联商网特约评论：星巴克杭州灵隐店22日开张当日，我在杭州滨江X店度过了午后4小时。想来颇为有趣，索性整理分享。相关感受和在场的换位思考，多关乎星巴克运营特色、咖啡馆与消费者关系。

　　因为门店墙壁是落地的玻璃钢构窗，大老远看到一楼坐满人。我和朋友交换意见，他说，二楼应该会有很多人，你看一楼都坐满了。我说未必，好多人不上二楼的。

　　13：30，开始点单，他说了一份焦糖玛奇朵，先去楼上寻位。我看收银台后方的咖啡品目，发现有一种咖啡只要20元，原来是从未喝过的新鲜调制咖啡，想试试。身后的男子往前凑，问起月饼。女服务员问，“请问两位是一起的吗？”我答不是，她就对那位客人说，“不好意思，请你稍等，这位客人先来。”

　　会处理沟通客人排队问题的门店太少见了，中国顾客多不惯排队，星巴克客群已是相对自觉。这点很赞，一来有秩序，服务效率更佳，我作为前排顾客的心情更从容，后一位客人也能有意识接受。

　　“我想，要么新鲜调制咖啡吧”我说。她笑答，“那个很苦的，像美式咖啡。很苦的。你要么换个别的。”

　　我想起上次喝的美咖，的确苦，但能接受。看到那个透明玻璃的滴漏在做的新鲜咖啡，心想或者真是太苦，更适合咖啡重度爱好者，或者外国人。就算了，点了一份拿铁大杯。

　　她问，“需要什么糕点？”答曰暂时不要。付钱的时候，她又问，你不用糕点吗？我说不用，但我已经有一点不好意思和不高兴了。刷了我的星享卡和信用卡，她不忘交代，“你等下需要糕点的时候直接过来买就是了”，我哦了一声，未置可否。

　　说实话，在我后来的三个多小时里，我两次想到不如去楼下吧台要份糕点，那服务生连说了三次呢。虽然最终没去，但总是记得。我一开始并不喜欢她的推销，但细想，这只是较为敬业、老到的员工而已，上几次来都没有碰到这样的服务，为门店客单着想，无可厚非。我决定下次去时要一份新鲜调制咖啡，试试新口感，还能便宜一点，然后买一份糕点。

　　13:45，去二楼入座。首先看到楼梯口左边靠窗长桌上7台笔记本电脑和它们的主人。另外的位置还空着一半。去窗边沙发凳上坐下。我说我休息一会儿，朋友继续看书。

　　觉得耳边很吵。至少有两三拨人在大声说话。一边是三个人的，可能是谈商务，另一边也是有事的两人，时有大声。眯眼斜靠着，几分钟后迷迷糊糊浅睡。

　　14:10，突然醒来。身边更吵了。发现所有的位置上都坐满了人。包括右后方中间栏的一位单独来的姑娘，拿着MacBook、iPad；右手另一排靠窗位上的男士正用iPad。我起身去拿白糖，咖啡还没喝过。见小圆桌边还坐着一对母子，母亲在用电脑看淘宝网购页面，初中生模样的儿子在复习功课。

　　和朋友交换意见。这里太吵了，好像都不是平时的客人，以前也从来没觉得这儿吵过，居然还有人在这里做功课。他说，确实吵，这里不适合做功课。

　　14:30，我考虑两个选择：过去提示大声的顾客安静，或者请服务员来去说。正想着，我注意到身边大声说话的人多了起来，除了正玩电脑的，剩下的小半人几乎都参与进去了，我要大喝一声、大煞风景还是挨个儿悄悄去说？最终作罢，如果受不了，我可以走。

　　直到我17:45离开，旁边共经过三人次服务员，都是静静地收拾餐具。我前面的位置换了两批人，其余带电脑的七八成没动弹，大约还不到晚饭时间。看起来，中国消费者过于喜欢星巴克的上网空间的确造成了较大程度滞留和负面影响。服务员没有说过顾客半句，她们只是悄悄经过。大连锁的普通员工，让顾客享受不被打扰，这是难得的信任契约，我一时想不到比星巴克做得更好的中档餐饮场合。

　　我也带了电脑，不过只用了十分钟，约15:40-15:50。Wifi太重要了。上网登陆后，首先自动转向的网页是“星巴克江浙沪”的新浪微博官方主页。也就是星巴克中国四大区之一的华东区，它2000年5月4日开出首店，至今已264家门市，官博上十万多粉丝，关注31人。中国企业微博营销已大行其道。

　　15:40-17:10，因为要准备24、25日去阿里巴巴公司的90分钟分享，我得认真准备。带着三支笔，一沓白纸，还有一本相关的书。一个多小时里，写了6张纸，有时放在小方桌，有时垫在腿上，有时搁在沙发凳上。

　　其他人，倒也相安无事。一个混血儿三岁女孩走近，又被保姆菲佣迅速拉开。

　　17:15，我准备去洗手间。到楼下，发现现在有两间，是男女共用一间，女士专用一间；记得以前只有一个男女共用的，大部分杭州星巴克店都是这个配置。上回进去一间，锁还坏了，正使用，一位外国女士推门而入连说sorry退出。洗手间是一个餐饮店最柔软的地方，X店做得好。

　　起身离座时表针指向17:45，带走剩余的五分之一杯咖啡。下楼时，准备开发票，想想又算了，因为信得过他们不会偷税漏税，而向其他零售店索要发票常有督促其合法纳税和后期客服的意思。

　　是为星巴克X店4小时体验记，值得学习。
　　（联商网特约评论员林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）