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LV君没理由“坚称”免责

来源: 联商网 2012-05-26 23:08

  联商网特约评论:近日,《中国消费者》报连续发表文章,如天津等地消费者遭遇的“翘皮LV真牛”、“5千元LV皮鞋曝穿几天塌陷 公司坚称没问题”等。暂不论质量问题的最终界定,消费者普遍遭LV公司傲慢对待则毋庸置疑。

  上次轰动一时的LV质量门发生在20086月,杭州大厦购物城LV店被曝标识问题,被浙江省工商行政管理局要求停业整顿近十天。LV公关负责人颇为无奈,向媒体表示的大意是,别的地方也是这样包装的,不是假货,或许是浙江比较严吧……

  事实上,浙江工商局的确是国内各大省级工商单位中的佼佼者,局长郑宇民更是快人快语、深孚众望。郑于2010年曾向日本丰田汽车发难,当时的浙江省工商局和浙江省消费者权益保障委员会,在中国以官方身份率先质疑丰田汽车在中国召回时存在“中美有别”的态度——同病不同治。后收效,郑坦诚“市场上谁违法就找谁,消费维权亦国家战略”。

  LV产品客服的“病”,疑似“丰田化”。今日LV在华,到底是何角色?它眼中的消费者、媒体与它是什么关系?

  从什么时候开始,奢侈品在大陆为人诟病的服务特征就是:我牛,你爱来不来;潜意识里不尊重自己的消费者。与现实及普通消费者保持距离,似乎也是常见作风。如费睿网络CEO蒋美兰昔日遭遇,她曾带儿子去上海LV某店,但因为孩子脚上穿着旱冰鞋,就被门店保安大声呵斥并拦下……从未考虑顾客感受和适当提醒、沟通。

  买LV的中国消费者络绎不绝,这又给他们增加了许多魅力和迷幻。品牌盛名掩盖了许多问题,助长了许多门店服务人员的傲慢气焰——这些东西从根本上说是错误的。服务业,无论多高端,你都得尊重客户体验和意愿;而质量,更是企业立身之本;顾客对产品质量的怀疑,原该企业对顾客十分抱歉并积极弥补或澄清,可它选择“坚称”。在这消费者权益方,一下子感到LV把自己放在了遥远而对峙的另一面,而不是试试安抚顾客,再慢慢以判究竟。

  “坚称”往往是自大与自卑的结合体,它在自己的深沟高垒内。包括这篇文章,他们的公关也未必注意到,她们只看《时尚芭莎》和《GQ智族》?中国作为巨大的全球新兴市场代表,LV在这里尝到甜头,却似乎并没有注入真正的奢侈品精神与配套的服务,在一个暴发户居多的消费部落里,品牌以暴发户的方式提供服务?

  有理由声援哪怕是极个别的LV消费者,不为别的,只为督促奢侈品品牌在华服务品质的养成。
  
(联商网特约评论员 林尚玉/文)

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