如何创造一个顾客?首先我们要明确，所谓“一个顾客”，并不仅仅是一个UV和几笔订单，也不单单是一个会员账号或者若干销售额，作为整个商业行为的发起者，“顾客”是一个复杂的综合概念，其可见的属性可以描述为各类数据的集合，包括其个人信息、消费记录、信用记录，以及带给企业的PV、UV等;其不可见属性则是消费习惯、情感倾向、个人交际圈、自媒体效应(这里的自媒体意指互联网时代被无限放大的消费者话语权)。诚然“品质、价格、服务”仍然是商业行为中俘获消费者芳心的决定性法宝，但能充分理解并培养忠诚顾客，让顾客“爱上你”，无疑将掌握市场先机。

　　了解你的顾客吗?

　　在传统企业和正在转型中的传统企业中存在的一个通病是，不注重用户调研。其具体表现为产品的设计出发点并非出于用户需求，而是对市场效果的跟风，或者相关领导的个人意志。涉及数千万资金的项目仅凭主管的经验或者项目小组讨论就为产品定位，这样的事情在业内屡见不鲜。

　　或许很多项目也取得了表面上颇为不错的效果——在小米、魅族成功之后，互联网手机概念急速升温几度爆表，北斗、青橙、大可乐、大神F1等品牌如雨后春笋般迅速生长，甚至美图秀秀、奇虎360都推出了自身的互联网手机品牌，这从侧面体现了互联网时代企业竞争无疆界的特性。

　　但这是产业迅猛发展带来的流量红利在背后支撑，一旦产业发展成熟，躺着也能吃撑的好日子过到头，先行者们可以根据用户诉求的变化及时做出调整，建立行业壁垒、瓜分细分市场，而跟风者只能在日渐残酷的竞争中捡拾残羹冷炙，甚至遭到无情淘汰。最鲜活的例子就是电子商务领域，黄金十年让无数资本跟进，最终幸存者寥寥，死掉的企业不计其数。所以一家着眼于长远的企业，在进行任何新品研发、服务改进、产品优化之前，第一要务应该是了解你的顾客，做好用户调研。

　　如何了解你的顾客?

　　了解顾客，用户调研必不可少。小商家的用户调研借助经营者的丰富经验可能取得相差不多的最终效果，大企业则必须借助数据分析。借助完备的资料搜集系统针对所有顾客信息进行统计、组合和分析，是当下最为精确的用户调研方法，也就是所谓的“大数据分析”概念。

　　无论是传统的抽样调研，还是新兴的大数据分析，数据的重要性是不言而喻的。经营者要时刻谨记，互联网时代死守经验教训靠不住，有时挡住你下一步成功的，恰恰是上一个成功的秘诀。时刻保持敏锐，互联网时代只有数据最为真实。

　　如何让顾客了解你?

　　顾客对企业的了解，考验的是商家的品牌塑造能力和公关能力，这两点已经是老生常谈了，这里不多做赘述。需要特别注意两点：一是以单向传播为核心的宣传和公关方式已经成为过去，现在的宣传和公关工作在很多时候是直面用户的，这种方式通常更快捷也更有效;二是公关定位时切忌将自我定位凌驾于消费者之上或者泾渭分明地与消费者划清界限，接地气的品牌形象通常更易为人所接受。

　　怎么样让顾客无法离开你?

　　关于商业行为中如何对待顾客，我曾在《O2O闭环：如何经营好“环内的世界”》一文中做过相关表述：企业弱化服务者的角色，尽量少地在消费者面前晃悠;同时强化服务，把购物流程中的一切问题都做一份解决方案呈现在消费者面前。“我很丑，但我很温柔”早就不是消费者的菜，“很美很暴力”的女王范儿他们也不爱，只有在顾客不需要时就消失，一有需求立即出现，百依百顺又善解人意的女仆风格才能满足消费者眼下越来越刁钻的口味。”

　　时至今日我仍深以为然，做好了以上三步后，就是你收网的时刻了——一个懂他爱他惯着他还平易近人知情识趣的商家，顾客又怎么会忍心拒绝?即便偶尔在产品方面出现一些小小瑕疵，你也将获得足够的补救机会。

　　做好调查了解TA的方方面面，做好公关让你的各项优势都展现在TA面前，做好定位懂得分寸让TA对你欲罢不能——你的顾客爱上你了吗?

　　，仅2011年诚品书店的客流量就超过1亿2千万。但很多人并不知道，诚品从开出第一家实体书店起，一直到2004年才开始盈利，也就是说前期的15年都是在做不赚钱的亏本生意。在诚品，你不仅能闻到淡淡的书香，也能闻到浓浓的咖啡香，与传统实体书店只能看书、买书的沉闷相比，诚品细微的环境改变给读者带来的是品位、优雅和温馨。诚品用15年的坚持换来今天的成功，实际是赢在了一种文化氛围的营造上。这就是为什么诚品能成为台湾的“品牌文化地标”，而其它书店则不能。

　　再说小米手机。用过小米手机的人都知道，小米的硬件很强，虽然和三星、苹果还存在着差距，但小米清晰的目标人群定位(发烧友族群)还是赢得了一定的市场和口碑。雷军深知光有市场和口碑是远远不够的，要持续不断地增加并影响小米手机的发烧友，就要通过创新的细节服务来提升用户粘度，比如在小米手机论坛上，每周都可以看到两三千篇用户反馈的帖子，其中不乏一些深度体验报告。这种在设计产品的过程中引入用户的微小创新，给予用户参与产品改进机会的“特殊服务”，才是激发众多发烧友对小米疯狂的真正原因。

　　在如今的微盈利时代，无论零售行业如何变革与颠覆，当我们以归零的心态去审视零售行业的发展就能发现，不论超市百货店，还是品牌专营店，只有通过创新的细节来服务好每一个顾客，完善顾客体验，提升顾客满意度，才能真正赢得顾客。

　　对于零售业来说，以服务细节的创新来提升顾客满意度的做法，无疑是最能感动顾客的。比如下雨天在小区门口的便利店里为顾客备“爱心伞”，在超市或百货店的入口或出口处安装免费擦鞋机，在商场里开辟温馨茶歇区，安装免费WIFI等等。越微小的细节性服务，往往越容易感动顾客。

　　譬如在家纺终端零售专卖店，因为产品的同质化现象越来越严重，品牌与品牌之间的竞争，产品与产品之间的价格战开始呈现出白热化状态。为了赢得顾客的心，并期望品牌能在顾客间得到口碑相传，某家纺品牌开始打出产品“售后4S服务”新王牌。

　　4S服务在汽车和家电行业十分常见，但在家纺行业的出现尤为新鲜。该家纺专卖店推出的4S售后服务包括：产品的免费上门铺陈、免费提供洗涤、免费熨烫和免费储存。免费上门铺陈，考虑到顾客在店里看上的产品，担心拿回家之后和自己的卧室风格不搭，所以派专业的导购带上产品上门铺陈，若顾客不满意再带回专卖店;免费提供洗涤和熨烫，考虑到有不少顾客在购买产品后不会保养，或者有单身的顾客(特别是在外打工的租客)不方便，不具备洗涤熨烫保养的条件，购买产品之后顾客便可免费享受洗涤和熨烫等服务;免费存储，考虑到有的顾客来到店里看中产品，但又不方便当天就带回去，同城的顾客，只要住处距离专卖店没多远，留下地址电话，方便的时候会有导购人员将产品送上门。

　　这样的4S售后服务，虽然看上去很平常，也很简单，但却是从细微处进行服务创新，实实在在地打动了很多顾客，在顾客眼中就是你把他放在了心里。

　　在微盈利时代的终端零售业，勿以服务的“微小”而不为。只有你真正用心为顾客的需求着想，通过对服务细节进行创新，才能打动顾客。