自助结账：打造体验消费时代差异化优势

　　联商网消息：礼拜六的超市，人山人海，摩肩接踵。你绕过人工结款台前长长的S型队伍，径直走到一台自助结账设备前，将挑选好的一整推车食品和家用品放在扫描仪下逐个过检装袋，结账屏幕上实时显示每件单品的价格和汇总金额。清点无误后，你掏出信用卡在与自助结账设备一体化设计的POS卡槽上一刷，整个过程不足五分钟，你便结束了一次快捷、便利、愉快的购物体验。这不是电影中的情节，而是在现实生活中真实上演，由自助结账系统带给人们购物生活便利和乐趣的切实体验。

　　
　　图：NCR SelfServ自助结账系统

　　根据行业分析公司“零售银行研究”(RBR, Retail Banking Research)2011年6月公布的“全球EPOS和自助结帐系统”报告显示，2010年，全球市场自助结账系统出货量为26,600台，与2009年相比增长了17%。RBR预测，到2016年，全球自助结帐系统的发货量每年将增长14.7%。中国零售业者在全球自助结账系统迅速普及的趋势推动下，也开始重视引入和应用那些便捷性高、互动性强和个性化突出的自动化技术。

　　引入自助结账，降低人工成本

　　对于国内的超商而言，采用自助结账系统最大的考量来自投资回报，毕竟进入自助服务的门槛并不低，而逐年上升的劳动力成本，让越来越多的零售企业开始认真考虑引入自助结账设备来解决高人工成本问题。一直以来，人力成本都是零售企业运营成本的重要部分之一，根据2011年3月中国连锁经营协会针对零售百强企业的抽样统计显示，2010年零售企业人工成本平均上涨15%，零售从业人员流失率上升造成企业招聘、培训等方面的投入明显增加，。而在零售各子行业中，用工密集程度最大的超市业态是人力成本上涨的主要被冲击对象。

　　使用自助结账系统，一方面可以提高零售企业的工作效率，减少人力投入;另一方面，还可以将现有的工作人员从基础的结账工作中解放出来，企业可以将其分配到其它工作岗位，为顾客提供更多更好的产品和服务，提高销售额，增大企业收益。根据全球零售及餐饮业知名分析机构IHL Consulting Group的调查显示，自助结账系统能够帮助企业提高7%的人均劳动力利润。事实上，在自助服务的应用上，依靠自助结账系统控制劳动力成本可以看做是企业的一种战略，除此之外，还能令企业更具实力，并在将来的竞争中保持领先优势。

　　直面网购冲击，打造自助结账新利器

　　根据中国互联网络信息中心发布的《2010年中国网络购物市场研究报告》指出，2010年我国网民总数达到4.57 亿，网络购物人数达到1.61 亿，网购渗透率达到35.1%;我国网购用户人均年网购消费金额3259元，半年人均网购次数达到10次，网络购物交易总额达到5231 亿元，约占我国社会消费零售总额的3.5%。毋庸置疑，网购正在成为我国消费零售的总要组成部分，传统零售企业正在面临着网络购物带来的严峻竞争态势。

　　
　　图：2007.12-2010.6年网购用户数量及渗透率
　　
　　图：2009 – 2101年网民半年网购次数

　　像沃尔玛、家乐福这种大型卖场，一个门店一天的平均客流量在1.5万人左右，而每天就有近900万人上淘宝网“逛街”，相当于600家店的客流量，相比起来网购没有时间和地域限制，也没有打车难、停车难的麻烦，同时价格优势明显。更为重要的是，排队慢、排队长一直是传统超商长期以来为人所诟病的硬伤，也是消费者最无法容忍和抱怨最多的问题，网购则加快了商品的物流速度，减少了消费者购物时间消耗，被公认为是最便利的消费方式。

　　
　　
　　面对网购带来的巨大冲击，商超纷纷打造“一站式服务”，加强在停车、结账甚至退换货细节上的服务水准，以提升购物体验来吸引顾客。其中自助结账系统能够令购物者自行扫描、装袋并通过现金、银行卡，甚至日渐流行的非接触式付款等多种方式完成支付。NCR的客户报告显示，自助结账系统可以减少40%消费者结账等待时间，将店内结账速度提高20%。

　　打造体验消费时代的差异化优势

　　超市、商场、便利店，不仅仅是一些购买物美价廉商品的地方，还可以塑造各种不同的消费体验，这是吸引顾客来到商店的关键要素之一，超市经营看似没什么技术含量，却可以借助技术解决很多现实问题，从而优化消费者的购物体验。中国区零售与旅游行业总经理李卫君表示：“消费者的消费行为日益表现出个性化、情感化和直接参与等偏好，零售企业不能只卖有形商品，还要将无形的体验卖给消费者。”

　　NCR针中国市场推出的增强型NCRSelfServ Mini自助结账系统为一些苦于店面空间有限，却希望为客户提供更多自助结账便利或提升现有自助结账系统能力的零售商提供了理想的选择。该系统配备应急灯，当购物者需要帮助时，应急灯能够通知服务人员，并与用于安全监控的远程桌面服务站完全兼容。

　　
　　图：NCR针中国市场推出的增强型NCRSelfServMini自助结账系统

　　目前，零售自助结账系统在世界各国都拥有大量用户。以全球著名的零售企业Tesco(乐购)为例，乐购从2002年起率先在英国店面安装了NCR自助结账设备，很快被消费者认可并接受，后逐渐推广至爱尔兰、美国、韩国、中欧和东欧等市场。截至目前，顾客可在全球8个国家的乐购店中使用集标签扫描、打包装袋和结账功能于一体的自助服务系统，美国更有多达1,000多万名乐购顾客每周都使用店中的自助结账设备。

　　此外，NCR不断推陈出新，相继推出了几项自助结账系统的技术创新方案和软件平台，帮助零售商为消费者提供基于个人偏好的个性化自助结账体验。其中最为引起业界关注的是一套名为“NCR c-tailing“的解决方案”，该方案是一整套软件、技术和服务的总和，使零售商能够横跨互联网、移动设备、社交媒体和店内服务终端等各种渠道，为消费者提供更高个性化和更强一致性的服务。此外，NCR还推出了“NCR SelfServ自助结账系统企业套件”，使零售商能够集中化管理遍布整个分店网络的自助结账终端。

　　新的零售技术就是要让零售商具备掌握店中顾客情况的技术能力，当顾客在店中购物时他们就能以非常个性化的、有效的方式与顾客互动。而如何实现零售商与顾客良好的购物关系，并最终在“软实力”的角逐中脱颖而出，令普通顾客成为零售企业的忠诚顾客，将成为零售商使用先进技术的最终目标。