一双售价3000多元的GUCCI皮鞋染黑了20双白色袜子，消费者索赔时，商家却称黑色皮鞋染色属正常现象，并建议消费者以后穿黑色袜子。一宗小小的投诉，再次暴露出奢侈品在售后服务方面存在的漏洞。连日来，本报记者对该投诉各方进行了跟踪采访，消委会、法定检测机构等相关机构专家也纷纷针对投诉问题给出了相应的意见。

　　3380元买GUCCI皮鞋半年染黑20双白袜

　　今年3月29日，惠州的李先生在深圳万象城GUCCI店花了3380元买了一双黑色皮鞋。两个月后，李先生在穿GUCCI黑皮鞋时发现，自己的白袜子从脚趾往上的地方被染黑了一大半。李先生对此感到十分费解，他表示，两个月里，穿这双鞋的次数屈指可数，鞋几乎是全新的，之前多是穿深色袜子，因此还未发现染色问题，“没想到一穿上白袜子就被染黑了，整双袜子都报废了”，李先生忿忿地告诉记者，之后的情况是，穿一次GUCCI的皮鞋就废掉一双袜子。

　　由于人在惠州，不能及时到深圳索赔。直至9月，李先生才带着皮鞋到万象城的GUCCI门店。当他亮出那双褪色严重的黑皮鞋和被染黑的袜子时，店员也被惊住了。李先生要求商家按皮鞋原价退款，并赔偿20双袜子的损失共2000元。

　　GUCCI称黑皮鞋染色属正常现象

　　据李先生介绍，GUCCI门店相关负责人要求他出示购买票据后，便对鞋子和袜子进行拍照，复印票据。该门店表示，对于这种情况，需要联系总部处理，随即当场赔偿了李先生一双黑袜子，并记下了他的联系方式。

　　两三天后，李先生接到了GUCCI工作人员的电话，被告知，该公司的黑皮鞋褪色很正常，很多顾客都反映过，只是染色情况没有李先生这么严重而已。该公司同时建议李先生“以后穿黑色袜子”。

　　“太可笑了！哪有买鞋还规定你只能穿黑袜子的！”回忆起当时的情景，李先生有些哭笑不得。对此，他要求GUCCI工作人员给出解决方案，得到的答复是“再联系总部”，但从此却杳无音信。无奈之下，李先生于今年11月18日向深圳市消委会投诉，该投诉随后被转至罗湖区消委会。

　　“我只是想保障自己的合法权益，”李先生表示，“我真想不到GUCCI这样一个国际一线品牌的服务如此名不符实。”

　　同意退换货，难以赔偿袜子损失

　　12月4日下午，记者来到万象城GUCCI门店。据现场观察，该店目前在售的皮鞋有30多款，售价在4000元到10000元不等，其中黑色皮鞋占了大半。对于李先生的投诉，该店负责人表示不清楚，需要联系客服部门了解情况后再与记者联系。她同时指出，GUCCI出售的每一款皮鞋都经过检测，有质量保障，但“不排除有一小部分会有少许褪色情况，这是正常的”，“这种情况我们都会在顾客购买时便进行提醒”。随后的电话采访中，李先生却否认了GUCCI店的这一说法，他明确表示，购买皮鞋时，GUCCI店员并未对其有过相关提醒。

　　昨天下午，GUCCI店具体处理李先生投诉的工作人员告诉记者，经过与客服部门沟通，该店同意为消费者办理退、换货手续，但无法赔偿袜子损失。

　　另据了解，接到投诉后，罗湖区消委会当即联系投诉双方，并对投诉情况展开调查。经过该会调解，GUCCI店已同意为消费者办理退换货手续，但赔偿20双袜子的损失则有难度。罗湖区消委会对此认为，消费者也有减少损失的义务，在发现皮鞋存在染色问题后应尽早向商家反映或投诉，但从消费者发现问题到投诉中间已有几个月的时间，如今要求赔偿20双袜子也有不合理之处，该会建议GUCCI店对消费者袜子的损失适当给予补偿，GUCCI店对此表示，会尽量与总部沟通。

　　专家观点
　　GUCCI应举证其皮鞋质量过关

　　在GUCCI皮鞋染色的投诉中，皮鞋染色是否属正常现象，皮鞋质量是否过关，成为消费者质疑及投诉双方争论的焦点。围绕这一焦点，记者昨天下午又对消委会法律专家及法定检测机构专家进行了采访。记者从采访中了解到，虽然目前尚无针对皮鞋色牢度的国家检测标准，但消费者仍可通过经营者举证责任倒置这一途径进行维权。

　　采访中，深圳市检测院轻纺部专家表示，皮鞋染色，涉及产品色牢度的指标问题，但目前还没有专门检测皮鞋色牢度的国家标准。他同时表示，国家标准中的技术指标都是规定的最低标准，国家鼓励企业制定的标准高于国标，即企业标准往往会高于国标，尤其是大品牌、大企业，出于产品质量的考虑，更应制定并采用较高的行业标准。

　　对此，深圳市消委会也给出了相应的法律意见。市消委会法律部陈朝辉表示，《深圳经济特区实施〈消法〉办法》规定，消费者和经营者对商品质量有争议的，可送法定检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。

　　对于难以检测、鉴定的，经营者应提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应承担责任。《产品质量法》同时规定，售出的产品不具备产品应具备的使用性能而事先未作说明的，不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准的，或不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应负责修理、更换、退货，给消费者造成损失的应赔偿损失。

　　陈朝辉解释，具体赔偿数额，由消费者主张并举证这里所称的“给消费者造成的损失”，包括交通费、误工费等，针对此投诉，消费者提出赔偿20双袜子的损失，是合理的。

　　对于皮鞋色牢度无法检测的问题，陈朝辉认为，这属于难于检测鉴定的情况，可根据《深圳经济特区实施〈消法〉办法》规定，实行举证责任倒置，即由经营者举证证明皮鞋质量过关，如经营者无法举证则推定其有过错，并由其承担赔偿责任。他同时强调，以此投诉为例，GUCCI产品本身的出厂合格证不足以证明，应该由第三方检测机构针对该样品出具检测证明。然而，在这种情况下，经营者通常也无法证明其产品质量过关，但却可由此判定经营者承担责任，这也是《消法》及相关法律对消费者的倾向性保护。

　　相关链接
　　GUCCI消费投诉一年仅三宗

　　奢侈品消费投诉数量小，消委会处理投诉难度大

　　记者昨天从市消委会了解到，从2010年12月1日到今年11月30日的一年时间里，市消委会共接到过3宗关于GUCCI的消费投诉。

　　2010年9月11日，林先生在上海时代广场GUCCI专卖店购买了一只手表，一个月后发现时间不准，送深圳万象城GUCCI店维修，一个多月后被告知，该手表经检测无质量问题。林先生取回手表后发现时间仍不准确，经过GUCCI店再次送检后，结果仍为无质量问题。

　　今年7月，付先生在万象城GUCCI店购买了一个皮包，售价12550元。三个月后，皮包出现脱皮现象，商家同意退款。但付先生怀疑该产品为假货，要求退一赔十。

　　今年7月5日，王女士在GUCCI店购买了一双鞋，第二天发现鞋子内皮出现破损，于是打电话到GUCCI店反映，得到的答复是，鞋子有质量问题，可以随时换。7月7日，当王女士来到GUCCI店时，店员却称要经过公司查实，一个星期内回复。一个多星期后，该店告知王女士，称不能换货。王女士认为，商家是故意将时间拖延到超出三包期限后再处理问题。

　　以上为记者了解到的一年来市消委会受理过的有关GUCCI产品的投诉。

　　记者采访中从消委会了解到，与普通商场销售的商品相比，像GUCCI之类的奢侈品的投诉数量较小，但处理难度却不小。一方面，产品本身价格较高，投诉人的要求也较多；另一方面，与普通商场相比，奢侈品经营者更加注重品牌，在产品质量方面绝不含糊，接受调解时也更加坚持原则。

　　一位经常购买奢侈品的消费者也向记者坦言，奢侈品的消费人群收入都较高，许多还有一定的社会地位，对于几千块甚至上万块的商品并不十分在意，即便出现质量问题，也常常不以为然，不愿去与商家纠缠或投诉。
　　(深圳商报　记者肖健 实习生谢惠茜)