来源/电商头条

作者/电商君

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快手废止仅退款规则

取消仅退款，快手打响了第一枪。

近日，快手电商发布《关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明公告》，正式废止“仅退款”服务。所有开通“退款不退货服务”的商家，都将于12月2日前和平台解约。

图源：快手电商

快手推出仅退款是在两年前。2022年9月，快手电商正式开始支持退款不退货服务，买家购买带有“退款不退货”服务标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货，商家可自行选择是否开通该服务。

当然，快手不是第一个提出仅退款的平台。从整个电商行业的发展历史来看，最早尝试仅退款服务的平台是亚马逊。

2017年，亚马逊经过多年尝试，正式将“退款不退货服务”写入售后政策中，主要适用范围是损坏、出现质量问题的商品，理由是这类商品后续也不会再进行销售，因此没有必要再花费运力运回仓库了。

国内最开始跟进仅退款的是拼多多。2021年，拼多多开始在生鲜、白牌小商品等的退货成本太高的品类上推出仅退款服务，一经上线就获得消费者一片好评，后被拼多多拓展至全品类。

2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则：抖音商家商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。

2023年12月，淘宝和京东相继发布关于仅退款的相关规定，适用范围进一步扩大。至此，国内五大电商平台都已支持仅退款，仅退款俨然成为电商行业“标配”。

但今年下半年开始，事情发生了一些变化。2024年7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，相关策略于8月9日正式实施。

而快手电商，是第一个明确废除仅退款规则的电商平台。消息传出后，不少商家拍手叫好，称赞快手为行业开了个好头。

的确，自仅退款出现以来，其评价一直是两极分化的，一边是消费者好评不断，一边是商家愤愤不平。为什么会出现这种局面，当下平台又为何开始停止仅退款呢？

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仅退款是一把双刃剑

一个很反直觉的事实是，最早要求仅退款的，不是消费者，而是商家。

由于国外人工和物流成本较高，卖家要承担高昂的退货成本，一些小金额的商品运费甚至超过了商品本身的价格，于是希望平台推出仅退款的选项。

除了成本，商家还发现了仅退款的其他好处，比如无需处理退货商品的入库、检查和重新上架等步骤，节约了时间和精力；还有避免了退货商品重新入库，减少了库存管理的压力；更重要的是快速解决问题，提升了客户的满意度和忠诚度，建立了良好的品牌形象。

但要注意的是，这些对商家的利好建立在三个前提之下：第一是退货成本高；第二是商品单价低；第三是回收价值低。一般同时满足其中的两点，仅退款才是有利的。

换句话说，仅退款并不适合所有商家，尤其是客单价高的商家。考虑到国内物流网络发达，运费成本较低的情况，仅退款的适用范围就更小了。

所以，当水果生鲜、白牌小商品品类开始推行仅退款时，这些商家还是乐于接受的，毕竟水果保质期短，退货没多大意义；走量的小商品卖家，也犯不着为了微薄的利润跟买家较劲。

但是，当仅退款开始向全品类推广时，一切都不一样了。单价稍高一点的商品，多几单仅退款可能就难以盈利了，而且很多商品可能根本没有质量问题，纯粹是有买家挑刺。

这就是仅退款的滥用问题。有规则，就会有钻规则空子的人，羊毛党的存在让商家如临大敌。甚至还有羊毛党靠教人用仅退款“白嫖”赚钱，形成了灰色产业链。

流传在网上的仅退款教程

之所以会形成这种局面，很大程度上是因为缺少一个筛选的流程。哪些商品适合仅退款，买家需要哪种程度的举证，等等问题都需要一套合理的机制加以规范。试想一下，如果有黑名单机制，能把那些频发仅退款、恶意仅退款的人拉黑，羊毛党也不至于那么猖獗。

然而，对于平台而言这种筛选成本还是太高了，因此选择了“一刀切”，引发了诸多商家的不满。或许是意识到仅退款整体上弊大于利，平台们渐渐地开始给仅退款“松绑”了。

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各让一步才能共赢

平台逐渐取消仅退款，其实是改善商家关系的必然要求。

随着互联网平台之间的竞争加剧，平台之间的壁垒逐渐降低，商家与平台之间的力量对比也在发生变化。平台需要通过改善与商家的关系，来吸引和留住商家，尤其是在“二选一”政策终结后，商家有了更多的选择权，平台需要提供更好的服务和政策来维持与商家的合作关系。

更重要的是，商家是电商平台的基石，是支撑平台规模不断扩大和形成商业生态的重要力量。平台商家的健康运营直接关系到平台的繁荣与发展。如果商家经营不善，平台的商业生态也会受到影响，因此平台需要改善与商家的关系，以保持平台的竞争力和吸引力。

此外，电商平台开始重视生态的多样化，意识到不同规模和类型的商家都能为平台带来不同的价值。平台通过改善与商家的关系，可以更好地激发商家的创新和活力，从而丰富平台的生态。

在这种背景下，仅退款就成为商家和平台之间最大的芥蒂，不利于商家在平台上健康获利。

更何况，如果要在仅退款政策下保持利润，部分商家就只能降低商品质量，以对冲被仅退款的风险。这种双输的局面显然是平台不愿意看到的。

所以，平台只有和商家保持互利共赢的合作关系，为商家提供正向激励，才能取得长远发展。至于仅退款这把双刃剑，如果用得不好，放弃也不失为一种明智的选择。