联商专栏：今年受疫情影响，哀鸿遍野，零售业同样在艰难中前行，许多零售商都使出了数倍的力气在生存中求发展，在发展中得生存。

可以预计的是，今年会有许多门店关闭，也会有更多门店在生存线上挣扎。生存是当务之急。尽管危机四伏，仍有一些零售商坚定地迈出了前进的步伐，以奋进者的姿态参与到竞争中，成为“逆行者”。

圣豪超市自2016年进入济南来，截止到去年门店数量一直锁定为1。像是经历了一个漫长的蛰伏期，在今年终于迎来了突破。据官方公众号公布的消息，到今年5月底，圣豪商业在济南已经签约立项四家门店，其中有两家门店将在近期开业。任何时候都是，看似没有机会正是机会最大的时候。

高新店是圣豪在济南开出的第一家门店，这家门店一直保有较鲜明的特色。去年去的时候，门店物业和店内陈列虽然较为陈旧，但仍有不错的客流。时隔一年，这家门店脱胎换骨般，从内至外都有了较大改观，带来不少惊喜。

这也看出，零售业从来不是止步不前的行业，小到每一天、大到每一年，都不能停止改变的步伐，在原地不动就意味落后，只有不停地挑战自己、逃离舒适区才能向未来致敬。

有让顾客愿意逗留的氛围

当下，疫情防控仍是一项重要工作，这是每家零售商都应守住的基本线。在高新店每位员工的胸牌上，都贴了一张红色标签，上面标明：体温正常和当日日期。门店一直坚持对当班员工测量体温，这不仅是对顾客负责，也是对员工负责。

在总服务台的背墙上，高新店还贴出一张承诺书，承诺消毒用品不涨价，这应是疫情最严重时贴上去的。向消费者承诺提供价格合理的消毒用品，这是零售商的责任与义务。敢于承诺，敢于担当，这表明了零售商的信心与决心。

高新店内整洁明亮，令人舒服，这种感受只有身临其境才能真切感受到。一些门店，让人不由自主地愿意在里面逗留，而有一些却只想快速离开。一位朋友曾坚定地表示，坚决不去某某店，她宁可绕远去另一家门店。这看似是一个简单的感受，却是一家门店留给消费者的主观印象，这种印象在消费者那里被粗暴地判定为“去”或“不去”。

高新店的舒服，首先来自于店内的干净整洁，这似乎应是基本标准，但现在很多门店都达不到这个标准。难点在于，店内一直有顾客走动，这为保持卫生状况带来了难度，需要有人随时跟进，随时处理；还在于，保持高标准的环境，就要投入较多人力，在紧缩银根的当下，许多零售商都不愿意为此付出更多成本，在他们看来，毕竟环境差一点也不影响顾客购买。但购物环境影响的是顾客体验，体验根本无法用计算成本来衡量。

店内地面泛着微光，虽然地砖新旧程度不一，但每块地砖经过了认真擦试，都亮光闪闪。在这样的地面走过，不禁生起敬畏之心，敬畏零售商的坚守，敬畏员工辛勤的付出。

▲入口处泛着微光的地砖

在冷柜区，本来要拍一张关联商品的陈列照片，却发现冷柜上方的玻璃擦拭得令人肃然起敬，玻璃推拉窗干净得近似“空无一物”，能直观清晰的看到冷柜里的商品，毫无障碍感。达到这个水准需要员工定期用心清理，不能有半点马虎。

▲干净的玻璃门

高新店的舒服，还来自于恰到好处的距离感。货架与货架之间、堆码与堆码之间，都保持着恰当距离，不紧也不松，可以轻松浏览商品，也能顺畅选择；除此之外，还有员工表现出的距离感，员工既不过分推销，也能礼貌周到。这种恰当的距离感，让顾客较为轻松，没有来自空间上和心理上的压力。

商品的活力

在圣豪高新店能看到许多最新的商品，这些商品被摆放在较明显的位置；也能看到在小红书上评价较好的商品，年轻消费者熟识，也易引起共鸣。门店的公众号则会定期介绍热点商品，这些商品大多是时下流行的新商品，这种介绍大概会吸引一些顾客到店，或者告之顾客，店内又上了哪些新商品。

商品上新的速度与消费者对新品的接受程度，考验的是零售商的采购能力与判断能力。找到好玩有趣的新商品，让消费者接受和喜欢，这是一门重要的学问。首先要与消费者感同身受，知道消费者喜欢与接受什么；二是引领消费，比消费者快半步，预判商品的销售前景；三要主动出击，零售的从业人员也应是热爱生活的人，拥抱生活才能知道美好生活到底需要什么。

在高新店内，他们有创意地把一些时令水果和蔬菜集合所有品种陈列在一起，让人眼前一亮。像桃、西红柿、南瓜等，在现场都做了品种集中陈列：数了数，桃有8种，西红柿有5种，南瓜有5种，集中陈列在一起的商品不仅有视学冲击力，还能带给消费者挑选的乐趣，同一种商品，顾客大都会选择几个品种一起购买，这也算是另一种形式的关联陈列，这种集中陈列随处可见，成为店内的亮点与特色。

▲品种集中陈列在一起的西红柿

同一些正在转型的卖场一样，高新店拿出了较多面积经营外送食品和现场制作食品。圣豪高新店位于万达店内，客群较为年轻，年轻消费者更热衷购买加工好或者仅需简单加工的食物。

在客流高峰期，店内“热气腾腾”，现场制作的像煎饼果子、炸麻叶，还有刚刚出炉的包子馒头等面点，这些刚刚做出的还冒着热气的食物不仅把卖场的气氛烘托到高潮，还散发着诱人的香气，让人不禁驻足流连。在氛围的喧染下，购买欲望也更加强烈。

这里面食品种丰富，堆满了柜台内外，可满足不同顾客的需求。面食区上方，悬挂着一张展板，上面承诺：不卖隔夜馒头。丰富的品种，给了顾客更多的选择性，不卖隔夜馒头的承诺，让顾客购买更加放心。

高新店在商品陈列上也花了较多心思，在各种道具的辅助下尽可能展示出商品的特点，景与物融合在一起。如，在售卖椰球的堆码旁竖了一棵椰子树，强化了椰球的陈列效果；椰球旁边陈列的是榴莲，上空悬挂的展板上写到：“我和夏天很熟”，既生动又活泼，类似的主题词在店内随处可见。

店内也拥有较多的冷柜数量，除了立式靠墙的冷柜外，还设立了四组卧式冷柜。消费者增加了冷藏冷冻商品的需求，尤其是年轻消费者，他们更对只需简单烹饪的商品情有独钟。现在，越是新兴的门店，冷柜数量就越多，这迎合了消费需求的变化。

当时正值交接班，一些下了班的一线员工顺便在店内购物，他们购买最多的就是蔬菜水果等民生商品。一个门店的商品，能吸引到员工购买，说明首先得到了员工的认可。

员工的状态

这次去圣豪感受最大的是员工的变化。

现在都在大幅压缩人力成本，试图让一个人做几个人的工作，许多超市员工都处于疲于应付的状态，在卖场里，要么看不到员工，就算见到员工，也大多无精打彩。在这背后，员工和零售商处于博弈的状态，员工希望能多拿到一点收入，而零售商则希望把人员费用降到最低。博弈的结果就是，零售商自认为付出了性价比高的工资，而员工却不甘心地做着性价比不高的工作。

圣豪的一线员工大多是中年以上，也能见到年轻的员工。正值交接班时间，卖场里员工较多，大家互相交流工作上的事情，许多人脸上都洋溢着笑容，看得出，他们是快乐且满足的。

在卖场里，虽然员工较多，但几乎见不到闲散的人，都井然有序地做着各项工作。他们的工作成果随处可见，商品整齐，货架丰满，卖场整洁。

▲员工把黄瓜摆得像列队一样

在面点处，咨询一位员工，问她馄炖皮在哪里卖。原以为她会告诉我有没有，或者是大体指一个方向，她说要带我过去。这里离销售馄炖皮的地方有十几步远，也不属于她负责的范围。看她这么热心，我不好意思就拿了一包本没有打算购买的馄炖皮，为了用上馄炖皮，又买了一点肉馅。这就是员工的魅力，亲和和善，会让顾客愿意买得更多。

试图找出背后的原因。在圣豪商业的公众号上，看到了高新店每个月都评定星级促销员，被评上的员工会得到一定金额的奖励金；他们还向一线员工征集合理化建议，被采纳的建议也给予物质奖励。这些奖励金额都不算大，但对员工却是一个鼓励，这种正向激励让员工看到的是企业的活力及对他们的重视与关爱。

员工是连接零售商与顾客的桥梁，这个桥梁是否通畅，取决于员工，更取决于零售商。只有零售商付出得更多，才能让员工对顾客付出得多。零售商不要尝试与员工去博弈，博弈到最后，损伤的是服务水准，流失的是顾客支持。

零售业一直在变，消费者在变，消费习惯在改变，新技术新手段层出不穷，这要求零售商不能停止学习，也不能在原地等待机会，必须以一个前进者的姿态，不停地做出与时俱进的改变，不停地让自己逃离舒适区，超越自我、改变自我。这样的零售商越多，就会看到越多的门店旧貌换新颜。

（文/联商高级顾问团成员柳二白，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）