小肥羊陈实：绩效考核方案设计

　　
　　小肥羊餐饮连锁有限公司运营副总裁　陈实

　　绩效考核可能遇到的难题
　　•以财务指标为替代其他指标
　　•以评议为主，缺少客观数据
　　•以领导印象为主
　　•手工操作，难以坚持，人为影响大

　　一、考核什么指标

　　不同的岗位有不同的指标

　　店长（200个指标）
　　•财务指标：收入、利润、客流量、人均消费
　　•内部运营指标：运营标准的执行
　　•客户指标：神秘顾客调查结果&投诉
　　•团队与学习指标：员工离职率、培训合格率

　　服务员（20个指标）
　　•财务指标：服务率
　　•内部运营指标：运营标准的执行
　　•客户指标：神秘顾客调查结果&投诉
　　•团队与学习指标：培训成绩、合作

　　二、考核指标来自哪里

　　原则：日常记录为主；不能以月底/年底评议（算总账）；以可以量化的指标为主，非量化指标应转化为量化指标；不能凭印象。计划、目标。
　　预算
　　标准
　　规范
　　制度
　　手册
　　

　　三、如何设置权重

　　运营指标的权重设置
　　店长：运营标准15%
　　区域：运营标准25%
　　总部：运营标准10%
　　神秘顾客：部分运营标准50%

　　考核频率
　　店长：每天1次
　　区域：每月1-2次
　　总部：每季度1次
　　神秘顾客：每月1次

　　四、使用系统进行考核

　　•考核频率的要求
　　•考核制度化和系统化的要求
　　•店面分散的要求

　　问题与对策

　　•来自基层的抵触（每天打分“增加”工作量）
　　•自评成绩不客观（与神秘顾客调查得分差值大）
　　•神秘顾客调查过程控制难（身份暴露、操作不规范、是否到现场等）
　　•内部对神秘顾客调查得分的认同
　　•财务指标与非财务指标打分的相关性
　　（联商网现场报道）