出品/电商报Pro

作者/李松月

从义乌到威海，坐了9小时动车、跨越近1300公里。

杨先生苦苦等了几个小时后，那个申请仅退款的买家终于出现了。

01

为了一件9.9元的短袖，商家千里寻人

今年6月初，杨先生收到一条退款信息，显示有一单9.9元的短袖被一位来自威海的买家成功申请了仅退款。

对方的申请理由是“商品不是纯棉材质”。但杨先生很确定，自己上架的商品名称和详情页，从未说过短袖是纯棉材质的。

杨先生算了笔账，除去物流、推广、原料等成本，像这样一件9.9元的短袖卖出去以后，自己也就能到手5-7毛钱左右的利润。被仅退款以后，他至少还要卖出十几单才能补上这一单亏的钱。

尝试和买家沟通，却迟迟未有回应。再想到今年以来，自己在各大电商平台开的店铺已经被仅退款七八百次，杨先生再也忍受不了。

带着客服同事，订好最近的一班火车，杨先生就这样踏上了千里寻人之路，要去跟买家讨个说法。

从义乌到威海，足足有1300公里左右，同时也没有直达的列车。算上在南京中转的时间，杨先生在路上花费了9个多小时才抵达目的地。

杨先生大致路线 图源：百度地图

在买家所在地的快递驿站，杨先生通过监控视频找到了申请仅退款的买家，是一个女学生。

不断给对方打电话、发短信，等了几个小时的杨先生终于见到了这位买家。

对方表示，自己并不是恶意薅羊毛，只是因为穿非纯棉的衣服会过敏才点了仅退款。她还称，虽然这件短袖没有声明是纯棉材质，但她是当作纯棉购入的，后来是因为太忙才没时间回复客服。

并不认可买家说法的杨先生给出了自己的诉求：退回衣服的9.9元，承担他们来回的路费和住宿费共3000元。

经过漫长的交涉和派出所民警介入，双方终于签下调解书，对方同意分期支付1500元。虽然没能弥补杨先生路途中产生的成本，但也算有了个可以接受的结果。

图源：每日人物

没想到的是，几天后杨先生收到平台运营电话，称他的店铺被投诉线下找人，给予产品永久下架的处罚，相当于店铺永久关停。对此，杨先生称自己不想陷入无休止的纠纷，没有再尝试去申诉。

7月8日，杨先生的故事在被《每日人物》报道后，迅速冲上微博热搜第二，引发上万条讨论。但不知出于何种原因，报道原文已在全网被下架。

02

被“仅退款”逼急的商家们

今年以来，随着各大主流电商平台纷纷跟进“仅退款”功能，已经有多起和杨先生类似的纠纷被曝光。

某电商平台的售后选项

比如今年3月底，有一位商家驱车300公里找仅退款买方当面对质的事件，引发了广泛关注。

据悉，这是一位在江苏沛县从事宠物生意的商家。当时有买家下单了一只220元的宠物猫后，明明收到了货却以“未收到货”为由成功申请了仅退款。

商家想与买家进行沟通，没想到对方却恶语相向。气不过的商家做出了一个大胆的决定，要去跟买家当面对质。

当这位商家花费4个小时、驱车300公里到达买家所在的江苏盱眙县后，却发现对方竟然是个六年级的小学生。

好在孩子的父母还比较通情达理，在了解事情原委后主动道了歉。孩子也当着商家的面写下了不再恶意退款的保证书，才让整件事告一段落。

图源：看看新闻

更早些时候，还有买家花40元买了手机内置电池后申请退款，却不愿意退货。被商家跨越千里起诉，最终在法院调解下赔偿了200元。

而除了利用平台规则恶意申请仅退款以外，还有些变相“仅退款”的买家同样让商家头疼。

比如今年5月，有一位上海的商家收到退货后发现，本该有14双的袜子只剩下了2双。商家想联系买家，却发现名字、电话、详细地址都是假的。

不肯罢休的商家，和家人一同驱车千里，来到地址所在的河南开封通许县。后来在当地警方的帮助下，商家很快就找到了买家。对方退还剩余袜子的同时，表示愿意承担商家3500元的维权成本，分期给付。

类似的案例，今年以来已经发生了多起。即使需要承担高额的维权成本，一些被仅退款的商家也要去跟买家讨个说法，就为了“争口气”。

而在仅退款逐渐成为“常规功能”的今天，我们看到其带来的影响还不止这些。

举例来说，在仅退款的两端，已经形成了各自的“产业链”。

此前新京报就曾报道过，有一批“羊毛党”利用仅退款等恶意薅羊毛的同时，还催生出了专门的培训班。他们一般以线上群组的形式行动，新人需要交钱才能“学习”相关教程，包括通过投诉商家、利用发货时间差等手段赚取赔付款项。

另外在商家侧，义乌等商家聚集的地区，已经开始出现专门起诉“羊毛党”的律师事务所，以代理此类案件为主。

不过反过来，也出现了一些商家夸大事实，恐吓和敲诈申请仅退款的买家，并从中获取不正当利益……

由此看来，“仅退款”所带来的影响，可能已经不只是一项售后服务那么简单了。

03

“仅退款”的未来在哪里？

“仅退款”的出现，本身是为了提升用户体验、保护消费者权益。初衷是通过提高用户满意度来促进更多的成交，并筛选出优质商家、增加订单量来提升商家利润，抵消售后成本，形成良性循环。

但在实施过程中，各种各样的矛盾不断出现，这也跟平台的相关机制有着密不可分的关系。

比如有消费者反映，自己在遇到商品问题想与商家沟通时，系统却自动介入对话，禁言商家的同时只给了用户“仅退款”的选项，并没有太多选择余地。

对于这类问题，平台其实是有改进空间的，也能在很大程度上避免去放大人性的恶。而不是将矛盾转移给商家和消费者，从而造成更加严重的后果。

换而言之，电商平台需要在提升用户体验和保障商家利益之间找到平衡点。

比如加强审核机制，引入更加智能的审核系统或增加人工审核，以识别和防范滥用行为；完善退货政策，制定明确的仅退款标准；建立双向透明的反馈机制，允许买卖双方互相给予评价等等。

总的来说，电商平台推动“仅退款”功能的普遍化，本身是一项积极的尝试。但面对现实存在的一系列问题，仍需要不断地调整和优化，以确保其能够在保护消费者权益和维护商家利益之间达成平衡，最终实现平台、商家和消费者之间的多方共赢。

否则，再好的工具到了心怀不轨者的手中，可能带来的危害都是难以估量的。