三枝富博：以客为尊 开拓新的市场
来源：
2010-06-25 14:35
图为成都伊藤洋华堂有限公司董事长三枝富博
各位领导、各位来宾，大家下午好！非常不好意思，我从昨天下午开始就有点感冒了，所以声音不太洪亮，请大家多加谅解，但是我为了能把我的心情准确的传递给大家，我会非常努力的来进行这一次讲演。同时今天我非常感谢我们中国商业联合会和成都市人民政府为我们举办的这次大会，并且给我了一次这样的讲演机会，我从内心向你们表示感谢。
接下来我想自我介绍一下，首先我想说一下我今天的讲演主题：以客为尊，开拓新的市场。我听了今天上午各位的发言以及今天下午任女士的发言，也让我深切的感觉到在发展途中，我们有很多潜力可以抓住，我们有很多的机会。那么怎么样来抓住这样的机会呢？首先请允许我介绍一下我们柒和伊控股集团公司的情况。我们柒和伊控股集团公司在日本公司中排行第十三。折合人民币的话，年均销售是4036个亿。它在零售业里面在日本是排行第一，每天会有3600万人次去柒和伊控股公司购物。我们柒和伊控股公司在1997年11月份进军成都。成都是我们海外的第一家店。目前它在北京的话有四种业态，一个是综合百货业，一个是餐饮业，一个是超市，还有一个是便利店。同时我们的便利店，不仅在北京有，在上海、天津也有。我们1997年11月份在成都开了第一家店，到目前为止，已经发展为4家店铺。而且我们还有更多的发展计划，在明年、后年还将有新的店铺产生。虽然机会很多，但我相信竞争也会越来越强。现在在成都市内有24家百货店，35家超市。现在我们的顾客在选择店铺的时候，他会考虑这个店铺的规模以及它的魅力。
接下来我介绍一下我们成都伊藤洋华堂在成都的地位。在去年，我们在成都市场获得了销售第一的地位。我们每天会迎来八万人次的购物客，我们每一年会迎来三千万人次的购物客，正是他们支持了我们的店铺。我们的医疗品占据50％，食品占了20％。从客流上来说，食品占了一半，50％。而从店铺来说的话，正如图表上所显示的一样，双楠店可以成为我们的旗舰店。我们成都的这几个店和大多数商场相比究竟有什么差距呢？我们和上海的百货店相比，得出了这样的结果。红色的字体是我们成都伊藤洋华堂的店铺，从这个图表也可以看出来，只要我们每一个店都能够充分发挥我们的特色，就一定能够得到顾客的支持，而且在和上海的大多数的商场相比的话，我们也可以占据一定的地位。上海是一个大都市，他们拥有的也是非常超大型的卖场。他们有很多是十万平方米、二十万平方米的大型卖场。我们成都的店铺虽然只有不到一万平方米或者不到三万平方米的面积，但是我们不断在追求，怎么样作出自己的特色，因为这样的追求，所以得到了顾客的支持。
接下来让我介绍一下中国零售业的发展历史。在50年代，我们实施的是分配计划。采取的是分配经济，从70年代开始，主要是以国营的百货店为主导。90年代由于我们国家采取的是改革开放，在这样一个形势下，有很多外资百货进了成都，那我们也是在这个时候进军成都的。到目前为止，发展倾向已经是购物天堂，大型卖场越来越受到人们的欢迎。所以我们认为发展的快速和规模扩张的快速，我们不能是仅仅的惊叹，而是我们应该感觉到这里面有很大潜力，有很多机会。我们也看了一下在四川省的市场，和欧美以及日本等国家相比，究竟有什么样的潜力和机会呢？所以我们认为可能在今后还有很多购物中心或者是折扣店，或者是大型的仓储型超市、高级超市，会有很大的机会。
接下来请允许我介绍一下整个成都的经济状况。这是成都GDP的走势情况，这十年间成都GDP达到了3.78倍的增长。成都的人均GDP也达到了3.4％，人均GDP是全国水平的1.35倍。同时我们的市民收入也得到了极大提升，这十年收入增加2.6倍。从99年的7098元到09年18659元，从06年开始出现了两位数的增长势头。那么是怎么样的商品得到了顾客的支持呢？因为都市人们的生活已经发生了彻底的变化。而且随着人们收入的增加，人们对富裕生活的追求愿望也越来越强烈。正如图表上所显示的一样，在97年，食品和服装的支出占了73％，到08年已经降到49％了。而且由以往的物质消费为主转变为以沟通为主的交通、医疗、保险为主的文化服务业。所以服务方面的机会对于我们来说是非常具有魅力的。接下来我讲一下在成都伊藤洋华堂这样一个大环境下，究竟采取的是怎样的经营理念呢？我们伊藤洋华堂的经营理念，第一我们一直以来将这个经营理念落实到我们员工中去，落实到为顾客的服务中去，并且以此为自己的行动标准来实施贯彻。我们的经营理念就是忠诚于我们的顾客，忠诚于我们的股东、商业伙伴和各地社区，忠诚于我们的员工，这样的经营理念我们是贯穿于每一个人的行动标准去，来贯彻、来实施。伊藤洋华堂的市场营运方针是在各事业领域都优先于其他店，并努力效劳我们的顾客，全力提供我们的商品服务。全力提供有价值的商品服务是我们的宗旨。比起竞争店来竞争的话，我们更注重的是我们怎么样牢牢抓住我们所服务的对象。
那么为了运行我们的方针，我们从四个方面入手，首先我们要做到优越的、卓越的。也就是说在商品服务上的卓越性和支配市场。第二点，品质。这是所有业务基本的概念，用于业务经营组织、系统、店铺设备、物流等各个领域。第三，革新。也就是说对于时代的变化，随时以积极的创造的姿态努力进行新事业商品和服务的开发提供。也就是所作为业态的领导，我们会积极的进行挑战。第四，价值。其实这个价值并不是针对我们本身，而是针对顾客而言什么是价值。也就是说我们要积极的成为顾客的购买代理人，将优秀的商品以最低的价格采进，以最高的价格销出，也就是说我们要尽量控制进价和经费，而且要尽量的扩大价值感，而且要为顾客着想，省去他等待的时间，要把握顾客心理，让他购物愉快。
我相信每一个公司都有他自己的经营哲学或者是理念。但是很多公司我认为只是他们的一个装饰品。我认为我们既然有了理念，我们就应该把他作为我们的行动标准，而且把这个理念渗透到我们每一位员工中去。那么这是我们营运我们理念的组织体系。那么这个组织体系都是站在顾客的立场，站在顾客的立场会怎么样？以这样的思考方式来进行的组织建设。我认为我们和顾客之间面对面的交流的地方，也就是说我们的卖场在这个地方才能够体现我们的价值。我们认为我们所有的本部都是为了支持店铺而存在的，为此我们也将我们的本部名称全部发生了变化，全部加上了支援店铺的本部。我们的本部是为店铺而存在的，我们的店铺是为顾客而存在的，以这个为理念，以我们的行动标准在不断的推进。
在我们总经理下面，我们专门设立了提高顾客满足度委员会，通过这个委员会来直接倾听顾客之声，来创建帮助经营活动的机制。但是不管我们有怎样的经营理念、经营哲学，这个经营理念怎么样落实到我们现场中去，我认为沟通是非常重要的。在市场非常急剧的变化时代，最重要的是我们要把握市场，把握市场最重要的是需要情报的沟通。正如图表上所现实的一样，每周我们都要召开总经理会议、销售督导会议，通过这样的会议，把我们公司的方针以及卖场的分析点很及时的传递给卖场。我们坚信，只有把我们公司的方针能够传递至卖场，也就是说传递至和顾客直接对面的地方，才能够真正实现我们业绩的提升。而且我相信我们交流品质的提升直接关联到我们管理水平的提升。我认为我们做经营不能够只是看数据，其实在数据背面还有很多我们不能看见的东西，我们需要把这些东西加以沟通，成为我们的指导。我认为交流品质的提升就可以提升我们卖场员工的干劲，同时又能够提升我们卖场顾客的满足感。正是因为竞争越来越激烈了，所以说面对面的交流我认为显得尤为重要。其实我们在现场，我们只要深入现场，我们就会发现有很多问题存在。其实我们的顾客在进入店铺的一瞬间，就可以从自己的直观感受来判断这个店铺是好还是坏。而且通过他这个判断，来决定他今后是再来这个店还是不再来这个店。所以作为我们来说，不能只是做我们力所能及的事情，而是站在顾客的立场不断对我们的工作进行改革和变化。
我举几个例子来说明，其中一个就是来买早市商品的顾客，虽然我们早市商品非常新鲜，但是数量却不够，经常买不到。前面的人买到了，但是轮到自己却买不到了，顾客就会认为顾客根本不重视他。比如说第二点的服务方面，经常买东西的时候却没有营业员，也经常抱怨我们的员工在卖场老是自己聊天。顾客遇到了这些问题后，他肯定会有这样的想法，这个店铺的服务水平太差了，根本就不重视我，就不相信这个店铺了。比如说在第三排，商品方面，断货严重，老是买不到自己的尺寸，专门选择了这个店铺，却没有他想买到的东西，这个时候他就会非常失望。那还有第四点，就说我们的停车场太小了，老是停不进来。所以顾客就会认为每次我都觉得会有这样那样的问题出现，而且很多次都是同样的问题，为什么伊藤洋华堂没有给予解决，说明伊藤洋华堂对于我们顾客根本就不诚实，根本没有诚意。但是这些问题如果我们每天都在办公室里面是看不见的。如果是我们能够深入现场或者是能够和顾客接触的话，很多真实的问题我们就可以把握了。如果要抓住机会的话，我认为最重要的是我们要深入现场，站在顾客的立场去思考、去行动。
接下来为了和顾客拉近关系，我们应该怎么做。顾客专门选择了我们店铺，怎么样传递给他感动，这就是我们最大的工作。那其实顾客来店都是带着期待而来，他出店的时候是带着失望出店呢还是带着满意出店呢。其实这上面的内容都是顾客进了店铺以后，能够映入他眼帘的每一个项目。
比如说顾客进入了我们的停车场，这个时候我们的保安人员是很恶劣的态度，就会觉得一开始怎么这么失望。或者是顾客来了以后，发现我们的卖场没有他想要的东西，或者是春节已经过了，但是卖场上全部是春节的东西，就会认为这个店铺一点新鲜感都没有，一点我想买的欲望都没有，他就会选择不再来了。那或者是我们的服务员在接待顾客的时候，如果他有充分的商品知识，而且能够详细的耐心的为顾客讲解的话，那我们的顾客就会觉得非常的亲切，他就会有再来店铺的愿望，如果是我们的员工没有这一切素质的话，我们的顾客就会认为不想再来。收银、服务台也是同样的道理。那我们收银是否能够以很好的态度让我们顾客觉得在最后一站都能够得到这么亲切的关怀，或者我们顾客有投诉到服务台的时候，我们是否能够倾听为他解难呢？我认识了很多公司的老总，他们是不是都是站在和顾客接触的现场呢，我认为很少。
我们认为我们站在现场和顾客面对面沟通，站在顾客角度看待问题，而且把顾客问题作为我们经营问题来看待，我认为这就是我们公司最重要的经营方针。只有让我们顾客感受到非常好的服务，他想再来，只有这样才能真正达到我们的目标。接下来我们和顾客为了建立更牢固的关系的话，为了加深我们和顾客的关系，我们以三感实践为宗旨不断推进。所谓三感就是以感动的商品卖场，感激的心情，感动的服务。刚才已经提到了，我们的顾客走进我们的卖场的瞬间他就会用他的五官来感受，用他的视觉，用他的嗅觉，用他的听觉，用他的触觉来感受、体验这个店是否是他喜欢的店、认同的店。如果顾客花100块钱买到了100块钱的东西，那他认为是很一般的事情。如果他花100块钱得到的满足感是超过了100块钱的，他就会满意沿着这个台阶迈进。如果我们的顾客是能够沿着满足、感动、感激这样的台阶往上迈的话，这样他们就能够成为伊藤洋华堂的粉丝。如果他感到不满意甚至讨厌的话，他肯定不会再来第二次。
所以我们伊藤洋华堂认为，只有了解顾客的心声才是最重要的，我们看数据的同时，也深入现场去了解顾客的心声。只有让顾客感叹，希望顾客对伊藤洋华堂有这样的感受，他就会不断的维护我们、保护我们，使我们伊藤洋华堂得到更大的成长。接下来变化是随时在发生。其实我们每一天都遇到了很多很多的变化，有小的变化、中的变化、大的变化。其实商品能够销售或者是不能销售，这也是一种变化。所以说在变化的背景下，怎么样把自己做得更优于他人，这是我们最为重要的。所以说在这个时候我们就应该把握顾客的心理，在商品服务环境上不断追求细节，实现区别于他店的特质。如果我们优先于他店的政策，跟其他商场相比稍有不同的特色。也就是说在商品上面，给他以安心、安全的感觉，或者是在服务上面给他以亲切的感觉，稍有不同来赢得顾客的支持。其实我们的顾客也不是没有事到店来的，而是专门选择伊藤洋华堂、专门选择你的店而来的。所以说我们每天都必须要开动脑筋，怎么样作出具有新鲜感的或者是稍有不同的进步，只有这样的话，才能够真正吸引顾客。
接下来再介绍一下顾客的心理在不断的发生变化。就在前两天，我还看到报纸上登载都市的收入越来越高了，而且都市高收入水平的居民越来越多了，而且他们对更好的商品、更好服务的要求有着显著增长的趋势。而且年轻人的这种忠诚收入也越来越多了，他们都是高学历、高收入的人们，而且他们的消费欲望非常的旺盛，他们也非常熟悉网络，而且他们对外国文化以及生活方式完全没有抵触情绪，而且他们的消费也是非常超前的。前两天我看见报纸上登载，中国的高级品消费的话，2009年已经达到了505亿，而且居世界第二。而且我们刚才我也看见，资料上已经提载的，2005年的话，高级消费品的话，中国已经能够占到世界32％。刚才我们也听到了LV品牌代表的发言，也就是说现在顾客追求的是地道的商品，今天的发表我们可能也深深的感觉到了，现在顾客对更地道、更优质的商品追求欲望已经越来越强烈了。但是在这个时候，我们的顾客仍然会选择，究竟自己去哪一个店购物呢？所以说我们各个商场也应该对自己作出准确的定位来进行销售。我们成都伊藤洋华堂的定位是成长中的大众。他们基本上是20至40岁左右的，家庭收入在四千元以上的个体户、白领或者是公务员，我们通过我们各种各样的新生活提案，不断的向他宣传这样的生活方式怎样或者是这样的餐饮习惯怎么样，或者这样的居家生活怎么样，通过这样的提案来提供给他们的服务。
那我们再分享一下整体的宏观数据。刚才已经提到了中国的成长已经是非常快速的，而且今后还会更快速。四川省的经济动向也是超过全国标准的势头继续发展。然后成都市也对自己的未来20年做了规划，要建设世界现代田园化城市。看见成都政府的这些规划，也让我们深切的感觉到，成都有非常大的发展潜力，我们也有非常多的机会。所以说对于政府的这些新的规划，我们怎么样能够参与进来呢？这也是我们的发展目标。那其实安全、放心、便利、舒适、低碳、环保更有价值，这不仅仅是成都的巨大课题，也是全世界的巨大课题。那么这也是全世界的共通的价值感，作为我们零售业怎么样把这样的价值感运用到零售中去，非常重要。
接下来是收入状况。消费者的收入逐渐的在上升，消费者也希望能够更上一个台阶的生活水平，因为他们的收入不断的在增加，所以说他们对消费水平的要求也不断在提高。那么我认为人们的富裕愿望已经越来越强烈了，这也是给我们的发展加足了力量。我是这样理解的，比起人们的消费来说，我们的经济增长正好说明了我们消费者的消费意愿。那我们成都伊藤洋华堂就是以大众的对象为主，彻彻底底的给他们生活提案，这就是我们伊藤洋华堂的方针。
经济肯定是波动的，有好的时候，也有坏的时候。在非常景气的时候，人们的收入增加了，所以他们追求的是好的商品、贵的商品。但是在经济不景气的时候，由于收入没有增长，所以说人们尽量买品质好但是便宜的商品。那么在期待有好景气出现的时候，人们的心理又会发生变化了。他们追求品质好、价格便宜的商品。那刚才我们已经听到介绍了，当然每个国家的不同，可能经济状况不一样，但是在中国我们已经出现了好景气的状况。我相信世界经济也是离不开这三种状况的。
当然要提高我们的业绩的话，肯定好的商品以非常适中的价格提供给顾客就可以取得业绩。也就是说好的商品是指质量好、附加值高的商品，我相信世界品牌也是属于这一类。同时，为了使我们的业绩得到增长的话，还要进行低成本运行。因为如果在经济状况好的情况下，我们没有能够搭建好自己强壮的身体的话，经济不景气的时候我们就不能够对应这个危机。中国消费者的需求不断发生变化，这时候对于我们来说，一个非常重要的词语就是新意和价值感。特别是都市生活的人们，都希望有更新的生活方式或者更好的价值感体系。另外，每一天希望追求个性，所以刚才所介绍的这些牌子是非常畅销的，当然对于世界品牌，每一天要购买世界品牌是不可能的。在居家方面，希望每天都重视自己的空间，在食品方面，每天都追求健康。而且消费者是唯新不买。那我们在店头，怎么样把我们的新意传递给顾客，这是非常关键。虽然我们不断的在说要扩大内需，要怎么样怎么样，但是如果是我们没有能够给顾客提供这样的新意是不可能的。而且一般市民消费者价值观也发生了变化。
现在顾客是同时拥有两种价值观，现在是一个信息社会，也就是追求求新求变的社会，所以这个时候人们的价值观就是是否有新意，是否有话题性，是否拥有速度。也就是说人们需要的时候，他只想购买新的有必要的商品。所以说应该说是一个喜新厌旧的社会，所以我们必须要不断的推陈出新。在这样的一个状况下，我们的商品生命周期是非常短暂的，所以我们要把握库存是非常困难的。还有一个价值观，同时我们也迈入了成熟的社会，也就是说我们说的老龄化社会，这时候顾客的价值观是是否安全放心，今天我们在大会上也提到了宽窄巷子，其实这些是非常传统的，但是却是非常优良的，这些东西受到了人们的重视。也就是说能够体现个性的，能够有价值感的就能够受到重视。
接下来是销售购买方式的变化。顾客只是在想要的时候购买想要的商品。那顾客是在追求新价值。那现在到我们食品卖场购物的顾客，基本上有60％是到了现场再决定购买什么商品。所以这就要求我们的店铺随时投入新的商品，而且及早的投入新的商品，而且确保这些商品不断货，而且确保这些商品让顾客非常接受的方式来进行销售。
为此，我们就要和供应商、我们的厂家一起来构筑这种畅销的体制。比如说畅销，我们有畅销商品，我们的羊绒衫一天要卖60件，这是进水设备，一天销售22台。这是我们的寿司，在春节期间50块钱左右的商品一天可以销售350盒，现在这个商品已经成了成都市人们宴请宾客的一道商品了。那前段时间我听我们的厂家介绍，在我们伊藤洋华堂销售寿司相关的酱油和芥末是全国销售排名第一。而且就说牛排也是成为了人们普通的生活状态了。也就是说我们站在店头就有一种亲身的感觉，就是国际化已经在我们身边了。最后是我们成都伊藤洋华堂的战略方针。
今年我们的方针是三个品质的追求，一个是店铺、企业的品质，一个是人才的品质，一个是商品服务的品质。通过竞争力的提升，通过人才力的提升，通过商品力、服务力的提升，最终就可以使顾客得到满足和肯定，最后使我们的业绩扩大，员工得到满足。就刚才所说的一样，要完成这一系列的动作，怎么样进行沟通呢？然后其中有一个很重要的就是人才怎么样来培养？我认为人才培养并不是在教师里面做教育，而是在现场怎么样让他们通过他们的行动来提高他们的能力。也就是说在现场要让我们的员工养成敏感的关注问题，而且把这个问题作为我们的经营课题来对待，而且这个经营课题要让我们每一位员工都知晓，通过这样的形式来培养人才。其实在我们的店铺，有很多不便、不满、不足的东西。如果把这几个不全部取消的话，就成了满足、便利或者是充足了。为此我们每个月每个季或者每一天都举办这样的活动，通过这样的形式让我们的员工充满干净，让我们的员工整体得到提高。比如说我们的业务提案，我们每天会收到400多份提案，我们认为这也是他们关心我们店铺的一个非常重要的表现。综上所述，我们认为我们还有很多方面需要去挑战。最后我们以客户为尊，也不是要大家做什么新意的东西，而是不断的坚持。竞争越来越激烈，这是站在我们零售商的角度去认为的。但是站在顾客的立场，我们的顾客就会认为他有更多的选择面，所以竞争对他们来说是一件非常好的事情。所以我认为我们不懈的改善、改革，这是我们进步最重要的手段。今天非常感谢大家。谢谢。
（联商网现场报道）
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