出品/联商专栏

撰文/范唯鸣

物业管理，伴随着住宅物业的商品化，而开始走入大众视野，不过，对于物业管理的品质要求，是一个逐渐认知和需求日长的过程。

对于商业，一谈起来就是招商（租赁）的业态和品牌，甚少提到物业服务；至今说商业的经营中重要的一环，及至谈到底层资产时，也极少把物业服务作为其中不可或缺的那个点而加以研究和探寻，即便谈及，谈的也是物业管理，而不愿、不知其实是物业服务才更确切。

物业服务的“低位”处境，即便是如今商业管理公司遍地的情况下，也没有好好地改善，大概是认为其入门的门槛很低。而与其相对应的是，物业公司其实是在商业，尤其是购物中心蓬勃以后最早独立上市的，不过，那是作为开发公司的“现金牛”而非商业经营的二把手。

何以至此呢？是物业服务不重要，或者是物业服务很简单，上手容易、可有可无吗？

如今比较热的话题，是探讨“胖东来”的经营，其中的一点，其极致的客户服务，是消费者的需求和关切点，牢牢占据经营的核心。如果说，胖东来你学不会，其中一个可能就是这种服务的理念。那物业服务呢？其实一样！

而本文想论述的，恰恰想从被商业管理公司有意无意“忽略”或“轻看”的物业服务开始。这里其实反映的，是管理思维还是服务思维的根本不同。

先看那三年中笔者的一段经历，从中折射的就是思维的不同而导致的“贴心”还是“无情”的服务区别。

那三年中，笔者因工作需要常常出差，过程十分“艰辛”，甚至是痛苦。能够顺利出行的关键是必须持有“绿码”，而由于各个省市不统一，所以落地后申请所在省市的绿码就成为走出机场（高铁站）完成出差任务的关键中的关键。过程中，填写个人基本信息及出差目的地和居住地是基本要求，而居住酒店的房号也成为必填项，常常令人头疼（人还在机场或高铁站）。有一次因为无法填出确切的酒店房号（这是一项除了“撒谎”以外不可能完成的任务），被机场工作人员要求“原路返回”。

记得是2020年的5月的一天，结束了几天的工作后返回上海，虹桥机场落地后感到轻松，因为笔者作为上海人，是把上海的“随申码”APP下载到手机上的，绿码随时可以打开。

而令笔者真正感到“震惊”的是，快到出口时看到的这样一个“易拉宝”（见图一）：

图一 

令笔者感到暖心的是这段文字，“全国各地健康码均认可”，当时想，如果全国各地的机场、高铁站都有这样一段文字，该方便多少这个期间还在奔波的人！于是拿出手机留下了这个画面（不知这个易拉宝虹桥机场还保留在库房否？）

我后来写下了这段文字：

我们的服务，究竟应该是管理思维还是服务思维。

所谓管理思维就是，我说你做，我怎么说你怎么做；

所谓服务思维就是，你方便我做到，你怎么方便我怎么做！

营商环境的塑造，哪有那么轰轰烈烈，大词连篇。不如就是从一点一滴，从方便每一个人开始，把服务放在心上，你要的结果就在其中了。

而物业管理恰恰是应该从转变成服务思维开始的。

物业服务的参与者和提供者，不仅仅是物业管理公司，而是渗透在物业服务的所有环节中的。

1、物业服务在商业中的前置阶段

物业在商业的前置点，是从设计阶段还是从二次装修的“管控”阶段起始，是一个关键的分别。

这里，基本的要素是，设计是为今后的运营服务的，不是设计能造出来的商场，而是造出能出租得出去的商场，这个理念需要牢固地树立起来，否则就将成为设计院的自嗨，成为商管公司长久的遗憾。

物业服务对于商业的介入点是从二次装修管理开始的，这个观念占据了许多年，至今还是物业的一个基本实践，不过这是错的。

如今是商业的存量时代，商业的改造占了相当比例。改造的时候物业服务扮演怎样的角色？

新建的商业，在其设计阶段，物业服务是否是不存在的，因为无论是土建还是机电；无论是动线设计还是消防通道，设计院会“关照”，物业服务呢？还没有生出来呢，与其何干？

先说说实情吧，过往的教训足够让商业管理公司清醒。

有一个商场，十分雄伟，在开业那年及至后来的很多年，这个商场引领了“购物中心”在那个区域的先河，独占风骚三五年。这个商场有个很漂亮的中庭，中庭的一面墙顶部有个很漂亮的钟。（图二）

图二

开业两年后，这口钟走时慢了约5分钟，需要拨正。令物业公司犯难的是，如何上到那口钟的高度，因为设计时没有留“路由”。于是找了一个棚架的搭建公司，要求晚上十点以后搭建脚手架至大约八层的高度，拨正钟，接着拆掉脚手架，撤场并打扫清洁完毕，早上六点必须完成。

这样的搭建公司不难找，难的是收费不菲，而物业公司的“痛点”是，这件事还要大约每两年就重复一次（包括重复支付费用），那当初为什么不留出上去的通道（路由）呢？

因而，设计的过程需要有为今后运营考虑的服务思维，而商管公司也要有提出需求的能力与通路（达至设计），这样的双向奔赴才是可取的。

物业服务的路途是：从为物业服务启程的！

2、物业服务在租户二次装修阶段

如果说物业服务的起点应该是商场的设计阶段，那么二次装修的监管就是物业服务的重中之重，而且是主责方。（图三）

图三

容易吗？需要有服务思维吗？

做惯甲方的，要有乙方思维（服务思维），这是笔者的忠告。

在这个阶段，依然是，物业服务的理念贯穿始终。

笔者曾经遇到过这么一个实情：

有个餐饮租户，租赁位置在三楼。按环保要求，一级隔油在厨房，二级隔油在商场。因此，租户在厨房需垫高地面，而后与商场的总排油管相连，商场的总排油管连接至商场隔油池，达标后再排向公网。

由于租户选择的厨房位置远离商场的总排油管，因此几乎无高低差，无法形成重力排油，而加压又由于油的粘性较高，经年以后恐会形成附着，导致无法顺畅排油。

一般的处理原则，这属于租户二次装修范畴，理应由租户通过设计更改或技术措施解决，物业可以仅就审图时给出意见即可。

这不就是妥妥的管理思维吗？也没错，不过，总感觉缺了点什么。

实际的处理过程不是如此。物业公司在审图期间发现了这个问题，且在与租户的交流中知悉租户的实际困难（因为经营的需要而无法移动或改变厨房的位置），因而，物业公司提出了如下的解决方案（图四）

图四

这个方案是利用了下一层的假天花的高度，形成了一个“落差”，而有利于厨房一次隔油后的排放，关键是：

第一， 油管的高度不能低于下一层的假天花高度（否则会影响下一层的整体层高）；

第二， 连接口的法兰必须质量有保证，否则在租户租约存续期内有可能导致漏油，而引发下一层租户的损失。

这两点物业公司向三楼餐饮租户充分说明并取得租户的理解和书面保证后，同意其在三楼楼板钻一个排油管连接孔。

这件事的处理效果直至今天还在，租户仍在有效经营且未发生漏油事故，以至于笔者期间曾因调研去过这家商铺，被店长一眼就认出，谈话间还是对此事心怀感激，觉得要不是这么处理，这家店就开不出来了。 

所以，物业公司在其可以有很大话语权的阶段，不能“忘乎所以”，要把租户的合理诉求放在心上，积极地用技术手段予以解决，保障商场和租户的权益。

这里，正是服务思维奠定了思考问题的出发点和归宿点。

3、物业服务在商场的运营阶段

这个阶段物业的服务思维贯穿在每一个细节中，甚至一举手一抬足，处处可见。而其效果，不仅在该商场出售阶段可见（V=NOI/Cap Rate），而且就商场的“老化”速度，也大幅降低，从而某种程度是强化了其底层资产的价值，不因经营年份拉长而加速衰老。

这里有两个关键点：

第一， 良好的商场维护保养质量，是使商场价值得以维护，从而也保证了租户利益的举动；

第二， 紧急事件的及时、有效处理，为租户和消费者的良好经营及消费环境，构建了扎实的基础。

我们先看看维护保养质量的一个小故事：

笔者曾经在一家外资企业工作，期间因公司需要引进一个国外的专业管理者，而需要笔者带其实地探访国内的商场，让其了解中国的商业市场，同时借机“面试”一下，看该人是否合适来华工作。

于是，我带着这位可能的“未来的同事”，去上海的一条著名的商业街区，看了一些商场。中午选择在其中一家笔者工作了好多年、知根知底的商场就餐。笔者问了这位同行、“专业”人士一个问题，你看这家商场开业几年了？

他环顾四周，结合今天对这个商场实地查看约两个小时的观感，回答道，大约3-5年吧，最多不会超过5年。

实际上，彼时这个商场已经开业15年了。 

是什么导致一位“专业人士”得出了“错误”的结论？

不得不说，商场的维护保养质量，无论是土建（商场的外观—外立面、地面等）还是机电（商场的客用设备—电梯、洗手间等），是上乘的，看不出是一个开业已经超过10年的商场。

这从当时的一份由香港“估价师行”出具的报告中得以证实。因为这是一家上市公司（总部在香港），当时这个公司其在香港的一个商场的股权发生变更（出售其拥有的50%股权），因为是大宗交易，需要予以披露，因而估价师行对于该公司拥有的其他商场也做了价值的估算。我们用餐的这个商场的估价从原来的22.8亿升值为40亿，不是越用越旧，而是越来越有价值。

其实，这从七宝万科（由印力管理）分别在2021年和2024年两次与领展的交易中，也可看出这个内涵，即商场的价值与其经营质量和物业质量直接关联，经营质量体现在N+1的现金流（N是当期的年份），而物业服务质量提供了底层资产的支柱（图五）。

图五

假如这个商场今天申请加入消费类基础设施公募基金发行并作为底层资产的话，相信可以从更高的维度体现出上述的观点。

4、物业服务的专业能力

物业服务的质量不仅仅是在交易时体现价值，更多地是在日常经营中，提供着商业经营质量的可靠保障。

这里需要强调的是，物业服务需要有预防性检修制度的建立和贯彻。

所谓预防性检修，按度娘的解释是：

预防性维修（ preventive maintenance ）主要是指在机械设备没有发生故障或尚未造成损坏的前提下即展开一系列维修的维修方式，通过对产品的系统性检查、设备测试和更换以防止功能故障发生，使其保持在规定状态所进行的全部活动。

商场的经营在其开门营业期间，是无时不刻地在进行着的，任何可能的系统故障，特别是属于物业服务范畴的，都是商业经营不可承受之重。而这里的关键，不是出了事故之后的抢修，而是不出事故或不出大的事故的预防，预防性检修正是扮演着这一关键角色。

在笔者奋战在商业经营第一线时，曾经发生过的一件事，给本人留下了深刻的印象。

当时，在这个商场刚开业时，对于笔者分管的物业工程，曾经定下了一个预防性检修计划并要求切实实施，那就是对于每个楼层的电表房，每日两次进行测温，尤其是插接箱（图六）。

图六

在开业的第二年，根据物业工程的周例会汇报，发现个别插接箱温升不正常，且呈散发分布。因此要求加密测温一次至每日三次，加强观察。

一个月后，温升有所上升且更多的插接箱出现同样情况，因此决定在商场闭店后拆卸其中的一个温升最高的来查看发生了什么问题。待拆解后发现，铜片有铜绿，而插接箱安装之电表房无任何受潮痕迹，那么铜绿是从哪里来的？

笔者当时做了一个判断，可能是这批插接箱曾经进水，而工厂为此进行了处理（高温烘干 电阻值正常），但并未告知我商场发生过这个事故。

事后与供应商核实，确实发生过进水，且未作标记。因此，由供应商负责对全部插接箱进行更换处理。

本案之所以没有在发生事故（可以想见是电阻值升高，温升高，最后引起火灾），是因为有测温这个动作，而这个动作的含义正是预防性检修。

这个预防性检修就是物业服务对于商场正常经营的一个保障，也是一个承诺。

总体而言，当前对于物业服务是商业底层资产的有效保障的感念，已经有了较之以前更为深刻的认知，但在商业日常的经营过程中的重视程度，还是停留在出事时想起大部分时间忘记的层面上。

而物业服务本身，还需在专业技能和前置阶段，更为突出地发挥其作用，以出色的服务能力“侵占”商业开发商和商管公司的意识，从而成为商管公司日常工作中不可或缺的一环，而占据应有的位置。