五星电器总裁助理徐伟宏讲话

　　在场的各位朋友、各位领导：大家上午好！

　　在这里首先我要感谢绍兴人民，给了我们这么好一个机会来展示我们得产品、我们的企业、以及我们跟所有在场的合作伙伴所共同倡导的“品质生活”的经营理念。同时也感谢在座的支持本次活动的政府领导！
   
　　先介绍一下五星电器， 五星电器总部在南京，2001年开始从事综合类的家电零售，在家电连锁领域排行第三。 2006年我们与全球最大的家电连锁企业百思买（best buy）合资了，大家都知道，百思买除了有资金的实力以外，还有各种各样的技术，百思买已经成立整整四十一年，现在成为全球第一家电零售企业。所以，五星电器与百思买合资以后有了更大的成长空间。

　　受我们总裁汪建国的派遣，昨天晚上，我来到绍兴，有好几个老朋友就问我，搞这么一个“品质生活家电节”，来的都是全球知名的企业品牌，为什么要把“家电节”放在绍兴而不放在杭州，或者是宁波！可能影响会更大一些！我当场否认了他们的说法，因为家电节放在绍兴是有依据的，从我们零售系统也就是我们通常所说的ERP系统，我们绍兴卖场的客单价高出全国平均水平20%有余，跟杭州、宁波基本上齐平，在彩电、冰箱、洗衣机等品类方面甚至已经高出了杭州。比如近两个月我们杭州销售彩电的平均客单价是6200元，在绍兴达到6500元，我们在绍兴地区平板彩电的占有率高出杭州2个百分点，冰箱洗衣机的客单价相比杭州也要高出一些！所以我们绍兴人民的消费能力是很高的，更是讲究品质生活的，所以，说要把品质生活家电节首先要放在杭州或者是宁波是没有绝对说服力的，放在我们绍兴更合适！
   
　　举办这次家电节，我们的出发点也就是刚才黄松宝黄台长讲的，在提倡企业创新，关注公益环保的同时，让消费者更加重视生活品质，反过来也是要让企业要始终站在消费的角度上来设计自己的产品，让产品绿色节能，更加人性化。

　　说到企业的创新，以前，我们中国人衡量企业大小的标准是规模和实力，就拿我们连锁来讲，发展速度和门店数量是衡量我们企业是否强大的标准，但现在我觉得，企业，特别是我们家电企业，真正的唯一最重要的标准，是我们是不是把导向放到顾客身上，放到了企业的内功身上，放到了我们企业对消费者的关注度上！我们的企业现在在做什么呢？在家电零售同质化竞争的今天，我们五星在企业创新，关注消费者方面做了很大文章。

　　跟百思买合资以后，五星做的一系列的最重要还是和消费者相关的工作，整个发展战略就是消费者为中心双品牌战略，我们做法两步，第一步是顾客细分，第二是品牌定位，在这两个方面百思买给了我们很多方法，让我们研究我们的顾客，找准我们品牌的定位，我们经过了大量的顾客细分和调研，确定了我们的目标顾客是“年轻小康和新兴白领”，我们品牌定位的内涵是“品质生活，终身保障”，目前我们品牌战略的第一步引用“品质生活，长久关怀”作为达到最

　　终目标的平和过渡！再比如，我们细分顾客，我们发现很多消费者并不怎么太在意你是不是给他便宜了多少钱，50块或者100块，他们不在乎，更多顾客在乎的是我购物的过程是不是简单，包括商品的选择，包括促销活动的执行，越简单越好；还有我买的东西是不是能安心无忧，售后服务是不是不用操心等等。
 
　　本次生活家电节，还有一个很重要的项目，就是跟我们绍兴广电中心联合推出的家电顾问电视大赛，我们欢迎社会各界对我们的家电顾问进行挑战，这是一项很有意义的活动！说到家电顾问，我就多说几句：

　　家电消费，成套购买家电的需求非常多，从厨具开始，到客厅里面的电视，跨品类很多，但是到商店以后，没有人能够提供集成式的服务，更多的消费者是一个技术盲，不知道整个的流程，但是我们需要消费者做到的就是一个柜台一个柜台去问，一个品类一个品类去找，很费精力，消费者在这个时候表现出来的能力是往往是非常薄弱的。所以针对这个服务盲区我们培养了自己的跨品类服务的家电顾问，这也是企业关注消费者而做出的重大变革。

　　家电顾问不仅可以给消费者提供全过程的服务，而且售前、售中、售后三个重要的环节都可以提供保障性的服务。目前在我们的一线城市，家电顾问的比例已经占到了40%以上，成套购买的消费者，可以让我们家电顾问提供服务，更重要的是，他们不会收取任何一个品类的佣金，完全站在中立的立场上。而且非常讲究速度，对你的新房、经济收入、文化背景、需求做简单的了解以后，能迅速给你配置整套方案。实践证明，这个项目推动以后，我们所有的有家电顾问的卖场、绩效也好，顾客的满意度也好，都有大幅度提升，并且特别受消费者欢迎。

　　我们家电顾问是自有员工，没有偏见，提供集成家电解决方案，整合各个品类，提供上门服务还有一站式服务，一个人可以帮你完全的搞定。那么包括门店的组织运转的效率也有所提升，最可喜的消费者的满意度提升了。原来要花费一天的时候，现在可能一个电话就可以搞定。这也是我们企业创新的一个重要方面！

　　那么服务的问题在慢慢的解决中，但是产品问题呢，如何做到绿色节能，如何做到产品更加人性化，这也是本次家电节要倡导和解决的关键问题之一。我们要解决消费者购买和使用家电过程中的科技压力，化解技术、潮流方面的压力，给消费者提供终身保障，提供长久的维护和关怀，这是我们的使命，这也是消费者的愿景。

　　我们说，家电消费是现代生活消费的构成，五星是给了消费者很好的服务，品质的保障，长久的关怀。那么作为产品提供的厂家又要给消费者什么，这个问题留给我们合作伙伴，我相信今天来到现场的西门子、博世、樱花、三星等家电工厂的老总会给大家一个满意答案！我在这里就不多讲了。

　　再一次感谢绍兴人民，感谢支持和出席本次活动的政府领导们，感谢绍兴广电中心！我希望通过五星电器、通过诸多家电品牌，本次家电节能给绍兴人民带来更好更享受品质生活带来的乐趣！谢谢！