2013年2月26日，联商网论坛百货店沙龙讨论区，一个ID为“恁捏撅不”的百货人发出了这样的帖子：《我能》写的真不错，希望她再写一些百货经验分享的书。可惜她现在退休了。此时，距离这本书的出版已经过去了6年，距离她宣布退休也已经过去了3年。

　　她，就是厉玲。

　　3月1日，当记者走进酒店的时候，她已经提前到了，就坐在靠窗的位置。那些见过厉玲的人都这样描述她：短发、高、瘦、有距离感、讲话短促，给人的整体观感就是，酷得像一把匕首。

　　今天，是这位“百货一姐”进入零售业20周年的日子。在这20年里，她身上笼罩了太多光环：杭州前市委书记厉德馨的女儿、中国百货业第一批职业经理人、杭州百货一姐；她曾经供职于两家著名的百货公司（杭州大厦、银泰），后来又加盟购物中心（万象城、北京华熙长安MALL），出版过书（《我能》），做过节目主持人（《对话浙商》）；也做过解百高级顾问，而这家上市公司并没有聘请个人担任高级顾问的先例。在这20年里，她一直是百货业的一个热门话题，她做的每一个决定在很多人看来都是挑战，她的每一次职业变动都会引发各大媒体争相报道。在这20年里，她拥有众多追随者，其中包括她的同事、百货业同行、杭州普通市民和媒体人。

　　厉玲本人对这些光环从不避讳，言谈举止间迸发着一种强大的自信。这个内心世界最有代表性的话语就是：这就是厉玲或者因为我是厉玲。

　　2009年，自从她拿到了退休证，就有点淡出公众视野的意思。最近的一次媒体报道是和她帮父亲出版书籍的事情有关。跳出圈子，不是那么忙，能沉下心来思考的时候，她看这走过的20年，又是怎样的一番视野呢？

　　一

　　形势篇

　　「好时机都被我赶上了，你说我是不是很运气？」

　　联商网：杭州大厦-银泰-对话浙商-《我能》-万象城-华熙长安MALL-解百高级顾问，您怎么评价这20年的职业生涯？在这其中，您最享受哪一个阶段？为什么？

　　厉玲：我是赶上很好的时间了。如果我做零售是中国零售业整体趋势下滑的时候，你说该有多郁闷？人再有能力，也脱不开“势”。“势”很重要，大势好，大环境好，你就成功了一半。

　　我把我零售生涯的20年分成两部分。前面一部分是在百货业，你看当时百货业多热闹啊！中国的百货业真正起来就是90年代初，我全赶上了。而且我不知不觉的做了两个不同类型的百货公司，不是我挑的，而是刚好就碰到了。一个是高端百货店，一个流行百货店。

　　当百货业发展的差不多，购物中心兴起的时候，我又去做了万象城，而且是该体统内最好的一个店。都被我赶上了，你说我是不是很运气？很少有人像我这样运气，很多人很老了还在一家企业，而且也许这家企业还没有辉煌过。所以，在任何一个阶段，我都挺享受的。但是如果现在让我再做一个百货店，我可能就不会那么享受了，我已经是拿到退休证的人了。

　　二

　　发展篇

　　「服务提升-学会定位-连锁化-同业竞争+业态竞争」

　　联商网：在您经历的这20年中，百货业有哪些转折性的变化？

　　厉玲：过去，中国的百货业其实没有什么经验积累和人才积累，初期的发展都是靠自己摸索，向港台企业学习。1993年在杭州大厦，我们开始定位，之后我把定位理论应用于银泰而且取得了成效。现代百货公司对定位理论已经非常认可，成了最基础的工作。2000年开始，许多企业有做连锁店的尝试，也取得了很大进展。但是当前我们面临单店业绩下降、客流下降的困境。连锁接下来怎么走？这是一个难题。

　　现在，百货业一边要解决拓展开店的问题，一边还要应对同业竞争，当前几个比较典型的竞争业态就是购物中心、专业店连锁、电子商务。

　　这些问题，我很多年前就想到了。2000年在杭州银泰，开出了第一家连锁店——宁波银泰。2002年，我就提出要在浙江省内做大做强银泰百货。2004年，我为银泰签下了第一个购物中心合同。我当时的想法就是，百货和购物中心一起做，迎接新时代的挑战。如果放在现在，电商也要考虑。但是我不会放弃百货这个根基，因为那是我们的真正优势。

　　三

　　消费者篇

　　「现阶段的消费者就这么雷同，怎么办？」

　　联商网：有很多专家认为，同质化是造成百货店单店业绩下降的主要原因？出路就在于差异化和转型升级？你怎么看？

　　厉玲：同质化不是百货店的问题，现阶段的消费者就这么雷同，怎么办？消费者就认那几个牌子，怎么办？我们只为消费者服务，消费者喜欢什么，我们就卖什么。百货店为什么要做末位淘汰？消费者对你不认可，你就要走人了嘛！一定要集中消费者最喜欢的90%的产品去推，其他10%的品牌作为引导消费，做一些新的尝试。结果呢？十几年下来，全国的百货店卖的牌子都差不多，基本上一样了。一方面，我们的国家没有鼓励制造业。另一方面，我们的消费者还不成熟，还不够多样化。未来的消费者只会变得多元化，我们还需要更多的研究。面对越来越多消费者成为电商的顾客的时候，传统零售商要趁早调整。

　　联商网：零售商是不是应该引导消费者，创造需求？

　　厉玲：零售商当然会创造需求。你要相信，商人是逐利的，如果他真的觉得这样更赚钱，他会去做的。没有一个商人不想创造需要，他们都在创造需求，有人是主动的，有人是被动的，有人早一点，有人晚一点。这些都会有的，你们别低估商人的智慧。

　　四

　　模式篇

　　「先驱就有可能阵亡，所以没人愿意站出来」

　　联商网：从经营模式的角度来看，哪种更符合现阶段百货业的发展？

　　厉玲：很多人看不起联营，觉得招进来几个牌子，又不是你自己的货，你就这样卖卖？可是这个模式不是我们中国人创造的，欧美日韩都这么做。做联营风险小效益高，现在都在讨论要不要做自营？什么品类适合做自营？其实超市这个业态最适合做自营，因为标准化程度高。但是市场上没有人做，或者做出来的都是垃圾，谁去监控把关？这是发展过程的一个阶段，过程就要有先驱，先驱就有可能阵亡，所以没人愿意站出来！

　　五

　　格局篇

　　「只要行业不是毁灭性的，你就能做，并且要做不死的那一个。」

　　联商网：你觉得未来实体店和电商各自的占比会是多少？你对现在很多实体店做电商怎么看？

　　厉玲：我承认电商一定有未来，但并不是随便做做的企业就有未来。百货业也一定有未来，只要这个行业不是毁灭性的，任何时候都有空间。现在的问题就是，蛋糕一定会越做越大，你能切得到吗？你能切多少？

　　百货业这一路走来，不乏竞争者。沃尔玛刚进中国的时候，有专家说百货业要死掉了。后来我们把超市业态剥离出去了。国美苏宁来了，我们又裁掉了家电。百货业不会因为失去某个品类就受到致命伤。

　　百货业不是今天才需要调整，也不是面对电商要调整，而是它自身在适应顾客的需要变化要调整。我们曾经一度认为苏宁国美这样的专业连锁会超过我们，可是现在发现他们也不好过。我认为，越是标准化程度高的商品越容易受到电商的冲击。

　　就服饰类来讲，在天猫上卖得好的品牌，大多是在实体店卖得好的。我们的制造商也是同一批。今天服饰走的路线，未来化妆品品牌也会走。其实我现在担心的不是电商和百货业的竞争，而是这样下去大家都在卖东西，没人去制造了。没有制造业了，我们谁都没有东西可卖。

　　中国零售业的成长空间其实很大的，因为我们对消费者的满足程度很差。只要顾客没有满足，我们就有市场。顾客需求没满足表现在几个地方？第一，价格高，我们的价格泡沫非常大。第二个是商品不够丰富，我们整个生活的水准还很低，我们生活都不讲究。比如我就是一个不讲究的人，喝茶、喝水、泡药都是同一个杯子。我弟弟在美国，一个人使用的杯子数量有几十种之多。

　　六

　　职业经理人篇

　　「不能对职业经理人要求太高，优秀的职业经理人一定要匹配优秀的老板。」

　　联商网：您之前在书里面写到，职业经理人就是保姆。现在还坚持这个观点么？

　　厉玲：有很多老板和我讲，我有很多想法，就是他们做不出来。那我说，你来做做看？做战略的要考虑战术，要有可行性。不能对职业经理人要求太高，职业经理人再怎么能干也只是个保姆。优秀的职业经理人一定要匹配优秀的老板。

　　老板管企业的明天，应该做好战略规划（可操作性的）。职业经理人管企业的今天，把昨天的经验和数据应用于今天，来成就老板的明天。

　　七

　　别册

　　「我喜欢有规律的生活；我对生活的要求很低。」

　　联商网：您退休后都忙些什么？

　　厉玲：三分之一的时间做顾问，三分之一的时间帮我爸出书，还有三分之一的时间在做家务。我养花养草养鱼，虽然有保姆，但是有些事情还是会亲历亲为，家务事也很有趣。

　　我喜欢有规律的生活，我已经规划好了好几个月以后的事情。我爸爸去年四月份去世的，去世之后，我给他整理了文集，9月份出版发行。现在做的这本，是祭奠的文字。发行第一本书的时候就在筹备第二本书。目前已经有七十多个人的稿子过来了。这本书出版后，会请一些人到一个茶园，然后品茶怀念。

　　　　
　　这款诺基亚手机一用很多年。厉玲说自己是个“很不潮流”的人。

　　
　　拿铁咖啡是她的最爱，偶尔也喝喝这种小汽水。
　　（来源：联商网 采访/王跃林 文/李燕君）