IBM韩梅：软件系统如何为零售营销提供支持

　　（图为IBM零售创新中心经理韩梅女士正在演讲）

消费者的变化

　　70后：工作狂基本上都是70后的。80后：而我们，拒绝加班！ 90后：拒绝上班！ 

　　70后：他们喜欢穿七匹狼或者猛龙牌子的衣服。80后：我们喜欢G-Star之类的。90后：乞丐服，越花越好，越破越好，一个洞时尚，两个洞潮流，三个洞个性……

　　70后：他们的话题除了工作就是股票。80后：我们的话题更多，有英超、魔兽…… 90后：QQ等级，QQ秀... 

　　70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。 80后：我们崇尚上下级平等。90后：天上地下，唯我独尊！ 

　　70后：他们对服务员态度恶劣，或者言语上调戏女服务员。80后：我们只在点菜和结账时会跟服务员说话。90后：从不和waitress说话，只会背后讨论她的衣服很土... 

　　70后：他们五一、国庆去旅游，然后会在各个景点门口拍下很多V字手势的照片。80后：我们五一、国庆在家睡觉，或者约朋友去唱k，去旅游，我们只会拍景色。 90后：我们天天是五一，国庆.……取消五一没什么关系……

市场动力源自于消费者的变化
　　顾客越来越消息灵通，期望马上得到所需信息，越来越缺少耐心……

　　今天的消费者是“超级顾客”。需要更多信息，寻求最大个人价值，快速接受技术，变得更加老练。65%的顾客在进店购买前先在网上搜索相关信息，27%的销售额受到互联网影响。

　　便利为王！想买就买，随时，随地，最方便的方式。当消费者通过三种渠道（商店/网络/目录）购物时，将比只用一种渠道花费多4倍。

　　服务内涵的一致性是忠诚度的关键，消费者期望商家在所有销售渠道提供相关性互动。50%的多渠道购物者更换了零售商。

顾客对自助服务响应积极

　　改善顾客体验：57% 的顾客相信自助服务解决方案改善他们的购物体验，37% 的在商店里未购买商品的顾客,  更有机会回到该商店购物，50% 的回头客表示, 他们再次购物是因为自助服务的体验。

　　增加销售，21% 的获得自助服务解决方案协助的顾客购买了商品, 尽管他们开始并没有购买计划。

　　提高忠诚度，47% 的顾客表示自助服务解决方案大大增加了在零售商处购买的可能性。

　　GIANT 食品商店创造交互购物体验、City Furniture的室内设计先锋。

　　Stop & Shop 超市通过IBM的个人购物助手 提高销售和顾客忠诚度

　　New England 最大的连锁超市, 多于 375 家店，分布于6个州。创新购物车载系统，Cuesol 的软件，通过购物体验，个性化促销和具体商品定位指导顾客。提供更快，更有效和更愉悦的店内体验，购物者可以边购物，边扫描和装袋，并通过IBM的自助结账系统完成交易。“明天的超市，今天就可以体验”

　　动态数字商品展示：动态内容对顾客的吸引力是静态内容的5-10 倍，动态内容被顾客记住的可能性是静态内容的 2-5 倍，商品认知度从 31% 提高到143%，商品和服务质量提高 10-15% 。

　　在零售业，有些事情永远不会变：顾客、商品、交易。

　　现在，充满挑战。同时，也是充满了机遇！
　　（联商网现场直播）