近日，《南方都市报》发表社论《双十一：电商发展不在营销形式，而在用户体验》，为媒体热炒的“逗猫遛狗”之战做出了一个完美的诠释：“未来的电商发展关键并不在于噱头或营销形式的多元，而在于以质量与服务造就的用户体验提升。”

　　缔造“双十一”的阿里巴巴马云向李克强总理表示，“双十一”是“中国消费者日”。作为最成功的人造节日，今年“双十一”线上与线下结合的“O2O”营销模式成为了各家追捧的热点。

　　记者认为，一种成功的商业模式固然是奠定企业成长的基石，但归根结底商家能为消费者提供优质且平价的商品，才是保证“双十一”促销节可持续发展的关键，家具业尤为如此。
 
　　“双十一”主打品质，美乐乐意欲何为？

　　作为大宗耐用消费品，家具伴随着消费者的日常生活。对消费者而言，购买家具所耗不菲，并且其使用期可能长达数十年，因此所购家具无论在材质、结构、环保、款式等多个方面都必须经得起考验。　　
　　
　　 (美乐乐家具“双十一”主推“品质牌”)

　　记者留意到，本次“双十一”家具电商大多采取“降价攻略”，客观上造成消费者对“服务”与“质量”的诉求无法在“价格”前完美诠释。反观国内第一家具电商美乐乐却在“双十一”采用“逆潮流”的活动口号“一样的网购，不一样的品质”，通过主打商品品质来促进市场份额的提升。

　　因为美乐乐尚未公布活动销量，打“品质牌”相对于其它商家的“价格牌”成效如何尚未可知。但笔者察觉到，美乐乐本次活动敢于“亮剑”，说明其“品质内功”已颇为深厚。

　　“人无我有，人有我优”，这可能是谁都懂的道理。由于电商价格透明化，竞争远比线下卖场激烈，美乐乐家具利润长期维持在个位数在业内已是不争的事实。尽管“双十一”家具电商们或多或少都在“勒紧裤腰带赚吆喝”，但这并不足以凸显美乐乐的优势。同时其它品牌可以趁打折季节将库存变现，而美乐乐家具库存量极低。这或许是美乐乐“双十一”活动策略中，弃“价”择“质”的主因。

　　而美乐乐O2O模式决定了线下260余家体验馆必须去和线下卖场拼质量、拼服务，因此，品质牌或系美乐乐“双十一”最拿得出手的“大杀器”。

　　着力于客户体验的家具孵化机制

　　消费者登陆各大家具商网站可以发现：款式相近的，美乐乐家具价格更便宜;价格和款式都接近的，美乐乐家具用料更十足；而同样的价格和材质，美乐乐家具款式更经典。

　　美乐乐在深圳拥有独立的家具设计中心。据内部人士称，美乐乐家具设计的推新速度最快可以达到“每周数款”，这个速度甚至要大于国内诸多服装企业。美乐乐家具的新品推出后会经由三轮严酷的淘汰，才能在官网上架并向客户销售。　　
　　
　　 (做好品质是对消费者负责，也是对美乐乐品牌负责)

　　第一轮淘汰为设计淘汰，美乐乐家具设计出后会组织经由数位专家组成的“新品评审委员会”，参照家具款式，力学设计等多方面因素进行第一轮筛选。

　　经第一轮淘汰胜出的家具将迎来第二轮淘汰——结构淘汰。专门负责工厂制造样品的工厂将第一轮胜出的家具设计制造为样品。设计中心、品管部、制造工厂及其它相关部门会针对样品进行严格的测试。主要针对结构功能、家具的耐用性、家具制造工艺的可操作性进行综合评定。再淘汰一批不合格样品。

　　第三轮淘汰为体验淘汰，美乐乐有相关的体验团队执行此项职能。根据美乐乐相关负责人介绍，将家具样品放入模拟的生活环境后，体验团队便入场。团队职能类似于酒店“试睡师”，根据自身体验结果每日撰写报告，供相关团队评估分析，并据此进行设计调整。这位负责人还举了一个例子，如今年一款床在体验测试的时候发现，其放上床垫后偏高并影响睡眠，于是将床龙骨高度进行了调低处理。

　　美乐乐家具新品的整个测试过程可能长达数月，当新品家具通过各种考验后，才能在官网上架和体验馆摆展。美乐乐品管机构负责人告诉记者：“这样做是为了对消费者负责，也是对美乐乐品牌负责！”

　　对美乐乐新品家具的考验并未止步于次，因为美乐乐公司有个不成文的规定，新品上架后一个月内，销量不足百套的家具会全部下架。

　　毕竟，家具品质好不好得由消费者说了算！

　　品管“倒逼”制造机制催生高品家具

　　这里必须提出的是美乐乐建立了独立品管机构，专门负责提升家具品质相关事宜。

　　美乐乐品管机构主管向记者介绍道：“我们团队绝大多数成员，也就是驻厂品管(QC)都有着外贸家具制造管理经验，因此用内行去监管内行，往往会收效甚佳！”如家具漆体看似效果相近，实质原料价格质量差异颇大。若非专业人士，很难辨别“浑水摸鱼”的现象。

　　不同于家具业通行的“品管”概念，美乐乐品管除监控品质外，还承担着更为重要的职责。

　　美乐乐驻厂QC还承担着帮助制造工厂持续改善制程工艺的任务，以确保供应商能够满足美乐乐订单的品质及产能等多方面的需求。　　
　　
　　 (美乐乐QC的外贸制造经验或是成就高品质家具的推手)

　　由于有丰富的外贸家具制造管理经验，美乐乐的QC面对品质问题不但知道“是什么？”，还知道“为什么？”、“怎么办？”。因此QC检验家具品质的过程实质上是一种持续不断的“发现问题，解决问题”的过程。一发现问题，美乐乐驻厂品管往往会立即向制造部门指出原因，并提出改善方案，协商后立即着手对制程进行改进。

　　“比如我们有款床头柜，”美乐乐品管机构主管介绍道：“在小批量预生产的过程中发现有个柜体在侧板圆弧处有裂纹，当时我们驻厂的QC当即就叫停了该型号产品的生产。在与制造单位分析与沟通后，决定采取对此型号柜体加锁连接木，成功地解决了该隐患。”

　　美乐乐的驻厂QC还会定期组织会议，在检讨执行工作中遇到挑战的同时，也成为了一个经验分享的过程，而这些积累的经验将由QC分别带入各自工厂的制程改善工作中。

　　除此之外，品管机构还承担着美乐乐各相关部门与制造工厂的沟通协调的枢纽作用。其中，品管机构和客服部门的快速沟通与响应显得最为重要，品管机构会及时将客服提供的终端客户意见建议进行分析和整理，并依此为依据改善当前的家具制造流程。

　　美乐乐不断地提高品质目标，再着力改善制造流程，并定制新的品质和制造标准，环环相扣，形成了良性循环。

　　“实质上美乐乐将OEM制造工厂看做自己的合作伙伴，目标是通过相互促进实现二者共同进步，我们的关系是互利共荣！”这位主管说道：“但我们每年也会针对品质和产能方面的指标，对少数长期无法达成预期的供应商进行筛选和淘汰。”

　　记者看来，美乐乐本轮“双十一”祭出的家具品质牌，其实并不在争朝夕之功，而在与消费者之间进行一个良性的互动，增加客户对美乐乐家具品质的认同感。也许业已成功转型O2O的美乐乐渐渐认识到，在家具电商领域，唯深挖品质与服务的潜力才能形成品牌的核心竞争力。
　　（中企新闻网）