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欺人太甚,商家千里追讨仅退款,只为一口气

来源: 电商报Pro 李松月 2024-07-09 09:06

出品/电商报Pro

作者/李松月

从义乌到威海,坐了9小时动车、跨越近1300公里。

杨先生苦苦等了几个小时后,那个申请仅退款的买家终于出现了。

01

为了一件9.9元的短袖,商家千里寻人

今年6月初,杨先生收到一条退款信息,显示有一单9.9元的短袖被一位来自威海的买家成功申请了仅退款。

对方的申请理由是“商品不是纯棉材质”。但杨先生很确定,自己上架的商品名称和详情页,从未说过短袖是纯棉材质的。

杨先生算了笔账,除去物流、推广、原料等成本,像这样一件9.9元的短袖卖出去以后,自己也就能到手5-7毛钱左右的利润。被仅退款以后,他至少还要卖出十几单才能补上这一单亏的钱。

尝试和买家沟通,却迟迟未有回应。再想到今年以来,自己在各大电商平台开的店铺已经被仅退款七八百次,杨先生再也忍受不了。

带着客服同事,订好最近的一班火车,杨先生就这样踏上了千里寻人之路,要去跟买家讨个说法。

从义乌到威海,足足有1300公里左右,同时也没有直达的列车。算上在南京中转的时间,杨先生在路上花费了9个多小时才抵达目的地。

杨先生大致路线 图源:百度地图

在买家所在地的快递驿站,杨先生通过监控视频找到了申请仅退款的买家,是一个女学生。

不断给对方打电话、发短信,等了几个小时的杨先生终于见到了这位买家。

对方表示,自己并不是恶意薅羊毛,只是因为穿非纯棉的衣服会过敏才点了仅退款。她还称,虽然这件短袖没有声明是纯棉材质,但她是当作纯棉购入的,后来是因为太忙才没时间回复客服。

并不认可买家说法的杨先生给出了自己的诉求:退回衣服的9.9元,承担他们来回的路费和住宿费共3000元。

经过漫长的交涉和派出所民警介入,双方终于签下调解书,对方同意分期支付1500元。虽然没能弥补杨先生路途中产生的成本,但也算有了个可以接受的结果。

图源:每日人物

没想到的是,几天后杨先生收到平台运营电话,称他的店铺被投诉线下找人,给予产品永久下架的处罚,相当于店铺永久关停。对此,杨先生称自己不想陷入无休止的纠纷,没有再尝试去申诉。

7月8日,杨先生的故事在被《每日人物》报道后,迅速冲上微博热搜第二,引发上万条讨论。但不知出于何种原因,报道原文已在全网被下架。

02

被“仅退款”逼急的商家们

今年以来,随着各大主流电商平台纷纷跟进“仅退款”功能,已经有多起和杨先生类似的纠纷被曝光。

某电商平台的售后选项

比如今年3月底,有一位商家驱车300公里找仅退款买方当面对质的事件,引发了广泛关注。

据悉,这是一位在江苏沛县从事宠物生意的商家。当时有买家下单了一只220元的宠物猫后,明明收到了货却以“未收到货”为由成功申请了仅退款。

商家想与买家进行沟通,没想到对方却恶语相向。气不过的商家做出了一个大胆的决定,要去跟买家当面对质。

当这位商家花费4个小时、驱车300公里到达买家所在的江苏盱眙县后,却发现对方竟然是个六年级的小学生。

好在孩子的父母还比较通情达理,在了解事情原委后主动道了歉。孩子也当着商家的面写下了不再恶意退款的保证书,才让整件事告一段落。

图源:看看新闻

更早些时候,还有买家花40元买了手机内置电池后申请退款,却不愿意退货。被商家跨越千里起诉,最终在法院调解下赔偿了200元。

而除了利用平台规则恶意申请仅退款以外,还有些变相“仅退款”的买家同样让商家头疼。

比如今年5月,有一位上海的商家收到退货后发现,本该有14双的袜子只剩下了2双。商家想联系买家,却发现名字、电话、详细地址都是假的。

不肯罢休的商家,和家人一同驱车千里,来到地址所在的河南开封通许县。后来在当地警方的帮助下,商家很快就找到了买家。对方退还剩余袜子的同时,表示愿意承担商家3500元的维权成本,分期给付。

类似的案例,今年以来已经发生了多起。即使需要承担高额的维权成本,一些被仅退款的商家也要去跟买家讨个说法,就为了“争口气”。

而在仅退款逐渐成为“常规功能”的今天,我们看到其带来的影响还不止这些。

举例来说,在仅退款的两端,已经形成了各自的“产业链”。

此前新京报就曾报道过,有一批“羊毛党”利用仅退款等恶意薅羊毛的同时,还催生出了专门的培训班。他们一般以线上群组的形式行动,新人需要交钱才能“学习”相关教程,包括通过投诉商家、利用发货时间差等手段赚取赔付款项。

另外在商家侧,义乌等商家聚集的地区,已经开始出现专门起诉“羊毛党”的律师事务所,以代理此类案件为主。

不过反过来,也出现了一些商家夸大事实,恐吓和敲诈申请仅退款的买家,并从中获取不正当利益……

由此看来,“仅退款”所带来的影响,可能已经不只是一项售后服务那么简单了。

03

“仅退款”的未来在哪里?

“仅退款”的出现,本身是为了提升用户体验、保护消费者权益。初衷是通过提高用户满意度来促进更多的成交,并筛选出优质商家、增加订单量来提升商家利润,抵消售后成本,形成良性循环。

但在实施过程中,各种各样的矛盾不断出现,这也跟平台的相关机制有着密不可分的关系。

比如有消费者反映,自己在遇到商品问题想与商家沟通时,系统却自动介入对话,禁言商家的同时只给了用户“仅退款”的选项,并没有太多选择余地。

对于这类问题,平台其实是有改进空间的,也能在很大程度上避免去放大人性的恶。而不是将矛盾转移给商家和消费者,从而造成更加严重的后果。

换而言之,电商平台需要在提升用户体验和保障商家利益之间找到平衡点。

比如加强审核机制,引入更加智能的审核系统或增加人工审核,以识别和防范滥用行为;完善退货政策,制定明确的仅退款标准;建立双向透明的反馈机制,允许买卖双方互相给予评价等等。

总的来说,电商平台推动“仅退款”功能的普遍化,本身是一项积极的尝试。但面对现实存在的一系列问题,仍需要不断地调整和优化,以确保其能够在保护消费者权益和维护商家利益之间达成平衡,最终实现平台、商家和消费者之间的多方共赢。

否则,再好的工具到了心怀不轨者的手中,可能带来的危害都是难以估量的。

本文为联商网经电商报Pro授权转载,版权归电商报Pro所有,不代表联商网立场,如若转载请联系原作者。

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