12月18日，第十四届浙江省连锁业大会在杭召开。大会主题为“开局·创新篇——商品力 运营力 服务力”，以主题演讲、专家对话、树立标杆、新品展示等形式展开，深刻探讨如何通过数字赋能、创新驱动、夯实基础、提高坪效，助力全省连锁业在“十四五”开局之年赢得主动。

构建“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局，是中长期重大战略抉择。浙江省作为消费大省，要积极促销费、拓市场、畅流通，连锁业作为消费先导产业，将迎来重要的发展机遇，也将发生深刻的结构性变革。

会上，联商网副总经理程相民、十足集团股份有限公司总经理欧再福、浙江艾米家居用品有限公司总经理杨军和百世集团便利店总负责人卜文平等四位嘉宾带来了一场主题为“开局思变，从‘三力’创新开始”的大咖对话。

以下为对话全文（经联商网编辑）：

程相民：感谢浙江经营连锁协会，刚才在下面看到秘书长一直在不停的看表，我跟他们说我们干练一点，快速一点，多说一些干货。作为今天最后一个环节，我尽量让三位嘉宾露点家底出来。话不多说，先让三位嘉宾分别做一下自我介绍。

欧再福：各位领导，各位企业家朋友大家下午好，我是十足的欧再福。首选介绍一下企业，十足是一个专注于便利店业务的一个公司，十足这两个字，是请书法大家用毛笔字把它写出来，然后作为我们的标志。十足是一个有中国特色和文化的土生土长的便利店。十足三层含义，走十步路有一个店；在店里面走十步可以买到自己想买的东西，享受到自己所需要的服务；第三层就是我们希望品质十足，凭感十足，精气神十足，好，谢谢大家！

杨军：尊敬的各位嘉宾大家下午好，我是艾米家居的杨军。可能大家对我们企业相对比较陌生，我也是目前台上唯一一个做传统制造业的人。我们成立的时间很短，只有五年的时间。通过这五年的努力，我们成为了浙江省的林业、农业的龙头企业，也成为了我们当地的高新技术企业，我们跟线下的这些零售商的朋友，包括刚才张伟说的胖东来，几乎上餐厨里面的竹木器的商品都是我们供应的。

卜文平：各位企业家朋友们大家下午好，我是百世集团的卜文平。百世集团是一家物流起家的公司，也是一家纽交所上市的公司。实际上我们公司的整个业务大概有八个板块，比较多。那我负责这块业务属于零售这块，那么零售这块业务整体大概有四个板块，就是我们这个线下的便利店，同时我们还有另外一个加盟的品牌叫百世邻里，大概是三千多家店。同时，我们也在做一些社区团购的孵化。这个今天非常有幸能跟大家做一些行业的交流，谢谢大家。

程相民：刚才三位嘉宾都对自己的企业做了一个简短的介绍，那接下来我们言归正题。第一个问题抛给十足的欧总。因为今天对话的主题，就是从“三力”开始，所谓的三力，就是“商品力、运营力和服务力”，尤其这两年这个外资企业，包括罗森、全家都纷纷做下沉市场，而且布局特别快。十足这几年发展也非常迅猛，我就想问一下欧总，这些年我们在“商品力、营运力和服务力”上有哪些看家本领，既进御敌之外又能加快自己发展的秘诀？

欧再福：大家都知道现在生意比较难做，一个手机在手，可以买全球卖全球，到家服务半个小时可以送到，经营越来越难。十足这两年主要是在定牌产品的这个开发上下了一些功夫，我们花了两年时间组织的一些团队，今年推出了大概三四十只产品，那总体上我们是本着工匠精神来打造这些产品。十足每一只定牌产品的左上角都有十足的logo，我们也是希望每一只产品都是精品。我们这两年在商品力上，我们想的就是把重点放在自有品牌的打造，包括鲜食等等我们还可以再加大力度。

在运营力和服务力方面，1、我们结合自己的情况进行培训；2、线上线下的一体化集合；3、工作的省时省力方面，我们也做了一些思考。如何让员工，让店长，让门店经营更加容易。比方说智能收银、滑道设施的应用；4、运营服务要提升，激励是核心。今年十足发展了近200位主管，作为公司的合伙人。两百多位主管都能够，这个我们叫同心同德、众志成城、目标一致，大家团结协作，对于运营服务力的提升也会有很大的促进。

商品要极致，运营和服务本身也要极致，这些都要坚持不懈，才能够得到一个比较好的结果。

程相民：谢谢欧总！下面请教一下杨总，艾米家居实际上是一个集研发、生产再到销售，而且有自己的连锁店，商品力这块是没有问题的，但是对于线下的连锁店来讲，运营力和服务力是一个很大的考量，所以我想请教一下杨总，我们在做线下店的时候，在运营力和服务力方面有哪些新的体会？

杨军：谢谢主持人。确实作为传统制造业企业来讲，产品力是我们的核心生命力，应该在我企业创业初期的时候，我就在反思一些问题，在现在商品同质化以及商品饱和的年代，我们存在的价值和意义是什么？为什么消费者要买我们的产品，为什么消费者要走进我们的店，为什么我们的合作伙伴要给予我们相应的订单？

实际上，我是在战战兢兢中去创办了这家企业。但是企业创业初期的时候，我就对自己的企业跟商品进行了非常精准的定位，我把企业的定位三重三轻。三重：重产品设计和开发，重供应链整合，重品牌营销和服务；三轻：轻资产、轻生产、轻成本。我把专业的事情要交给专业人来干，我们也对自己的这个品牌的商品进行了精准的定位，我们说要超出客户预期来做产品，真材实料来做产品，做差异化产品。我把它总结成六个字叫好产品便宜卖。

五年时间，我们坚守着“好产品便宜卖”这六个字，到今天获得了一点小小的成绩。但如果说服务力和运营力上，坦率地讲，对于艾米这种创业型企业而言，真的是很糟糕。因为创业型企业最糟糕的事情就是人力资源的瓶颈，我没有办法能够在最短的时间内组织一支非常强有力的队伍，服务好全国或者全省的零售商朋友。所以，我们也在服务力上面做了精准定位，重点市场，重点系统，重点软件，我们一定要集中最有限的资源服务好最大化的客户。所以我们在浙江没有跟非常非常多的零售商朋友进行全面的合作，但我们第一个挑选的合作伙伴就是联华华商，比如我们河南第一个挑选的伙伴就是胖东来。我们用高配的方式来做服务，因为我觉得优质的服务就是超出客户预期，让他离不开你。

我始终告诉我的同事们，没有办法服务好老朋友，就不要考虑去服务新朋友，所以我们只能用这种创业型企业特有方式来提升我们的服务力，争取到我们的服务力能够得到已经接受我们的服务人的认可。

程相民：谢谢杨总。下面这个问题丢给卜总，因为百世做便利店和其他便利店企业不一样，实际上是先做物流供应链，然后再往下延伸，做了便利店，通过自己开店和收购。所以我想问一下卜总，在便利店的经营中，在这个“三力”方面我们有哪些差异化的东西？

卜文平：百世选择零售这个赛道或者是商业这个赛道，我们有自己的考量。我们希望通过前期，零售供应链体系能把这些门店在商品方面可以达到相应的统一，同时，在性价比，在品质等方面都有相应的保障。当时我们刚开始做百世店加平台服务了全国四五十个城市的数十万家门店，这是我们第一步。之后，我们又发现第二个问题，光提供好的商品对这些门店还是不够的，因为对于消费者的体验，除了商品本身之外，其他其他的收益还是比较小。所以我们进入了第二个阶段，就是我们开始做并购。我们觉得是说其实除了你们店提供好的商品之外，我们可以把整个经营体系赋能给自己门店。之后，我们就孵化了第二个品牌叫百世邻里，两年多时间做了三千多家店，逐步逐步在赋能给他们。

其实这一路走来，你说有多少创新不一定，但是我们可能跟别的企业从零开始一步步从第一家店开到几千家店这个路径不一样。我们也希望可以为中国零售行业做一些贡献，无论零售如何变化，我觉得供应链永远存在。随着现在新零售的提出，我觉得更需要智慧供应链的支撑，如果我们能做成，我相信对整个行业是有帮助的。在这个行业当中有很多参差不齐的从业人员，我们如何去赋能这些人让他们无论在能力、专业、认知等方面有很好的提升，这也是我们想做的一些事情啊。一般零售讲的是多快好省，那我们能给消费者更多，更快，更省，更好的商品，我觉得这是我们想去做的一些事情。

程相民：谢谢大家的精彩分享。我们第一轮的问题就结束了。接下来我们做个选择题。面对商品力、服务力、运营力，在下一年你们会重点突破哪一力？为什么？

欧再福：我们还是要合力，合力里面的核心还是以商品为主，提高整个商品的竞争力。今年2020年便利店的业务，基本上全年也有接近十个点的增长。我们感觉核心在哪里？其实还是商品，因为我们今年推出了大量的刚刚说的定牌产品，当然通过很多的营销啊，很多的这种宣传品牌等等，那总体上把上半年的损失拉回来以后也还可以实现全年的增长，扮演的重要的角色一定是产品，我们希望我们的这些店，未来在我们消费的心目当中一定是新鲜的、好吃的、好玩的。便利店其实不复杂，就是十几步的路程，十几块钱的生意，这个别人取代也不容易，但我们要做好我觉得也不容易，应急性便利性的消费需求，始终把品质放在首位，这个就是我们的想法。

杨军：我始终认为一个人是发挥了自身的优点获得成功，而不是因为改变了自身的缺陷而获得的机会。在我们这种传统性的制造业企业里面，产品力是我们认为最核心的要素。不管这个商业业态怎么变革，不管他的平台线下还是社区电商怎么来变化，最终还要整合到商品。永旺的一位高管台上来阐述产品力，核心里面很认真的分析的当下日本国内消费者的需求，并且对中国的商品力进行了非常精准的定位，其中有组数据给了我对商品力的认知，现在71%的消费者因为疫情当下的影响，改变了消费观念和出行观点，大家都需要高性价比的商品，而不是去购买别人推荐或者是所谓的大牌产品。加上我自己这五年的创业心得到，今天有这样一点小小的成绩，不外乎都是因为我发挥了我的优点，把产品做到位了，所以我们才有了今天这一点点的小的成绩和发展。随着整个的互联网的时代的推进跟电子商务的发展，大家可以看到，当下的时代，越来越多的人因为我们这个互联网的原因，放大了个人能力，其实现在对我们这种传统制造业来讲是非常辛苦的，因为我们现在连年轻的用工都招聘不到，因为很多这些年轻人宁可去美团去饿了么做骑手去送快递，也不愿意进到我们一线的工厂去做实业，所以我们基本上看不到太多年轻人了，在我们的实体工厂里面。作为我们制造业的这种企业而言，我们肯定要考虑如何能够开发出更多高性价比商品。我觉得好商品的必须具备三个方面：高品质、高颜值、高性价比。

卜文平：我觉得三个力都很重要，缺一不可。但是便利店呢，在这里面当中服务来说会比较有限，确实叫员工比较少。明年，我们会在运营力方面发力。中国目前有几个比较典型的情况是这样的：第一，线下的流量在快速的下降。那这个时候其实对团队的挑战就会非常非常大，我们在做相应的调整，比如说通过社区化，我们现在有很多门店的社群的销售占比可以达到两位数，不是社区拼团是群。第二、比如说在外卖、包括拼团当中的一些，现在也是两位数。但是运营在我看来我觉得核心的还是用户画像。你是否可以更了解消费者，其实还更重要的一点是关于说你的用户管理、用户关系。其实在用户运营端当中，其实是我们传统企业不是很擅长的领域，所以在这块当中，其实我们需要去去经营这些流量。

未来一到两年的时间内，我们会把更多的重心放在运营端，完善自己的线上线下，啊，包括商品单店等各方面的运动能力。

程相民：刚才三位嘉宾把第二个问题回答完了，按照记者的逻辑是什么，为什么，怎么办？那接下来，你们刚才都选择了自己这样发力的方向。明年计划已经做好了，针对你选的这一项或者针对三力，2021年要怎么干？

卜文平：我们运营大概会围绕的三个部分：第一，商品运营能力，让消费者不仅仅认可你的品牌，还包括这个商品当中所传递的内容和文化，这是我们比较看重的商品运营能力；第二，流量运营能力，无论是公域的还是私域，线上还是线下，拉近与消费者之间的距离，我们会在接下来的整个流量运营当中会花更多的精力；第三，单店盈利能力，我们可能会调整更多的模型去去做更精细化的管理。

杨军：我觉得“好产品便宜卖”的这个方针，我还是要一如既往的坚持下去。因为企业的规模小，所以说相对而言我们的灵活性更好。其实让大家不太清楚，全国几乎上四星级以上的酒店的餐厅的筷子都是我们定制的，所以我们有非常好的定制服务能力，我希望在新的一年里面，我们公司能发挥好这种非常棒的这种定制服务能力，因为传统的制造业企业是东西怎么好生产，它的流水线怎么出来。但我相信差异化商品的这个改良可能是一个小的部分，但差异化的服务可能是很大的一部分，如果我要提升我的服务力方面，我一定会去做差异化，会让人家觉得到我这里来不一样，不仅是社会尊重，不仅能买到物美价廉的商品，还能够融入他的思维跟我一起开发商品。我希望新的一年的这个福利的提升是在差异化服务的提升更改善上面。

欧再福：我希望未来通过合力打造一个新的十足。第一，我们认为我们首先是一个传统的便利店，先把中国文化、中国风、国潮、国货经营好，宣传好。便利店是十几步的路程，十几块钱的生意，便利性、消费及时性，我们应该牢牢抓住把握好。当然具体要做，肯定还是从产品、运营和服务的维度去抓。第二，从运营上讲，我们接下来想把这个合作加盟的模式推出来，在合作加盟上有一些创新和探索。第三，做好数字化的转型，线上线下结合，做好到家业务，我们也在策划做一些智能货柜。我们希望就说通过线上线下通过这种数字化，因为商品力、运营力、服务力，最终还是要通过数字化来提高效率。

程相民：感谢三位嘉宾的精彩分享，然后如果大家还有感兴趣可以私下再与三个嘉宾请教交流。我简单的介绍一下联商网，2000年在杭州成立的一家针对零售领域的一个互联网媒体平台，2001年上线，明年3月份的联商网大会将迎来我们联商二十周年庆。联商的20年，实际上也得益于在座的每一位企业，每一位零售人的支持与帮助，所以我借此机会表示一下感谢，如果想了解更多的联商网信息，可以打开手机下载联商APP。感谢浙江连锁经营协会，联商网作为会员企业，这一年来也感受到了协会所做的一些工作以及给我们的一些帮助，这次会议为我们2020年画上了一个圆满的句号，也期待这次会议能够为大家为2021年的发展提供更多的助力和力量，谢谢大家。