国美网上商城遭投诉 退货竟需领导审批

　　2011年12月11日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到网友吴先生对国美电器网上商城的投诉称购买的商品已拒收退回，国美电器网上商城城不给退款。

　　以下为网友的投诉内容：

　　网友吴先生称于12月2日在国美电器网上商城购买华为u8800+手机(订单号为1001169002)，共1259元。由于送货速度太慢，联系客服取消订单，客服告知只需拒收即可。12月7日，我拒收了国美发来的EMS，之后查询对方已收到退回去的手机，但谁知该网站的订单状态却显示交易已完成，于是我电话联系客服请求取消订单，因为我已经拒收了，客服表示要领导审批，一直拖到现在，始终没给个说话，期间国美方面没有任何音讯。

　　根据网友反映的情况，我们的工作人员联系了国美电器网上商城得售后服务，客服表示，该客户的订单商品已于16日收到，准备入库，之后才能办理退款。于是我们的工作人员追问核实才能帮客户修改订单状态办理退款时，客服表示不能确定，需要领导审批。之后，并未给我们其他任何说法。

　　据了解，国美电器网上商城是国内知名的家电B2C网站，之前投诉甚少。在此事件中，国美方面没有做好售后服务工作，引起客户的强烈不满。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，电商企业需做好每一次的售后服务，及时联系客户反馈情况，而不是一句简单的“需要领导审核”而没有给客户任何交代。这将极大降低客户的购物满意度以及对网站的信赖度。
　　(来源 中国B2B研究中心 言回)