2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以“重塑零售精神·从心开始”为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。
　　
　　以下是沃尔玛中国区副总裁廖红晖的精彩发言：
　　
　　沃尔玛中国区副总裁　廖红晖
　　
　　今年沃尔玛的主题也是“从心开始”，和这次联商网大会的主题正好不谋而合。   

　　其实在过去的一段时间，大家都花了很多的时间在探讨这些方面。零售就是要更重视消费者和顾客站在一起。所以零售的核心理念是什么？是如何更好的服务顾客。

　　在当前新的形势下，我们怎么样来做重新开始？这里的话，我想跟大家分享一个观点，就是叫做以诚信服务顾客，是我们重塑零售精神一个很重要的方面。

　　下面我会尝试从以下三个方面分享一下我的心得。

　　第一，用心为顾客服务；第二，追求卓越，让顾客生活得更好；第三，从心开始，服务新一代的顾客。
 
　　简单介绍一下沃尔玛，它是由1962年成立的，经过50年的发展，到目前在全球的27个国家开设了超过一万家商场，全球员工总数有120多万人，多年的零售500强排第一。在1996年进入中国到目前是16年，目前的中国经营多个业态，在2010年，我们在140个城市开设了170家商场，员工人数超过10万。
   
　　诚信经营是沃尔玛发展的企业文化核心，也是集成功的基石。遵守个人，服务顾客，追究卓越，沃尔玛中国非常重视对顾客的责任。何为经营的理念？为顾客提供好的服务。通过降低经营成本和采购成本，尽可能的将节省下来的利润让利于顾客，不仅如此，沃尔玛保证消费安全，努力为客户提供优质优价的商品。

　　大家都会关注到产品质量和食品安全，食品安全是优质商品和服务的最为重要的一个方面，也是我们诚信服务顾客的首要任务。保证食品安全是我们必须要做的一件正确的事情，而做正确的事情正是沃尔玛的价值观，也是我们每个人的责任。保证食品安全除了拥有优良的硬件设备，更是要从思想上认同，在执行中一定要追求。在确保食品的安全方面，沃尔玛确立了公司的标准，收集分析国家的法律法规，调研地方的不同要求，也了解各类执照及政府对各类商品的规定，这样可以为公司的制订经营决策提供依据。

　　第二个方面，是在商品进货把关方面，商场营运方面的食品安全制度。沃尔玛有编写商品法规调查表。采购部门会按照要求像供应商收取各类有效的证照和文件，并专门核查标签标识，全部合格后才可以进货，我们细分为国产、进口、包装食品，保健食品、酒类等多种类别。最后一套科学的制度一定包含着严格的核查体系。沃尔玛还为商场的管理层指定总经理的一天，副总经理的一天，在流程中，详细的规定了各层级的管理层必须每天完成的核查工作，为确保小姐逐渐核查小组集中核查物价标签，使部门的流程工作等等，并制订了月度核查制度，每月由各部门交叉检查。
　　
 　　除此之外，沃尔玛非常重视食品供应链。在供应商选择和商品审核环节，采购员会以食品安全作为先决条件，经过采购初步考核之后，质量检验部门或者是我们委托的第三方的专业公司，会对生产地进行审核。为确保产品质量的长期稳定，我们根据上次审核评级，定期复审，如果复审不合格，则制订改进计划，或者终止合作计划。沃尔玛的首个食品质量安全快速检测中心，已经于2011年在深圳实行，并且在深圳、广州、成都、北京建立了四个食品安全检测中心，严格控制质量安全。在2011年11月，江西省联合南昌市工商局，共同开展了食品安全防火墙，300多家食品供应商都出席了这样的一个培训。

　　除此之外，顾客服务，还体现在什么方面？还体现在我们商场工作中的每一个细小环节。比如说沃尔玛的一个标准叫做无忧退换货服务，服装、化妆品也可以享受退换货服务。这些政策体现了对顾客的高度信任，也赢得了顾客的肯定。另外，“一公里免费送货”，“爱心伞”等等，还有一个叫“自主信箱”，我们会给总裁，并且逐一回复。
   
　　“没有最好，只有更好”，为了体现我们的更好水平，最近成立了一个专业专门的管理团队，提升新的高度，随着新的合规部门的建立，我们深入到沃尔玛的城市和地区，担负起公司内部第三方的监督作用，实现专业团队的管理和监督。在公司级的管理层面，实现了诚信监管体系。

　　除了用心去服务顾客，用更诚信的服务来赢得顾客的信任以外，还有一个很重要的方面就是关于追求卓越，让顾客生活得更加美好。高效盈利的企业和社会责任的企业，是企业公民相辅相成的。作为零售商，沃尔玛的使命就是帮助顾客节省开支，使他们生活得更好，在这一背景下推出的可持续发展业务模式，将带动产业链的上下升级，实现多方供应，从而更好的服务顾客。作为公司业务的一项长期的战略使命，融入到供应链各个环节当中，从而实现减少浪费，提高效率，推动公司业务的增长。

　　沃尔玛中国的可持续发展计划，与中国的能源目标非常的契合，也和沃尔玛的能源目标同步。

　　在能源方面，我们希望到2012年底，减少温室气体排放。2013年以前，在2008年的基础上，减少垃圾量的70%。在商品方面，我们在2015年前，提高农民收入，2011年前使所有的品牌供应商之间的合作。工作涵盖公司的营运，供应商、消费者、员工、当地社区所有的环节，这其实就是沃尔玛可持续发展的360战略。2005年开始，我们就把可持续发展作为公司的使命。

　　可持续发展360战略的意义在于，在公司所有的业绩当中，整合到我们的战略发展当中，从而实现低能耗低成本的经营模式，这样的高效经营模式，能不断的将天天底价的实惠给顾客，从而实现公司更好的服务顾客的承诺。我们以商场为例，我们采取措施减少商场的水电用量，提高能源利用率，努力使每家沃尔玛的商场更加环保。我们在设计的时候全部用的LED灯管，而且我们要求供应商提供最简易的包装和当地的农产品合作，提供绿色食品。采用感应制动熄灯的LED灯，这些都不仅做到了节能环保，而且每月可以为我们的卖场省下超10万元的电费。我们努力的降低能耗，使顾客收益。

　　中国是世界上最为振奋的市场，中国正在快速崛起的阶段，到2014年成为世界上最大的零售市场。有预测说，到2020年，中国的中产阶级家庭数量增至2.89亿。中国的顾客越来越聪明，而且越来越关注商品的成本和价值，倾向于购买性价比更高的商品。在此环境中，沃尔玛以多元化的购物选择，服务不同的消费群体，下面简单的跟大家介绍一下。

　　一、大卖场。它是以独特的一站式购物体验，以及种类丰富又具价格竞争力，为顾客提供商品，同时作为主力店，为小零售商、餐厅等商家吸引客流。沃尔玛的山姆会员店，目前开设了六家，以宽敞舒适的购物环境，停车位，为会员提供优质优价的商品和一流的服务。

　　二、电子商务。沃尔玛陆续在北京开设了网上商店，今后，沃尔玛会更加利用互联网服务于顾客。在深圳为周边的社区提供方便快捷的购物体现。中型超市为消费者提供更加便捷的购物体验。

　　以上各种多元化的选择适应不同的消费群体。零售多元化正是有效的服务顾客。
　　（联商网编辑部　发自南京）