先扬后抑。先说说星巴克的好。最近星巴克入驻美国加州迪士尼购物城，据说面积很大，能够容纳100个座位，外面看是古堡的样子，迪士尼的旋转茶杯替换为星巴克标志性的咖啡杯。从照片上瞧过去，其设计古朴、优美，令人愉悦，真想进去坐一坐。星巴克根据选址环境进行针对性设计装修的做法常让人有发现“新大陆”的感觉。在中国，有时去某个景点游玩，也经常会看到装修独特的星巴克。总体来说，撇开咖啡等饮品本身，星巴克给顾客的氛围体验确实非常好。事实上，前几天我刚在星巴克办了一张会员卡，决定多去坐坐，好好体会星巴克在门店设计和氛围营造上的优点。

　　不过，即便如此，还是要从一个细节说说星巴克在顾客服务方面的不好。就是我办会员卡的那次，我自己点了咖啡，然后帮朋友要了一杯白开水。服务员用纸杯接了杯温水(冷水)递给我。单独来说，这其实是个好服务，但是，因为之前我也在其他星巴克门店要过白开水，服务员问了要热水还是温水，装水用的是陶瓷杯，所以对比之下，我觉得用纸杯就是个变差的顾客服务。从中，至少能看出三点在对待顾客上的注意点：统一性，一致性，以及该如何为顾客着想。

　　首先，作为连锁零售品牌，必须有一定的标准化，无论在哪家门店，无论硬件还是软件，都应该让顾客享受到统一的服务。拿白开水这件事来说，任何一家门店都使用陶瓷杯接水给顾客肯定是最佳选择。如果正好陶瓷杯用完了，可以向顾客询问是否可以用纸杯代替。这类服务的细节应该和某些硬件设置、咖啡制作流程一样形成统一的规范，因为这些是基础，个性以及不同的东西，是在同样的基础上进行创新。比如上述提到的每家门店可以有不同的设计风格，比如视情况进一步告知顾客，那杯热的白开水需要加糖的话可自取糖包。

　　虽然我还是认为站在顾客的角度，用陶瓷杯装水绝对胜过用纸杯，不过，假如星巴克的门店从未用陶瓷杯给顾客装过白开水，任何一家门店一直以来用的都是纸杯，那么我对它的“挑剔”会少一点。这涉及到一致性的问题。你一开始怎么对待顾客的，就应该持续保持，不要出现上周还在给顾客提供纸巾，这周忽然就不提供了。当然，如果服务是变得更好，那就没有“一致性”之说。换言之，在对待顾客方面，最好是保持或往上走，大于或等于过去的做法，不要小于、往下走，用纸杯代替陶瓷杯就是往下走。

　　我甚至偏执地认为，同样的商品，除非成本出现重大变化，需要提高或降低售价，不然的话，就应该维系从一开始以来的价格水准，不同的顾客购买都是一样的价格，同一个顾客不同的时间来买，也都是同样的价格。这也是一致性。当然，某个顾客某个单品购买量大或在极为重要的日子(如某个节假日、周年庆)，价格上略作优惠也是必要的。

　　不知道用纸杯和用陶瓷杯两者的成本区别有多大，也许细算下来，用纸杯的成本更低。假如是因为这个原因去使用的纸杯，那也是对服务品质的“污染”。我们应该时刻站在顾客的角度进行思考，从“作为一个人认为什么才是好的”这个角度出发进行思考、提供服务。如果真的要从成本考虑，那么从一开始就不向顾客提供免费的白开水，这会比后来变得不统一、不一致要好。就像我们要么不生孩子，生了孩子，就不能马马虎虎，应该用心、用力，照顾好孩子，与孩子一起共成长。