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撰文/李响

美团外卖整治恶意差评

高端的商战往往采用最朴素的方式。

一直以来，大家想象中的商战大多是影视剧里花百亿做空对家，截断对手资金链等戏剧性场面；而现实中，我们所看到的更多是直播互撕、高管对骂、怒刷差评这样直接的行为。

就拿刷差评来说，这种现象在外卖平台上也频繁出现。

南京市玄武区人民法院曾公布一起典型案例：小林（化名），在某知名外卖平台上经营着一家三明治店铺，生意一直兴隆。

有一天，小林惊讶地发现，短短三天内，其店铺收到多达三十余条的恶意差评，于是他立即报警求助。

图源：南京市玄武区人民法院公众号

经公安机关深入调查，真相浮出水面——原来，这些差评竟是小林的前合伙人之一小孙（化名），在退出合伙后，于附近开设了另一家三明治店，并为了打击竞争对手，不惜以每条80元的报酬，雇佣多人对小林的店铺进行有组织的恶意差评。

面对如此恶劣的行为，小林决定将小孙诉至法院，要求其赔偿因此遭受的经济损失及合理的维权费用。

经法院审理，最终判决被告小孙需在判决生效之日起十日内，向原告赔偿经济损失及合理费用共计3万元。

宣判后，小孙不服，提出上诉，二审法院经过仔细复审，驳回上诉，维持原判。

除了上述同行间蓄意制造差评的情况外，外卖平台上还涌现了顾客利用差评敲诈商家、因不合理要求未得到满足而给予差评、离职员工出于报复心理故意留下差评等现象。

这些不公正、不客观、不真实的恶意差评，不仅给普通商家带来了经营上的损失，还严重影响了用户做出正常的下单决策。

若不加以有效管控，“恶意差评”现象恐怕会愈演愈烈，从而扰乱市场秩序，损害商家和消费者的合法权益，阻碍外卖行业的健康发展。

鉴于此，美团外卖多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建更透明高效的差评处理机制，帮助商家将精力更好地投入到线上经营中去，共同打造公平、健康的餐饮生态环境。

图源：美团

据了解，为了快速锁定恶意差评，美团外卖已升级风控模型，并引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，提升恶意差评识别的准确率和敏捷性，被该风控模型抓取的恶意差评，将不计入商家评分，并实时纳入风控数据库，以备后续分析处理。

同时，美团外卖针对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见的评价违规行为，采取了包括“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式，进行分层分级处置，为商家带来多重保障。

可以看到，美团外卖正在通过技术手段，以有效应对并屏蔽恶意差评对商家公正评价的负面影响，为商家营造一个更加公平、健康的线上经营环境。

藏在差评下的黑色产业链

事实上，餐饮行业内不仅滋生了“恶意差评”，还衍生出了“花钱删差评”的非法交易。

据红星新闻透露，上个月，成都郫都公安成功打掉一个“外卖水军”团伙。该团伙向超过200家餐馆按月收取500元至700元不等的费用，以提供删评服务，在过去两年间，非法累积获利超过50万元。

经过警方深入调查，该团伙运用差评监控软件，层层招募代理，向下级客户及团队供应差评监测服务，并根据“包条”或“包月”等合约，安排人员与用户沟通以实施“删帖控评”。

警方透露，该团伙的业务范围遍及广州、深圳、杭州等多个国内城市，根据初步估算，他们处理的差评总量已超过10万条。

目前，该团伙因涉嫌非法经营罪已被依法采取刑事强制措施，案件正在进一步侦办之中。

类似事件屡见不鲜，如扬州一犯罪团伙使用非法外挂软件窃取差评买家信息，通过协商赔偿等手段诱导买家删除差评，非法获利超过20万元；广东汕头有犯罪团伙非法获取外卖平台匿名评价客户的资料，随后通过联系与骚扰客户，为商家提供删除差评的服务；还有，浙江省杭州市公安局抓捕的一个犯罪团伙，他们非法兜售的删除差评服务涉及江苏、安徽、浙江等多地，违法销售金额达400多万元……

在餐饮行业中，差评问题日益凸显，逐渐形成了一个规模庞大且隐蔽性强的黑色产业链。

这一黑灰产的存在，为外卖平台的正常运营带来了不小的挑战，让整个餐饮行业的良性发展蒙上了阴影。

之所以会出现差评黑灰产，其实与外卖平台所采用的单一评分体系有很大的关系。

在外卖平台上，商家的评分与口碑直接关乎其排名、流量及销量。而消费者在选择外卖时，普遍偏好选择那些评分高、口碑佳的商家。

因此，部分商家为了维护自身形象与利益，不惜雇佣水军进行刷评、删评等不正当操作，这些行为直接促使了差评黑灰产的形成与发展。

今年年初，“年轻人报复性挤爆3.5分餐厅”“评分低的店铺好吃”等话题引发热议，起因是有消费者“踩雷”高分网红餐厅后，生出逆反心理，转而尝试3.5分餐厅，结果味道却出乎意料。

图源：微博

不少网友都坦言自己曾有这样的亲身体验。

由此不难发现，在餐饮外卖行业中，用户想要触及真实评价的难度已经越来越大，外卖平台上的餐饮商家正面临着巨大的信任危机。

在这种情况下，作为外卖平台领军者的美团，有责任也有义务确保平台内餐饮店铺评价真实性，以此带动整个行业发生改变。这也是美团外卖此次出手整治恶意差评的出发点之一。

谁来打破现有外卖格局？

近两三年来，随着消费环境的日益复杂化，餐饮外卖行业也出现了一些变化。

美团数据显示，2023年，30元以下的外卖消费占比攀升至74.3%，实现了1.7%的增长，外卖消费正逐渐趋向理性。

图源：刘润

与此同时，骑手队伍持续壮大。据不完全统计，2020年至2024年间，全国外卖骑手数量从约400万上涨到700万，增幅达到75%。

骑手的增长与消费需求的错位，要求外卖平台不仅需要加强对骑手的培训和管理，还得积极促进用户消费需求的增长。

在这样的背景下，不论是美团还是其他外卖平台，都需要看到自身在外卖业务中面临的挑战。

一方面，外卖平台需要不断优化骑手招募、培训、调度等流程，提高配送效率，同时控制成本。

另一方面，外卖平台需要加强对评价的审核和管理，防止恶意差评和虚假好评的出现，并引入更多的用户反馈机制，如在线调查、用户评价等，以便更全面地了解商家的服务质量。

今年5月，京东将即时零售业务全面升级为“京东秒送”，不仅整合了原京东到家、小时达等业务，还推出了“最快9分钟送达”“9块9免运费”等服务，似乎要在外卖市场中占据一席之地。

同时，抖音等新兴平台也在积极寻求创新与突破，力图颠覆现有的市场格局。

随着外卖领域的竞争加剧，一场激烈的变革正在悄然酝酿。在这场没有硝烟的战争中，最终谁能赢得消费者的青睐与信任，谁就能决定外卖市场能否改变美团“独占鳌头”的局面，实现市场格局重塑。