联商专栏：“天下有道，却走马以粪。天下无道，戎马生于郊。”市场亦是如此。消费市场有道，大家都很质朴，都很善良；消费市场无道，尽是刁民悍妇，撒泼维权。

图/联商网

一、“奔驰女维权事件”和解内容

在《从“奔驰女维权事件”看：消费市场的供给方升级还有多远的路要走？》一文中，回顾“奔驰女维权事件”的大致经过。

根据最新消息，截止到2019年4月17日双方已经和解，整个事件尘埃落定。和解内容大致是“更换新车，补过生日，十年VIP”。其实，一方面，这三点对供方在当前情形下，是十分有利的。

更换新车，没有退款，业绩没有损伤，也没有把顾客让给竞争者。

补过生日，打的是感情牌，想把对顾客的尊重放在台面上。不管是不是出于真心，但至少在做了。后来，由于被质问是不是要借生日之机，收受额外和解款，王女士就放弃了。其实，补过生日对个人来说显得矫情，应是供应商为了打感情牌，把它突显了。如果有和解款，可以有一万种隐秘方式进行，根本没有必要这样做。

十年VIP，这是令人歆羡的，这也是奔驰维持品牌形象，拉拢顾客最佳手段。

另一方面，王女士达到了基本诉求目标，虽然这不是她最想要的结果，但是至少已经解决了她本来的问题。

二、事件背后的博弈方

这样的结果，不能说是皆大欢喜，至少这是主要关联利益方最终博弈的结果。针对这些的结局，一些看客最为不满，他们希望这位女英雄能够继续抗争下去，永不购买奔驰，坚决退车退款，让销售商三倍补偿，让不良商家破产出局，更是大快人心。理性点说，当前结局可以预料到，只是缺少了一丝快慰。因为，这个结局涉及了多个博弈方，没有人敢十足任性。

一是，王女士及其家人。有时在想，如果换作自己会是怎样。奔驰车与你本无仇，甚至是你喜欢品牌，你也不是职业打假人，远方还有诗与田野，明天还有更美好的未来。与其死缠烂打，不如见好就收，退一步海阔天空。况且，杀父之仇，夺妻之恨，断人财路，被民间称为三大仇恨之源。人家为了赚钱，你是为了消费，双方没有必要死磕到底。能够得到自己应该得到的，就是胜利。何必为了一次不愉快消费，堵了人家的财路呢？再进一步说，人是社会上的人，每个人都会有弱点。一旦被人盯着了，家里几口人，祖宗十八代，读书的学校，写的论文等方方面面，都会被扒出来，哪还会有一丝一毫的隐秘？好的坏的，真的假的，正经的八卦的，夸大的扭曲的，蜂拥而来，让人躲闪无路。近日，王女士的先生出面应对一些事情，足见她本就是一个弱女子。她有着自己的家人，一定就会有所顾忌，而且家人也需要保护她。有了台阶，就顺势而下。“罪莫厚于甚欲，咎莫憯于欲得，祸莫大于不知足。故知足之足，常足矣。”（引自《道德经》）她何必处在舆论漩涡之中，很难自拔？所以，她应该怎么做？她只能这么去做!

二是，奔驰相关4S店。目前，这家店本身就有问题。有分析人士推测，出现漏油问题后它可能既想吃定消费者，又要吃定厂商。一方面不换车不退款，另一方面想让厂商发免费配件，从中赚取维修利润。又想好，又想巧，买个马儿不吃草，天下哪有这么好的事情？最终它只能关门大吉。从这一事实表明，这家4S店管理、经营与服务问题太多，一切行为都是短视行径，都是为了当前利益最大化，什么“顾客就是上帝”、“以顾客为中心”、“服务至上”，全是口头说教和销售工具。总在河边走哪有不湿鞋！试想，纵然没有这一次撒泼式维权，它们的黑洞早晚也会暴露出来。如今被暴露了，它没有任何选择和回旋余地，只能满足顾客要求，只能接受供应商的处理，只能等政府部门严查。

三是，奔驰厂商。奔驰是一个品牌，在业界本来有着较好的口碑，也深受多数国人喜爱。这件事发生后，短期内让品牌受损是必然的。但是，奔驰供应商仍有回旋余地，关键在于危机管理与处理。所以，它会利用这一事件，以最积极态度进行善后，以最高姿态去回应，以最大程度满足顾客。什么换车、10年VIP都是小事，品牌才是大事。如果这件事，能够引起奔驰对经销商管理存在的问题进行反思，也不能算作一件坏事。

四是，地方政府相关部门。金融问题，监管问题，税收问题，自然会涉及地方相关部门。一方面，相关部门必然会在后续过程通报相关调查情况与处罚结果。另一方面，能够经营奔驰4S店的也是不小企业，对地方税收会有着不小的贡献。地方政府不太想，让它就这样死掉。所以，地方政府最好的选择，就是尽快完结维权这件事，至于后面的事情，以后慢慢解决。王女士接受维权结果处理越快，地方相关部门压力就会越少。

五是，奔驰竞争者。奥迪、宝马、凯迪拉克、沃尔沃、英菲尼迪、雷克萨斯等，奔驰类似的竞争者很多。但是至今为止，没有一家汽车品牌发声。不发声就对了，一方面可以坐收渔人之利。另一方面，它们经销商的屁股也不一定干净。说不定哪一天，他们自己头上，也会有类似的维权事件。事实上，这种情况已经出现了。为此，一些有危机意识的供应商，当务之急肯定是要加强销售渠道的管理，采取新营销策略，应对新一代消费者。各人自扫门雪，哪管他人瓦上霜。

六是，围观且呐喊的群众。都知道，吃瓜群众，最有意思。他们是这一事件背后的最大群体，他们不是事件的直接受害者，也不是事件处理结果的直接受益者。一部分人认为王女士是一个英雄，毕竟揭开了这么大的黑洞，不管走到哪一步，她都是有功于整个消费市场，以及有益于所有消费者的。还有一些人针对王女士没有宜将剩勇追穷寇，认为王女士工于心计，为达到自己目的戏弄了天下。对于后一种观点，有网友批判十分生动，大致这样说：一个强盗偷了一个弱女孩的东西，女孩大喊，引起群众围观。这个强盗怕了，还了这个女孩的东西。

现在，这群观众不想到此为止，想让这女孩继续同这个强盗斗争下去，让这个强盗死无葬身之地。唯恐天下不乱，这可能吗？所以，群众可以分为两类：一类是正义维护者；另一类是“像鸭子一样伸着长长的脖子”的围观者。但不管怎样，他们都是这件事的推波助澜者，没有他们事件不可能解决这么快。只愿他们能够理性发声。

三、博弈背后的反思

这件事基本尘埃落定，但是对当事人，对相关4S店，对消费市场，可能远不止这些。所以，需要反思一些什么，最重要需要反思以下几点：一是，按闹分配效应如何破解；二是，良性消费环境如何构筑；三是，传统销售如何走出困境；四是维权者的权益和隐私谁来保护。（以后再做探讨）

最后，要说的是“天下有道，却走马以粪。天下无道，戎马生于郊。”市场亦是如此。消费市场有道，大家都很质朴，都很善良；消费市场无道，尽是刁民悍妇，撒泼维权。

（文/联商专栏 上海商学院曹剑涛 本文仅代表作者个人观点，不代表联商立场）