近日，一场颇具互联网营销特色的“免费大餐”由苏宁推出。免费贴膜让苏宁赚足了眼球。免费贴膜实行以来，褒贬不一，有网友“点赞”，认为苏宁为消费者做了一件大好事；也有网友认为免费贴膜不过是噱头，苏宁的膜都是裁剪膜，贴膜手艺差，与专业贴膜有一定差距。

　　在业内，有人认为，从零售经营的角度看，苏宁这次把握了互联网的本质——免费，是一次颇具创意的营销;也有人认为苏宁这次的营销噱头多过实质，不能助推苏宁O2O道路。零售家认为，对于苏宁来说，免费贴膜的创举必然是不错的，苏宁懂得了预先取之必先予之的道理，免费贴膜对于早前的苏宁来说是锦上添花的好事。然而，对于现在的苏宁来说，早已没有了先前的锦，更需要的是雪中送炭。

　　实体店之困

　　实体店原本就是重资产，家电连锁步入高速发展期的时候，实体店为苏宁带来了巨大的利润和发展。当实体店遇上互联网，实体店的重，与互联网的轻形成明显的对比。在与京东PK的过程中，苏宁所强调线上线下相结合，实体店为线上做好体验和服务的观。这看起来是一件很好的事情，但是在实行过程中，却阻碍重重。

　　我前前后后去过几家苏宁的实体店，唯一感觉还行的是一家旗舰店，其他几家店从装修到店员到产品的配备，以都让我对这家电零售巨头企业略感失望。

　　我在苏宁易购上看中一款平板电脑，想去实体店体验一下电脑的大小、重量、配置等，并且挑选一款最适合自己的型号。但是让我失望的是，我根据苏宁易购APP显示的“附近的苏宁”，去了最近的两家门店，两家门店店员都告知，我想要的那款平板电脑没货，不能让我体验。有个店员还和我说：“我们这里有电脑，你可以在电脑上体验一下。”这两家门店产品不齐全，装修略显陈旧，进门以后店员知道我想要的平板没有后，也没有更多的接待和回应。最后，到当地最大的一家苏宁旗舰店，才找到我想要的那款平板电脑，试了几次以后，发现和自己理想中的差不多，但是还有一些问题想要店员帮我解答，附近每个柜台的店员都“各自为营”，站在自己柜台那里，最后实在找不到人解答，就不了了之了。

　　另一个苏宁实体店的案例，则是朋友遇见的退换货服务。因为店员的疏忽，苏宁门店把电视机送货时间以及地址弄错了，配货配到了另一个城市。事后，朋友去询问解决办法的时候。店员说，如要尽快到货，只能退掉此前的订单，重新下单。这个事情至少说明了两点：实体店店员的素质仍然是服务能否到位的保证;物流和供应量仍待完善，比如，配送到了错误的地址，能够调整到正确的地址。

　　免费贴膜是锦上添花

　　通过免费贴膜，以极低的成本吸引大批到店的潜在顾客，再把这些巨大的流量转化成真正的购买力。看起来很美，做起来就不怎么美了。

　　首先，吸引了很多不良流量。通过免费贴膜吸引的门店人流，正如淘宝上有些无效流量一样，看起来很多，但是并不精准，转化率极低。苏宁推出的免费贴膜，吸引来的大部分其实并不是苏宁的真正消费者，也不能成为苏宁真正的消费者。根据现有的状况来看，苏宁提供的膜质量一般，贴膜手艺也一般，不少人是不愿意贴苏宁的膜的。在这样的情况下，吸引的无非是贪小便宜，或者因为新鲜而进店贴膜的人，让这些人成为苏宁的消费者，反复消费是非常难的。与其大面积得搞全民免费贴膜，还不如小面积的搞买新手机免费贴膜，用最好的膜，请最好的技工，为这些真正的消费者提供免费的额外的贴心服务。这样一来，服务更加精准，顾客忠诚度自然越来越高。

　　其次，分散了苏宁的精力。虽然免费贴膜成本极低，但是要在苏宁大面积实行，也要耗费不少人力物力财力。但是，苏宁现在最紧急的事情其实不是吸引更多的人到店，而是服务好到店消费的顾客，改善实体店的体验功能。既然要把实体店当成顾客体验的最好渠道，那么顾客在网上看到的东西，跑了三家才真正体验到，体验到了也没有更多讲解的时候，苏宁的实体店所谓的体验真的做好了吗?实体店的一些最简单的客户体验都还不能令消费者满意，那么免费贴膜这种“慈善之举”对于现在的苏宁来说，完全就是占用大量的精力的事情，吃力却讨不好忠实消费者。

　　最后，贴膜真的必要吗?不得不说的是，贴膜对于大部分智能机来说，是非必要的。一般的坚硬物都不能划破屏幕，而手机屏幕往往因为贴膜而影响分辨率。现在许多消费者也选择不贴膜，在这样一件非必要的事情上大做文章，苏宁的选择似乎有失大企业风范。

　　零售家语：

　　随着服务在零售中越来越重要，现在的零售企业恨不得在能力范围内，为顾客提供各种各样的免费服务，以期获得消费者的心，进而获得消费者口袋里的钱。但是免费却往往是一个尴尬的词，因为免费的服务，企业必然要控制成本，但是成本的控制往往让免费体验非常差。其实，对消费者来说，要的是专业的贴心的服务，对企业来说要获得的是忠实消费者的心，而非所有人的心。

　　苏宁的免费贴膜，只能是锦上添花，而对于现在正处于转型关键期的苏宁来说，真正应该做的是给顾客雪中送炭。
　　（版权归联商网和零售家所有 作者：零售家家人-胡柯柯 转载请务必注明出处！）

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