对话：创新是餐饮企业做强做大的重要发展之路

　　
　　从左至右分别为：《浙江连锁经营》执行主编、严州府董事长王拥军、浙江连锁经营协会副会长王钧耀、浙江省餐饮行业协会秘书长何也可、华必和董事长储建华、蒸功夫董事长葛柏浩、杭州文广集团换个GO营运中心蒋建飞

　　蒋易君：今天坐在这里让我想起1998年的时候跑餐饮的时候，那时候做记者跑武林路，那时候萧条一片，用我们报社的话说就是“暴利时代的结束”，我们就专门对行业做了跟踪，当时的餐饮业我印象很深，做了三年，后来我跑别的行业去了，今天坐在这里，跟11年前比较让我的感慨就非常多，感觉之前11年的变化是非常巨大的，尤其是那个时候的状态跟现在的这些餐饮企业兴旺繁荣的景象完全是天壤之别，所以现在我们也非常感谢，去年我们时代传媒与浙江省连锁经营协会一起合作，一起出品了《浙江连锁经营》杂志，又承办了这样的活动，所以非常的感谢各位，尤其是感谢我们嘉宾，感谢两个协会。

　　今天我们主要讨论三个方面的话题，第一个话题就是关于连锁餐饮企业发展的创新；第二个话题是关于扩张过程中遇到的困惑和困难；第三个方面就是关于信息化应对的一些挑战。

　　我们今天要把视线转移到台上的六位嘉宾这里，我想其实在这10年当中有着巨大的变化，更重要的是时势造英雄，那接下来的十年我认为应该是英雄造时势，所以这三个问题就是围绕如何造时势，英雄如何造时势？我想把机会让给我们在座的嘉宾。   

　　第一个问题就是关于创新问题，我首先想请问一下浙江省餐饮行业协会的何也可秘书长跟我们讲讲创新这个问题。

　　何也可：谢谢主持人，给我的这个题目实在太大，也实在是非常重要的一个问题，我觉得现在谈创新，中央提出来我们国家要发展，关键就是要创新。同样我觉得对于企业来说，对我们餐饮企业来说，更要创新，有句话说：“创新是企业发展的生命力之所在”。那么就我们浙江的餐饮业来说，我认为创新更加重要和紧迫，刚才我介绍了浙江省餐饮业现状的一个看法，发展的势头非常好，但是我们的餐饮业还是以各式经济、民营的企业家创出来的，我觉得浙江的民营经济，浙江的民营企业家发扬敢于创新的精神是我们的一大优势。所以刚才我们蒋董也提出来说我们的餐饮业发展的变化，尤其是近五年餐饮业发展的变化实在是太大了，这实际上就是一种创新。

　　比如说我们餐饮业的业态越来越丰富，原来参照的中式快餐，十年以前可能还不认识，我们的餐饮人创新了，创新了这么一个崭新的经营模式，而且餐饮业的连锁经营我觉得刚刚起步，特别是在浙江的市场上，连锁经营搞的比较规范，通过这样的模式来做大做强，我觉得还比较少。既然是创新，那就要把我们浙江的餐饮业做下去，谢谢。
   
　　蒋易君：我们再请连锁经营协会的王会长，他也是连锁方面的一个权威人士，请他从连锁角度谈谈连锁餐饮的创新。
   
　　王钧耀：我非常高兴与大家互动，看我们浙江的连锁业怎么样？我们浙江的连锁业也培养出了一批优秀的连锁企业，浙江省在全国连锁业当中不是一个大省，我们浙江的连锁业区域不强，总体不强，区域大，总体不大。我对我们浙江的连锁餐饮是这样看的，杭、宁、温结合在一起的这些规模餐饮企业已经开始走出了连锁化的第一步，只有连锁化的餐饮企业才能取得较好的效果，秘书长的话是这样说。

　　还有就是中式和西式合作的连锁化还是比较好的，比如像刚才讲到的自助式的，半自助式的，餐桌式的餐饮方式，这种餐饮方式可以说是连，但还没有实现锁，比如像新开元、花中城都是这样的。所以我们正式的大餐饮客观上要实现标准化是难度比较大的，所以我对我们浙江连锁餐饮的看法就是杭宁温的连锁慢慢的发展起来了，等下我们会讨论，如何把我们浙江的连锁餐饮用创新、连锁的方式求得新发展，我把时间留给大家提问题，自己从事连锁业30多年的一个老兵，我看的比较多，涉及到如何发展这些，如果组织需要我说的我再说一点。
   
　　蒋易君：我想这个问题再让我们的华必和餐饮的储总再谈谈创新。

　　储建华：创新这个问题说两句，创新这个问题也是很难的一个问题，其实严格说起来也很简单，比如在现在的餐饮业当中，我们怎么用跟别人不一样的方法来发展，包括餐厅的管理方式这些都不一样，有的你想不到很简单的方面都有创新的概念，我觉得我们不要不这个东西想的很复杂，华必和餐饮也做了9年了，我们企业也一直在想，刚才外婆家的吴总讲了很多，我做餐饮是20多年了，关于管理方面的这些理念介绍的已经太多了，其实这些都是自己可以感觉的，我觉得作为我们企业和行业来讲，我觉得创新有两点：

　　第一，我们能做什么，我们自己可以思考一下，现在市场需要什么，顾客需要什么，这一点我们可以联系起来，这样就很好做了。

　　第二，企业的定位很重要，因为刚刚开始创业的时候，最关注的就是定位，但是我觉得作为企业，特别是围绕企业定位，我现在感觉到，特别是从去年到今年，也是我一直在思考的问题，我们的企业不是为自己存在的，是为社会存在的，企业的文化现在我把它定义为儒家文化，关系到每一个员工的发展，从这个方面来讲我觉得也是创新，我觉得文化也好、管理也好，服务好或者是什么其他的模式上，有很多东西都可以创新。

　　蒋易君：刚才我们外婆家的吴总在台上演讲的时候也有我们宁波的同志在提问，其实每年我看商业空间非常的多，尤其是外婆家刚才提到装修的问题，我好几次在外婆家吃饭的时候，他们说这个地方的空调就是这样的，我就观察了一下他们空调安装的位置，因为参观里面空调使用的很厉害，我就发现他们的空调位置很有讲究，放在哪里可以让它有效的控制费用，当然这也是站在一个非常不职业的角度来看的，所以站在这个角度，我们在上一期杂志和这一期杂志里面都做了中式和西式的消费者调研，我自己也看了很多门店，我非常有体会，中式和西式确实是不能比的，在控制方面是不能比的，我刚才讲到接下来是英雄造时势，正所谓英雄对于单店管理扩张的控制力要求是非常高的，所以这也是我们要讨论的第二个话题，就是在扩张过程中所遇到的一些困难和困惑，所以我想就这个问题问一下我们蒸功夫的葛总，想请他先回答一下。

　　葛柏浩：其实我很想回答第一个问题，因为我蒸功夫其实是一个创新的企业，因为我们是打破餐饮行业和健康产业边界重新规划的一片蓝海，但是我要讲的就是当这片蓝海如果没有很好的一种驾驭能力的时候，很有可能变成一个死海。在8年的创业经历当中，我们更多的感受到一种创新的艰难，创新的一种举步维艰，能得到一些体会，作为一个创新的企业首先要把握好一点，我们在应和餐饮、尤其是口味和引导之间的一种关系，所以我们做这么多年，一直都是在把握这一种关系，如果你应和了过多了，那么你就遗失了自己创新的本意，如果你引导的过多了，那顾客的响应程度就不一样了，因为人的习惯是很难改变的，大家都知道抽烟不好，但是有哪一个餐厅敢说抽烟者拒绝入内了，所以还是要尽量满足顾客的需求。所以我认为创新本身是能够延缓我们死亡，但是如果是不正确的创新更会加速我们死亡，这是我理解的创新，更多的是理解为一种艰难。

　　蒋易君：我记得刚才发言的蒸功夫的老总，他是浙大的药学系的，对健康非常有底子，我们华必和餐饮的老总做过大厨，都是有底子。

　　储建华：我们宁波500米就是一个店，发展的相当有水平，我到杭州的店去的时候，可能原来的快餐模式不是我们认为的快餐，我现在能够感觉，我们的快餐到北方也可以去开发，因为不管怎么说，你的结构怎么样，菜的类型怎么样，市场和顾客的环境都是最重要的，现在我们华必和餐饮的效益很好，我们的文化概念从去年开始企业文化已经提升了一大步，所以我们现在在杭州已经准备开发了，对于广大的市民来说，这是非常需要的。但是讲起来，我们的连也是连起来的，但是锁是很难锁的，现在我觉得的确要多品牌经营，因为我们的自助式快餐跟套餐式的快餐是不一样的，我们的自助式快餐品种丰富，条线比较多的，我想吃什么都可以选，是很广很丰富的。我们中国人吃饭是这样的，今天吃这个，明天又想调调口味的，我们现在的快餐就非常的丰富。
   
　　蒋易君：我可以给你一个建议，我觉得我们现代社会的人内分泌失调的很多，你可以做一些治疗内分泌失调的系列产品，这是“和”文化的细化。我跟沙县的一个副县长交流过，我说你这个沙县要调整一下系统。

　　储建华：我觉得我们大部分企业的负责人，嘴巴讲的再好听也没用，特别是做企业的人，既然说出来了就要去做到，可以这么说，我们感动员工，员工被感动了才会去感动顾客的。

　　蒋易君：那接下来请严州府的董事长，我们的老乡王拥军，想请你谈谈这个问题。

　　王拥军：我的确是厨师出身的，我实际上也是厨师出身的，首先谈到一个创新的话题，就是我们讲的模式、机制、管理各方面都是创新，虽然我们自己想想菜肴的一个创新，实际上我们严州府是一个地方特色的一个餐饮，实际上在这几年的发展过程当中，各位老师和前辈都谈了很多，我反过来从反思考的角度来谈这几年我们企业自身的发展，其实也遇到了很多的瓶颈。譬如我们原来地方菜肴的特色，随着整个消费者需求的一种变化如何去创新？如何跟现代都市人的需求去结合着创新？做的不好可能就没有特色了，围绕我们特色做的话，那我们做的菜可能就偏辣或者是口味偏重，从现在的健康要求来看相对就比较矛盾，所以这一块就是我们如何在创新上突破的一种概念的理解。

　　我经常跟他们讲，我说可能我们的菜要让别人看起来是有乡土的、地方特色的，但是从口味、价格，因为我们是大众的餐馆，如何和消费者去融合的问题。其实这几年在杭州的市场是2002年进来的，目前有3家酒店，在2008年开始我就回到了建德，就筹建了一个酒店的配送中心，为了打造今后发展为工厂化、标准化的这么一个话题，或者是为今后的连锁发展做好酒店配送这一块的工作，为下一步的连锁发展奠定一个原材料的基础，谢谢大家
   
　　蒋易君：谢谢老乡，我们两位会长看看对第二个问题有什么看法？王会长呢？

　　王钧耀：餐饮业发展到一定程度，单店万事开头难，一开头了实际上一炮打响正常经营比较容易，但是如果到2家、3家、4家的话表面上连，但是要锁住也是很困难的，像新开元的，我们后来就碰到瓶颈了，我们的中式快餐和西式快餐开到2家以上会碰到瓶颈了，2家以上的，原来5家的模式就比较合适，刚才大家谈的比较多的就是定位、口味、特色，大部分考虑在餐饮的创新上。那么刚才王拥军董事长讲了，就是已经碰到瓶颈了，要开新店，就有人才的问题，比如说店长怎么样？很多的店是连而不锁的，如果华必和统一模式，那相对的就比蒸功夫选择单店店长，比如乡严州府在每个区域的菜肴都可以显出个性化，我觉得更多的可能就是要考虑人才的培养，因为你们在做的就是规模，没有规模的话你们家族还是可以去考虑，但是多了大了怎么考虑？

　　第二，刚才我很赞成北京辰森世纪计算机系统有限公司销售总监的说法，就是信息化的问题，信息化帮你锁定顾客，帮你锁定他的盐味苦酸，我们是不是要通过实践型的实践来判定顾客的口味，还是通过信息化来判定？就我个人认为，因为我担任杭州市十一五的电子信息发展规划，我是起草者之一，其实信息化中，我们民营企业可能要注重起来。因为我们的老总完全重视市场上的盈利和发展，这是对的，但是可能在一定程度上要调整过来，我们厨师出身也好，其他出身的老总也要考虑如何从管理上创新，你们成为规模企业以后这是势在必行的，这是我的第二点想法。

　　第三，我们要区分开中式快餐、西式快餐跟我们特色菜、品牌菜、知名菜这些上也有差异性，不能用一个模式来经营，餐饮是不能这样做的。所以包括刚才讲的定位问题，我们吴总的观念我也很赞赏，把北京撤回，只在江浙沪发展，就是连片，管理方便、配送方便、口味相接近，就可以往标准化去做，按照我的理解，标准化并不是很狭隘的标准化，比如像红烧肉、麻辣豆腐几个菜都一样，标准化是我进入一个科学的流程来管，反馈的信息并不是单纯的反馈，而是信息化来反馈的。标准化不要从狭义上理解，有时候规模化、品牌化、国际化以后，再加差异性和标准化，我认为这是创新的基本。
   
　　蒋易君：谢谢王会长，信息化是餐饮连锁的有力武器，这就谈到第三个问题的，我们想知道在座的三位企业家是怎么应对的？跟我们下面的各位交流一下。

　　葛柏浩：刚才北京辰森世纪计算机系统有限公司销售总监的介绍我听了以后很有启发，但是我也想讲他没有讲的东西，我觉得信息化的运作需要有一个系统的工程，你要为你的系统所有的设置，包括流程的再造，人员的配备、组织架构的调整，不是很简单的，不是用一个软件就可以解决的，我不是唱反调，因为这一块，包括客户关系管理，很多都会出现一种系统的依赖而本末倒置，其实更多的我觉得餐饮业是一种口碑相传，所以人本身的这种交往价值是最重要的，我是这么理解的，我觉得任何一个系统都代替不了人与人之间见面三分情的价值，我觉得人的传承是最重要的，机器替代不了人做任何事情。
   
　　储建华：我们快餐，包括餐饮，特别是中式餐饮，标准化确实很难，但是我觉得现在可能有的模式我们想好了，包括信息化的问题也是一样，你想的很完美，做起来却并不是这么完美，因为我们碰到过太多这样的问题了，想的再多不去做也是白想，其实我们的行业是一个很简单的行业，现在我们又在这么复杂构成的行业中要简单化，就是要从复杂到简单，我们觉得的确有的时候，我们走的思路是对的，但是感觉很难。

　　蒋易君：今天我们也有幸请到杭州文广集团欢乐GO营运中心的蒋总，其实杭州文广集团的欢乐GO营运中心，大家都知道他们为促进消费做了很多的贡献，我想他们也有一些好的法宝能够解决我们在扩张过程中的难题，下面我们请蒋总讲讲。

　　蒋建飞：很高兴今天跟在座这么多的专家和企业家一起交流，刚才的话题真的非常好，刚才我跟他们讲欢乐GO，很多人都在想欢乐GO是什么东西？这跟电子购物有一定的区别，我们的欢乐GO是怎么来的呢？今年也是一个特殊的年份，提升经济、促进消费，这是我们在做的一个重要的举措，作为我们文广集团，站在一个媒体的本身来看，响应政府的号召来推出了欢乐GO营运中心的系列系统，从王国平书记说的，一路从解百到百货，一路的我们整合了6千多万的广告资源，免费为企业做了很多的宣传，比如从你买房我贴钱，你装修我贴钱，很多的一系列东西都是在免费提供广告。

　　走到今天，今年过去就没有了，我们主要是针对促进消费年采取了欢乐GO这样的一个活动，但是现在我们为什么把欢乐GO称为一个营运中心呢？既然我们做了大量的工作，也是想把这个品牌更好的运用下去，用我们媒体的资源，真正的为企业做到一些助销，比如我们搞活动助销，广告助销，也可以通过我们媒体的力量整合我们的终端客户消费群来团购助销，来把我们这个品牌做下去，就成立了一个杭州文广集团欢乐GO营运中心，所以它不是一个简单的购物平台，而是一个助销平台，我们要做好企业的助手，百姓的帮手，那么怎么样做好企业的助手呢？我想跟各位企业家说，你们是我们合作的对象，现在这一块目前还没有走到餐饮这一块，我们只是跟商贸有一些活动，包括国美这些商贸企业，原来包括传统的商贸餐饮业，广告的投放可能都是投放在平面媒体上，但是投放在电视、广播这些上面是比较少的，这次我们在欢乐GO的活动当中，我们跟国美就合作了一件事情，就是参加我们欢乐GO的总体会员我们给他一个整合助销的一个价格，开始都是抱着试试看的，不试不知道，一试就吓一跳，当时我们在助销的活动过程当中，他的业绩就翻了一番，因为一般原来都没有跨出过电视平面这样的广告投放，因为我们原来开始的时候，可能我们的定位中价格比较高，参加了欢乐GO以后，可能价格很低，他一进来感受多比较合适。

　　蒋易君：那你更应该为我们在座的餐饮企业做一些这方面的助销服务了。

　　蒋建飞：对，所以我觉得今天这个“2009连锁餐饮（浙江）高峰论坛”非常的重要，对于我们如何的服务你们餐饮企业，我也希望大家可以把你们对我们的要求说出来。

　　蒋易君：吃晚饭的时候我们可以再多交流。由于时间关系，我们把时间留给在座的各位企业家们，我想有哪位企业家愿意跟台上的嘉宾提问，我们非常欢迎你们提问。
   
　　提问：首先我想问储总的一个问题，你们华必和餐饮的文化是以“和”为文化的核心，我就在想，你创造这样的企业文化，但是你给顾客和消费者的感知跟产品不是很适合，因为从我们的一个外行来看，你们的这种快餐都比较类似，比如像好味当、来必堡这些，你跟他们的差别在什么地方？

　　储建华：在我们宁波来讲，像你刚才说的这几个品牌，我觉得我自己很清楚了现在，刚开始我自己都猜不透，特别是在人才的培养方面我们就有差异化了，我一般现在用的公司、分公司的经理都是我自己培养的，这是人才培养方面的差异化，对于人才我觉得要想一切办法把他留下。

　　提问：现在大家都感觉到餐饮企业发展加盟挺不容易的，直营店做连锁都不太容易，加盟商可能因为背景条件这些方面不是很好，不能达到餐饮商的要求，我想问一下，你们觉得发展连锁加盟，怎么样保证加盟商整体的服务水准跟我们直营店的能够保持一致呢？有这样的心得可以跟我们分享一下吗？

　　储建华：因为我们企业应该也有了5年的加盟历史的，怎么样发展加盟？最关键的一点就是加盟要统一管理起来，不能加盟了以后就不管他了，我刚才讲的也是一种文化，在加盟商必须也要监督他，必须要统一管理，那肯定要关门的。我现在的加盟管理是这样管理的，比如说杭州区一个管理公司，现在包括义乌、金华这片的都是杭州管理的，每个月都有考核以及评估等等，每个地方的指标都是一样的，我们的这个牌子太大了，我觉得我不知道我的品牌有多少价格，因为这个品牌不是我的，对于我来讲，我们华必和餐饮有1/3的加盟店，但是这是一个很矛盾的问题，你不给他加盟，市场就没有了，你给他加盟我们又来不及，所以现在我们杭州的发展真的还比较好。
   
　　蒋易君：就是把加盟商当做自己的孩子一样？
   
　　储建华：对，我觉得这不能有新娘和后娘生的问题，这是我对加盟的意见。
   
　　葛柏浩：我觉得加盟很重要的还是选人，选择合作对象，加盟只是合作的一种方式，但是合作的人中怎么样的人做什么样的事，这是我体会最深的，到最后你开的店虽然也叫蒸功夫，但是如果这个人怎么样，可能会形成某某某版本的蒸功夫，我在选择加盟商盲从，更注重的是人的选择和理念的认同，谢谢。   
   
　　蒋易君：协同这些方面还都要评估一下的是吧。
   
　　王拥军：其实我在2008年尝试了一个加盟的模式，我觉得从内部的角度来说，有一个整体的加盟体系的完善问题，目前我们正在探索的一个阶段，就是我们采用授权品牌使用加一个全权的委托管理的模式在管理的，事实上我可以这么说，应该说大家都是同行业了，自家人丑话也可以说说，我觉得加盟方面各方面的理念认同还是比较重要的，打一个比较不恰当的比喻，比如说亲生和不是亲生的孩子，就算你对两个人一样好，但是别人还是会觉得你对亲生的孩子好，我觉得这就是一个概念的问题。从酒店的发展来说，我觉得也涉及到一种商业模式的创新，所以我前面说到这一点，把原材料的配送这一点做好，还有就是通过一年左右的加盟，总结的是经验，我想由于时间关系，总体感觉就是要谨慎，可以想试一下，对他有什么样的问题要进行一个梳理，怎么样通过加盟完善自身的体系，其实我们就是想通过加盟使加盟店能够盈利，但是事实上并不完全是这么一个结果，谢谢大家！
   
　　蒋易君：谢谢大家三位企业家，最后一个问题。

　　提问：我想请问一下企业在留住人才方面的度怎么把握？

　　储建华：讲到企业员工的问题，我觉得特别作为我们老板来讲这是一个最头痛的问题，我刚才也讲到了一些，你要把自己放的更远一点，刚才这位提的问题，我一直教育员工，我经常跟他们说，你们觉得我讲的对不对，如果讲的对的话就去用，我一直跟他们说，我们在一起钱以外的东西是很多的，这就强调我们的价值观问题了。我们要教育下面的员工，你不能老觉得他是为你打工的。我今年下半的几个总经理两辆奥迪，两辆本田，像刚才吴总讲的也可能他们开奥迪我开本田这也是讲不得的，我觉得这个理念是好的，包括刚才讲加盟也是一样，你只要能够想到对方，有一句话就是：“你也好，我也好”，那这是最好的了，你把人家的事情做完好对自己也是有利的；有的人自己损己利人，我觉得我们做企业也好，做人也好，自己做好以后去帮助别人，这是作为一个人最重要的一个思想。
   
　　葛柏浩：我觉得留人还是要留心，还有一句话叫做请神容易送神难，作为每个企业每个老板都有自己的看法，这个话题是谈不完的，但是从我这个角度讲，我觉得就是将心比心，以心交换心，如果碰到一些欲壑难填的员工你也认了吧；如果碰到那些能够知道真的换位思考的员工就真的要好好珍惜，我觉得过程是很重要的，既然做了老板，就意味着什么样的人你都会碰到。
   
　　王拥军：你们谈到的留人的问题，前面我跟下面的老总在聊的时候，说到人才和人员的问题，实际上现在人员都比较难了，就不要说人才了，我们感觉到流动性也比较大，年龄也呈现一个相对年龄偏大化的趋势开始显现出来了，我想也是两个方面：

　　第一，公司要跟市场的接轨。

　　第二，要有一定的激励措施，要有一定的竞争面来做，实际上成本跟工资还是有区别的，实际上工资搞得再高，也占不到很高的比例，但是这一方面我们又必须面临这个方面的问题，应该说员工对企业的忠诚度从大的层面上来讲是逐步的弱化的，我们也必须现实的看到这个问题，在机制上我们可能就要考虑到，比如在机制上、在分享激励上面，在大创业的平台上有一个小创业的平台，在利益分配机制各方面的创新，也是根据企业在不同阶段、不同进程的过程中不断调整和不断创新的，谢谢大家。
   
　　蒋易君：其实是的，共产党打了28年的天下，前面的12年是打土豪分田地的，后来格局形成以后，在1949年以后就开始全方位的建设，我认为企业在过程当中也是有不同的阶段，需要有不同的领域和使命去完成。我也赞成刚才吴总讲的，餐饮这个行业培养员工的高尚感和高级感是非常重要的，其实职业给人带来很多看不到的东西，比如像我们做记者出身的，我在报社跟我在现在不一样，我在钱报跟我在现在的站长也不一样，谈到刚才这个问题，我就自告奋勇的把它总结掉，就是说你到一定阶段有可能需要你的意念反哺你的企业，否则你会支持不住，这样的话你的臣子也可能会反你，这有可能是一个必然的结果，所以今天非常感谢台上的六位专家跟企业家们，也非常感谢观众，也是更多的企业家们，谢谢大家！
　　（联商网现场报道）