级最高的任务，明确低价战略的发展方向。随着市场竞争加剧，抖音的压力与日俱增。在外部环境不断变化的情况下，抖音需要时刻保持警惕。

今年1月，字节跳动举行2024年年度全员会，会上字节跳动CEO梁汝波多次提及“危机感”，担心字节正在变得平庸，他还将“加强危机感”列入年度目标。梁汝波还表示，字节跳动2024年的关键词是“始终创业，逃逸平庸的重力”。

03

电商平台升级服务

电商行业市场的逐渐饱和，面临着用户增长放缓和竞争激烈的双重压力。为了维持存量用户并吸引新用户，如今各大电商平台更加关注并优化用户体验。

电商行业已经走过了突飞猛进的阶段，面临着用户增长见顶的压力，电商巨头间的竞争也越来越激烈。在这样的趋势下，各大电商平台需要做好用户体验，维持存量用户。

当然，电商平台最常见的“低价竞争”，最终都要指向用户体验。在这样的背景下，抖音重视用户体验，是提高电商业务护城河的必然选择。

对于电商业务中的各项环节，抖音都做了重点升级，涉及商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等。

阿里方面，4月22日开始，淘宝天猫88VIP会员可以享受无限次退货包运费，为会员用户提供了更具个性化和优质的服务，今年阿里在集团层面的重心是重回客户价值的轨道。

京东方面的最新消息是，京东小时达”更名升级为“京东秒送”，履约配送能力将近一步升级，为用户带来更快的配送时效，2-5公里内的订单，最快17分钟送达。

图源：截自京东APP

拼多多则加码物流领域，提升自身的物流配送能力。前段时间，拼多多旗下多多买菜的背后公司已经获得了快递业务经营许可，正式踏入快递服务领域。

总之，电商平台的竞争势态已远非昔日可比，抖音电商需要持续在用户体验上发力，提升服务质量，提高竞争力，拓宽市场边界。